Файл: Поведение работников контaктной зоны гостиничного предприятия.pdf

Поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям^[16]:

1 Доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д.^[17] Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента^[18].

2 Приветливость, вежливость. Приветливость работника контактной зоны вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо. Отметим, что с каждым общаться по - разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему.

Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения^[19]. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания^[20]. Случается, что клиент, пришедший на предприятие, уже находится в возбужденном состоянии, и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение^[21].

3 Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура)^[22]. Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

4 Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента»^[23]. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов^[24].

5 Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет^[25].

6 Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства - это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков^[26].

7 Эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны^[27].

8 Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента.

Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие^[28].

9 Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл^[29].

Рассмотренные требования поведения выполняют роль, в различных ситуациях обслуживания. Секретами профессионального поведения можно овладеть, выполняя соответствующие упражнения. Цель этих упражнений - выработать представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны (« Памятка - правила по культуре бытового обслуживания»). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие^[30].

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определённых приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.д.) предоставляемых услуг. Методика представляет собой определённый способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об услуге и показать её^[31].

Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до клиентов всех необходимых сведений о предоставляемой услуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения^[32].

Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, т.е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях^[33].

Таким образом, работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие, как клиенту, так и самому себе.

2 Проблемы и основные направления поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Славянская»)

2.1. Общая характеристика гостиницы «Славянская»

Общество учреждено и зарегистрировано в 2004 году, в настоящее время общество осуществляет производственно-хозяйственную деятельность в соответствии с уставом. Гостиница «Славянская» внесено в Единый государственный реестр.

Общество не имеет представительств и филиалов. Общество имеет круглую печать со своим наименованием. Предметом деятельности предприятия является оказание гостиничных услуг. В соответствии с предметом деятельности организации видами его деятельности являются:

- организация услуг;

- обеспечение имущественных интересов предприятия и его деловой репутации.

Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются после получения лицензии.

Имущество общества составляют основные и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе общества.

Его имущество и средства формируются за счет^[34]:

- денежных и материальных (иных) взносов учредителя;

- доходов от финансово-хозяйственной деятельности;

- прочих доходов и поступлений, не запрещенных действующим законодательством.

Целью деятельности предприятия является получение прибыли, содействие наиболее полному удовлетворению потребностей юридических и физических лиц в продукции, товарах и услугах.

В частности, предприятие осуществляет следующие виды деятельности: предоставление услуг по временному проживанию граждан; розничная торговля; розничная продажа алкогольной продукции; организация общественного питания; посредническая деятельность; - предоставление платных услуг населению и организациям^[35].

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Гостиница «Славянская» это комфортабельная, полностью отреставрированная гостиница. Построенное в середине прошлого века, здание подверглось полной реконструкции и модернизации.

К дополнительным услугам гостиницы «Славянская» относятся: ресторан, круглосуточный бар, камера хранения, сейф, магазин, прачечная, круглосуточная сауна с бассейном, химчистка, парикмахерская, массажный кабинет, тренажерный зал.

Здание полностью обеспечено системами кондиционирования, естественной и принудительной вентиляцией. Во всех помещениях на батареях установлены термостаты, для поддержания заданной температуры.

Гостиница обеспечена пассажирским и грузовым лифтами, имеется в наличии шахта для сброса белья, собственная прачечная.

Детально разработана и воплощена концепция, внимания и заботы о гостях, высочайший уровень безопасности, отличные условия и высокий уровень обслуживания деловых встреч, конференций и семинаров, удобное место расположения, сделали гостиницу идеальным местом для отдыха и деловых встреч.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, фирм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.