Файл: Невербальные проявления эмоциональных состояний человека (Просодика).pdf

Все специалисты, работающие во всех подразделениях, имеют высокую квалификацию, дипломы о среднем и высшем профессиональном образовании.

Грамотная политика руководства предприятия, высококвалифицированные специалисты –повара, дружелюбный подход к каждому клиенту, а также новейшее оборудование позволили ООО «Элетто» прочно завоевать лидирующее положение в городе Дубне среди других заведений общественного питания.

Общественное питание занимает наибольший объем на рынке обслуживания населения и, на данный момент представлен пиццериями, кафе, ресторанами, барами, столовыми. В городе Дубна зарегистрировано 61 предприятия общественного питания.

Конкуренция среди участников рынка общественного питания развита в основном в средне-ценовом сегменте – кафе, пиццерии.

Общая численность персонала в трех подразделениях составляет 62 человека. Численность персонала бухгалтерии и отдела кадров составляет 7 человек, подразделения №1 - 20 человек, подразделения №2 - 18 человек, подразделения № 3 - 17 человек.

Количество работников в каждом подразделении за период деятельности предприятия практически не изменяется, текучесть кадров небольшая, но все же она присутствует и связана с тем, что исполнительный персонал, такие как официанты и бармены, работают молодые сотрудники, в основном студенты-заочники, которые после окончания ВУЗов стараются найти работу по специальности. Также текучесть кадров связана с беременностью молодых девушек.

Оказание услуг в сфере ресторанного бизнеса в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

В ресторанном бизнесе в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – сама услуга и отношение к клиенту. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг. Название этого товара — уважение.

Уважение проявляется в понимании, следовательно, в предугадывании и учете желаний или потребностей гостя.

В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

• уважение (которое можно выразить следующими словами: вы заслуживаете моего внимания, вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас);
• внимание (вы интересны мне; я замечаю движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
• понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
• принятие (как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний, я признаю ваше право быть таким, какой вы есть);
• дружелюбие (я рад нашей встрече, я изначально расположен к вам; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
• помощь (я делаю для вас то, что для вас сейчас необходимо).

Одной из важной особенностью ресторанного обслуживания является незаметность персонала и ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Работа официантом – это один из самых распространенных способов подработки среди молодых людей. Для одних этот вид заработка становится временным, другие начинают строить полноценную карьеру в этой сфере, поднимаясь по карьерной лестнице сначала до должности старшего официанта, затем администратора и далее.

Мир ресторанного бизнеса очень притягателен: это очень насыщенная событиями и мероприятиями сфера. Здесь отлично себя чувствуют яркие, общительные люди с живым умом и высоким уровнем коммуникабельности. Официанты в хороших ресторанах имеют стабильно высокий доход благодаря щедрым чаевым. Однако, вместе с тем, эта работа – это довольно тяжелая и ответственная профессия с очень высокими требованиями.

Именно официант в глазах посетителя ресторана или кафе является представителем заведения, его лицом. Он задает тон общению, от его действий зависит настроение клиентов и общая удовлетворенность местом.

Когда гость зашел в заведение, он должен сразу почувствовать, что он именно тот, кого ждали и что очень рады его видеть. Официант должен улыбнуться и поприветствовать гостя, выразить одобрение его выбору: «Очень рады Вас видеть!», «Надеюсь, Вам у нас понравится» и т.д.

Перед тем как принимать заказ, официант должен улыбнуться и поприветствовать гостей за столиком: «Здравствуйте, меня зовут Ира. Пожалуйста, меню. Готовы сразу сделать заказ или мне подойти через несколько минут?». Позже официант поймет, в чем преимущество этого приветствия, гости уже не будут кричать: «Девушка!» или «Эй! Подойдите сюда!», они просто скажут: «Ира, можно счет, или Ира, можно еще одну чашечку кофе?».

В первую очередь официант должен всегда замечать и подходить к столику, за который сели только что вошедшие в кофейню гости. В конце концов, именно такие гости чаще всего испытывают волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда сложно освоиться с новым местом. Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: «Я подойду к Вам буквально через секунду!» В результате они будут меньше беспокоиться. Нельзя доводить дело до того, чтобы гости чувствовали себя как пассажиры в зале ожидания аэропорта.

Умение работать быстро и внимательно – еще одно важнейшее качество официанта. Самая частая жалоба в общепите – это медлительность при обслуживании, поэтому сотрудник должен не просто качественно обслуживать столики, а делать это быстро.

Огрехи в обслуживании не сможет компенсировать ни вкусная еда, ни эффектный интерьер. Человеческий фактор в этом случае принципиально важен.

Многие работодатели ищут для этой должности харизматичных и ярких молодых людей.

С одной стороны, официантом может работать практически любой желающий, с другой, существуют колледжи и специальные школы по подготовке официантов. Но для успешного выполнения должностных обязанностей официанта важнее трудолюбие и хорошие коммуникативные навыки, а особенности сервировки можно выучить и в процессе работы.

Сотрудники, обслуживающие гостей в ООО «Элетто» - официанты, бармены и администраторы зала проявляют к посетителям уважение, внимание, понимание и дружелюбие. Также регулярно Управляющие пиццерией проводят обучение официантов и барменов по обслуживанию посетителей и, также администраторы зала помогают и контролируют официантов.

Обязанности официанта следующие:

• - Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
• - Контроль над состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
• - Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• - Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков;
• - Оказание помощи при составлении заказа;
• - Прием заказов от клиента ресторана;
• -Ориентирует посетителей по времени приготовления заказанных блюд;
• Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• - Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;
• - Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
• - Предоставление счета гостям;
• - Получение платы по счетам.

При оказании помощи гостям в выборе меню, официант должен быть предельно внимательным, вежливым и тактичным, выражать свое дружелюбное отношение к посетителям не только вербально словами, но и невербальными методами – улыбкой, мимикой, жестами, своей позой.

При создании в заведении дружелюбной атмосферы многое зависит от официанта, от его манеры поведения, также от чистоты и аккуратности его одежды, прически, ухоженности рук, маникюра у девушек официантов.

В пиццерии «Пиццерони» у всех сотрудников, обслуживающих персонал есть спецодежда, выдаваемая руководством централизованно. Официанты и бармены одеваются в одинаковые футболки - поло бордового цвета с фирменным знаком «Пиццерони» и фирменные фартуки бордового цвета, а также имеют бейджик с именем сотрудника.

Для материальной заинтересованности в повышении обслуживания гостей в ООО «Элетто» введена премиальная система оплаты – 2% от суммы заказов посетителей, которых каждый официант обслужил. Соответственно, получается, что чем быстрее официант обслужит посетителей, тем больше он получит заработную плату. В данном случае есть еще опасность в том, что официант возьмет себе для обслуживания слишком много столиков, но не будет успевать. За такими ситуациями следит и контролирует администратор зала.

Кроме того, официанты получают чаевые от гостей, которые полностью зависят от качественного обслуживания посетителей, и можно сделать вывод, что чем лучше официанты будут понимать невербальную информацию гостей, тем лучше они будут их обслуживать и больше зарабатывать.

Заключение

За последние десятилетия повысился интерес к невербальным способам общения. Стало понятно, что невербальное общение играет важную роль во взаимодействии между людьми. Язык тела иногда даже лучше, чем слова и чаще даже правдивее, дает нам информацию о психологическом и физическом состоянии партнера, об эмоциональном отношении человека к кому-либо или к чему-либо и о его возможных вариантах поведения в той или иной ситуации.

В невербальном поведении традиционно выделяется экспрессивная и перцептивная стороны. Экспрессия, внешнее выражение эмоций, является неотъемлемым компонентом невербального поведения. Именно факторы эмоциональной природы зачастую являются причиной затруднений в установлении нормальных отношений. Понятие перцепции характеризует процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. Адекватное восприятие партнера позволяет более гибко реагировать на изменения ситуации общения, понять его истинные цели и намерения, предсказать возможные последствия передаваемой информации. Эти качества становятся незаменимыми для тех, чья профессиональная деятельность связана с людьми.

В заключении хотелось бы отметить, что невербальная коммуникация - это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений. Интерпретируя невербальные послания собеседника, необходимо учитывать ряд факторов:

• национальная принадлежность (одни и те же жесты у разных народов могут означать разное);
• состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, или наоборот, при заболевании, сопровождающимся повышенной возбудимостью);
• статус человека;
• возраст;
• профессия человека;
• уровень культуры;
• актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);
• возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, например, при разговоре по телефону).

Интерпретация невербальных посланий — творческий процесс, который требует от его участников интереса. наблюдательности и внимания к людям.

Список литературы

1. Аллан Пиз. Язык телодвижений (как читать мысли по жестам)/ Пер. с англ. – Н. Новгород, 1994. – 107 с.
2. Аминов И.И. Психология делового общения- М.: Омега-Л, 2008.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2000.
4. Бутовская М.Л."Язык тела: природа и культура" - М.: Научный мир, 2004.
5. Василик М.А. электронный ресурс http://www.elitarium.ru
6. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. – М.: «Наука», 1980.
7. Изард К. Психология эмоций. – СПб. , 1999. С. 113
8. Квинн В.Н. Прикладная психология. СПб., 2000.
9. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. – 308 с.
10. Ковальчук А.С. Основы делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. – 300 с.
11. Моисеенко Е.А. Коммуникации в бизнесе/ Моисеенко Е.А.и др.- Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 315 с.
12. Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация –М.:ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. – 189 с.
13. Пол Экман «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь», Питер, 2010г 333с.
14. Садохин А.П. Межкультурная коммуникация М., 2010.
15. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники XXI века».- Ростов н/Д: «Феникс», 2001.
16. Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М.: «Наука», 1995.

1. Аминов И.И. Психология делового общения.- М.: Омега-Л, 2008. ↑

2. Ковальчук А.С. Основы делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. – 300 с. ↑

3. Аллан Пиз. Язык телодвижений (как читать мысли по жестам)/ Пер. с англ. – Н. Новгород, 1994. – 107 с. ↑

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2000. ↑

5. Изард, К.Э. Психология эмоций / К.Э. Изард. – СПб., 2000. – 464 с. ↑

6. Изард К. Психология эмоций. – СПб. , 1999. С. 113 ↑

7. Пол Экман «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь», Питер, 2010г 333с. ↑

8. Бутовская М.Л."Язык тела: природа и культура" - М.: Научный мир, 2004. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. – М.: «Наука», 1980. ↑

9. Квинн В.Н. Прикладная психология. СПб., 2000. ↑

10. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. ↑

11. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. – 308 с. ↑

12. Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. – М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. – 189 с. ↑

13. Моисеенко Е.А. Коммуникации в бизнесе/ Моисеенко Е.А. [и др.].- Ростов н/Д.: Феникс, 2009. ↑

14. Квинн В.Н. Прикладная психология. СПб., 2000.- 549 с. ↑

15. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. – 308 с. ↑

16. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники XXI века».- Ростов н/Д: «Феникс», 2001. ↑

17. Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М.: «Наука», 1995. ↑

18. М.А.Василик электронный ресурс http://www.elitarium.ru ↑