Файл: Проектирование бизнес-процессов для страховой компании «Ингосстрах».pdf
Добавлен: 15.05.2023
Просмотров: 1527
Скачиваний: 19
ВВЕДЕНИЕ
Новые условия развития общества и экономики предъявляют жесткие требования к эффективности решения задач управления для создаваемых, действующих и развивающихся предприятий и учреждений различного типа. Их конкурентоспособное функционирование на современном этапе становится невозможным без решения комплекса задач, связанных с проектированием организационных систем для бизнес-процессов.
В самом общем виде организационное проектирование можно определить как процесс упорядочения организационно-структурных характеристик системы для достижения или улучшения их эффективности, адаптивности и результативности.
IT охватывает новые области науки, техники, бизнеса. Яркий пример — сфера страхового бизнеса. Внедрение и использование современных информационных технологий становится закономерностью. В первую очередь это связано с возрастающим потоком информации, который необходимо накапливать, хранить и обрабатывать. Рост объемов документооборота страховой компании приводит:
— к увеличению числа сотрудников страховой компании;
— к увеличению расходов на ведение страхового бизнеса;
— к отсутствию гибкости в управлении страховой компанией;
— к росту цен на страховые услуги компании и, как следствие, снижению ее конкурентоспособности.
Способность страховой компании своевременно обрабатывать и извлекать большие объемы информации напрямую зависит от уровня автоматизации ее деятельности.
Оптимальным результатом работ по развитию автоматизации деятельности страховой компании является разработка и внедрение информационной системы (далее ИС) обработки данных, нацеленной на охват всех основных элементов технологического процесса и гарантирующий полную безопасность данных на всех этапах обработки информации.
Процесс перехода страховой компании к компьютерным информационным системам включает три этапа: разработка и проектирование системы, ее программирование и внедрение.
Первым шагом на этапе разработки и проектирования ИС является процесс построения идеальной и реальной моделей бизнеса. Проектирование бизнес-процессов проводится как с помощью классических (SADT) технологий. Данный подход имеет преимущества и недостатки, но позволяет формализовать и упростить понимание деятельности компании и отдельных ее участков.
В этой связи особую актуальность приобретают разработки методов моделирования и оптимизации управления бизнес-процессами в страховании как необходимого условия обеспечения устойчивого и динамичного функционирования страховой компании. Для страховщиков математическое моделирование бизнес-процессов является наиболее приоритетной задачей по сравнению с другими субъектами рынка финансовых услуг, поскольку именно экономико-математические расчеты в конечном итоге определяют базовые параметры страховых договоров, которые затем можно корректировать сообразно иным рыночным условиям. При этом характерной чертой бизнес-процессов страховой компании является наличие в них случайных изменений их параметров, обусловленных факторами риска.
Объект исследования – система страхования граждан в страховой компании.
Предмет исследования – бизнес-процессы, протекающие в страховой компании «Ингосстрах».
Цель данной работы – проектирование бизнес-процессов для страховой компании «Ингосстрах».
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
ГЛАВА 1. ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «КАК ЕСТЬ»
1.1. Описание предметной области. Постановка задачи
Страховая компания «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1947 года. За этот период «Ингосстрах» из скромного управления, входящего в Министерство финансов СССР, вырос в солидную компанию с разветвленной региональной сетью. Сегодня это крупнейшая страховая компания федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка как по объему страховой премии и сумме выплаченного страхового возмещения, так и по основным балансовым показателям.
Высокая деловая репутация страховой компании «Ингосстрах» подтверждена международным рейтинговым агентством Standard & Poor’s: долгосрочный кредитный рейтинг контрагента и рейтинг финансовой устойчивости «Ингосстраха» на уровне «ВВВ-», рейтинг по национальной шкале «ruАА+», прогноз «Стабильный». Российское рейтинговое агентство «Эксперт РА» в очередной раз присвоило «Ингосстраху» максимальный рейтинг A++. Впервые этот рейтинг страховщик получил в 2002 году.
Оставаясь лидером отечественного рынка на протяжении всей своей истории, «Ингосстрах» преуспел в области отношений с клиентами, главным итогом которых стало доверие миллионов частных клиентов и десятков тысяч компаний [16]. Сегодня клиенты нашей страховой компании – это крупнейшие промышленные предприятия, организации-участники внешнеторговой деятельности, транспортные и торговые фирмы, банки, представительства транснациональных организаций. Большинство из них сотрудничают со страховщиком на протяжении многих лет.
Обеспечивать комплексную защиту финансовых интересов клиентов компании позволяют лицензии на осуществление всех видов страхования, предусмотренных Законом РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации», а также на перестрахование.
Услуги страховой м доступны на всей территории Российской Федерации благодаря широкой региональной сети, включающей 83 филиала. Офисы компании действуют в 221 населенном пункте России. Кроме этого, компании с участием капитала «Ингосстраха» работают в странах ближнего и дальнего зарубежья. Международная страховая группа «ИНГО» объединяет 8 компаний за рубежом и 9 компаний на территории России.
Основным видом страхования в компании является страхование автогражданской ответственности.
В организации существуют следующие отделы: бухгалтерия, отдел кадров, отдел по работе с клиентами, канцелярия, отдел по урегулированию убытков, экспертный отдел, юридический отдел. Функциональная деятельность страховой компании представлено на рисунке 1.1
Рисунок 1.1. ‑ Функциональная схема компания «Ингосстрах»
Чтобы застраховать свой автомобиль клиент приходит в отдел по работе с клиентами где заключает договор со страховой компанией. Данные клиента и номер договора заносится в базу данных [12]. Далее клиент отправляется в бухгалтерию, где оплачивает страховой взнос. Затем клиенту выдается полис вместе с квитанцией об оплате.
При дорожно-транспортном происшествии (ДТП) клиент обращается с заявлением и актом с места происшествия в отдел урегулирования убытков своей страховой компании. Отдел по регулированию убытков принимает документы и заносит их в базу данных. Далее акт с места происшествия отправляется в экспертный отдел вместе с автомобилем пострадавшего. После экспертизы эксперт выдает заключение, на основе которого формируется выплатное дело клиента. В свою очередь выплатное дело и номер лицевого счета направляется в бухгалтерию, где осуществляются выплаты.
При спорном случае в ДТП клиент отправляется в юридический отдел где получает бесплатную консультацию по своему делу, после консультации клиент оформляет доверенность на юриста и юрист составляет исковое заявление в суд [9]. После судебного заседания, постановление суда отправляется в отдел урегулирования убытков, далее формируется выплатное дело клиента. В свою очередь выплатное дело и номер лицевого счета направляется в бухгалтерию, где осуществляются выплаты.
Главная задача страховых компаний – проинформировать потребителя о преимуществах страхования. Это можно достичь путем проведения семинаров на предприятиях различных сфер деятельности, рекламных акциях, рекламы на телевидении и т.д. Важным здесь является донести до потребителя не общую информацию о страховании, а осветить те выгоды, которые он приобретает благодаря страховой сделке, т.е. обычного рекламного ролика на 30-60 сек. будет явно недостаточно. Ведь страховой компании нужно объяснить клиенту, что приобретая страховой полис, например, автогражданского страхования, он может с чистой совестью забыть на год о возможных расходах на ремонт машины [16]. В случае аварии ему не придется искать знакомых ремонтников, имеющих недорогой сервис обслуживания, не надо будет добиваться направления на консультацию к нужному специалисту. Его проблемы уже решены заранее.
Также необходимо отметить и выявление потенциального потребителя каждого вида страхования. Особое внимание страховой компании следует уделять специальным программам, т.к. именно они позволяют привлечь дополнительный круг клиентов.
Другая проблема состоит в том что, большая часть работников компании – это переквалифицированные специалисты других областей, которые раньше ничего общего со страхованием не имели. Повышение профессионализма сотрудников возможно за счет проведения различных лекций, семинаров, курсов повышения квалификации. Компании следует присматриваться к студентам, обучающимся по специальности «Страхование», приглашать их на практику, а в дальнейшем лучших из них трудоустраивать [16]. Повышение профессионализма работников позволит еще больше улучшить уровень обслуживания клиентов и ускорит разработку новых программ по страхованию.
Стратегия любой компании опирается на ее организацию. В то время как стратегическое планирование страховой компании определяет, что именно компания будет делать, каковы ее цели, задачи, организационная структура определяет, каким образом распределяются задачи и ресурсы компании.
Организационная структура страховой организации ‑ это формальные правила, разработанные ее менеджерами для разделения труда и распределения должностных обязанностей между работниками, определения нормы управления и линий соподчинения, а также для координации задач организации.
Организационная структура важна потому, что позволяет работникам осознать свое место в организации, благодаря чему они могут работать вместе для достижения целей компании и получать удовлетворение от своего вклада в ее деятельность.
Кроме того, структура ‑ это единственный способ перейти от стратегических планов к действию [12]. Без структуры невозможна координация действий сотрудников и самые лучшие планы никогда не смогут быть выполнены.
Общие принципы формирования организационной системы (структуры) управления страховой организацией предусматривают создание центров управления по двум основным признакам - иерархическому и функциональному.
Иерархическое построение центров управления страховой организацией (вертикальная структура) предусматривает выделение различных уровней управления. В настоящее время наиболее распространены двух- или трехуровневые структуры управления, где первый уровень представлен аппаратом управления страховой организацией в целом, а последующие - службами управления отдельными ее структурными единицами и подразделениями [12].
Функциональное построение центров управления страховой компанией (горизонтальная структура) основано на разделении их по функциям управления или видам деятельности. В рамках этой системы носитель функций, т.е. сотрудник, получает указания не от одного, а от ряда вышестоящих сотрудников, одновременно о своей деятельности он информирует не одного человека, а определенное число сотрудников, которые работают в той же области. Но в рамках дисциплинарной ответственности он подчиняется лишь одному начальнику.
Акционерная страховая компания «Ингосстрах» включает следующие уровни организационной структуры: общее собрание акционеров, совет директоров, исполнительные органы (правление, дирекция), функциональные управления по основным видам страховой деятельности, включающие основные и вспомогательные отделы.
Организация работы центрального офиса страховой компании строится по функциональному признаку. При этом выделяется ряд структурных подразделений, отвечающих за решение определенных задач, стоящих перед страховой компанией [12].
Секретариат - постоянный орган при совете директоров, президенте и вице-президенте страховой компании для контроля исполнения их решений. При секретариате работает группа по связям с общественностью, в функциональные обязанности которой входит информирование средств массовой информации, общественных организаций о деятельности страховщика, его благотворительных мероприятиях, организация пресс-конференций, презентаций и т.п. [4].
Группа советников-консультантов - постоянно действующий совещательный орган при руководстве страховой компании, состоящий из постоянно работающих и привлеченных специалистов для решения наиболее важных вопросов деятельности страховой компании.
Исполнительные дирекции - функциональные управления по основным видам страховой деятельности. Обычно выделяют исполнительные дирекции (управления отделы) личного, имущественного страхования, перестрахования, сервисного обслуживания (маркетинга), управления региональной сетью; управление (отдел) кадров, юридический отдел, бухгалтерия и др.
Организационная структура центрального офиса акционерной страховой компании «Ингосстрах» представлена на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2. ‑ Организационная структура центрального офиса акционерной страховой компании «Ингосстрах»
Управление (отдел) личного страхования осуществляет работу, связанную с разработкой, ценообразованием и продвижением на рынок всех видов личного страхования.