Файл: Методы обслуживания  на предприятии  быстрого питания.pdf

Таблица 5 - «KFC»

Таблица 6 - «БЕРГЕР КИНГ»

Таким образом, в результате проведенного анализа по ключевым факторам успеха 1 место занимает ресторан быстрого питания «ГАНС», он почти приближен к идеальному положению (от 7,125 до 9,17). Все остальные рестораны быстрого питания находятся примерно на одном положении (от 6,5 до 7,63). У пиццерии «Марио» самыми слабыми факторами успеха являются ассортимент и доставка, это объясняется тем, что потребителям нравится разнообразный ассортимент, свежие продукты, а также своевременная и быстрая доставка.

Рисунок 6 - Ключевые факторы успеха ресторанов быстрого питания.

Из этого следует, что пиццерия «Mario`s» занимает конкурентные позиции по показателям: уровень обслуживание, реклама и проведение акций только среди ресторанов быстрого питания «KFC» и «БЕРГЕР КИНГ», однако это не делает услуги предприятия наиболее конкурентоспособными. Ассортимент, скорость выполнения заказов (доставка) хоть и оценены чуть выше, чем у конкурентов (пиццерия «KFC» и кафе «БЕРГЕР КИНГ»). Если рассматривать все ключевые факторы успеха, то по сравнению с рестораном «ГАНС» пиццерия «Mario`s» занимает слабую конкурентную позицию.

3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятия быстрого питания

Для повышения конкурентной позиции пиццерии «Mario`s» необходимо:

1. Повысить осведомленность клиентов о проводимых акциях и мероприятиях. Такие брошюры можно прилагать вместе с заказом или же распространять в местах непосредственной близости к пиццерии.
2. Человеческий фактор в ресторанном деле – очень важная составляющая всего бизнеса. Проведенное исследование показало, что качество обслуживания в пиццерии не на высшем уровне, хоть и превосходит некоторых конкурентов. Решающий фактор успеха – четкое понимание сотрудниками своих непосредственных задач.

Для того, чтобы персонал эффективно выполнял свои обязанности, их нужно мотивировать. Это можно сделать следующими способами:

1. Устраивать иногда письменный бесфамильный опрос, делать акценты на исследовании и оценке мнений сотрудников о работе и предприятии.
2. Производственное совещание, проводимое до начала обслуживания. Незадолго до того, как придут первые посетители и после того, как завершена подготовительная работа, в ресторанах можно проводить производственные совещания с целью информирования персонала об особенностях предстоящего рабочего дня (к примеру, о введении специального меню, проведении каких-либо акций). Нужно настроить всю смену на положительную работу.
3. В ходе исследования выявилось, что респонденты недовольны тем, что пиццерия не доставляет продукты в отдаленные районы города. Эту проблему можно решить расширением штата курьеров и увеличением машин.

Таким образом, данные мероприятия будут способствовать формированию позитивного, многоаспектного имиджа ресторана «Mario`s», что не только повысит конкурентоспособность ресторана, но и принесет достойную прибыль и создаст фундамент для хорошего роста.

Важнейшие предложения по разработке стратегических ориентиров развития компании заключаются в следующем.

Компании следует обратить внимание на развивающиеся интернет технологии в отрасли.

- Необходимо наладить коммуникацию с потребителями и потенциальными потребителями посредством интернета. Это могут быть приложения для смартфонов, онлайн заказ на сайте и так далее.

- Необходимо формировать и укреплять в сознании потребителей образ компании, производящей качественную, домашнюю еду. Для этого целесообразно осуществлять релевантную рекламу, промоакции, другие маркетинговые мероприятия.

Основными проблемами, влияющими на эффективность деятельности Основными проблемами, влияющими на эффективность деятельности пиццерии «Mario`s» являются:

- недостаточный ассортимент дополнительных услуг, неудовлетворенность потребителей скоростью обслуживания.

Вторыми по значимости выявлены такие проблемы как узкий ассортимент продукции, отсутствие инновационных продуктов (электронное меню, электронная очередь, изготовление блюд по заказу потребителя на предприятии и т.д.).

Исходя из этого, предлагаются следующие мероприятия:

1. Установить терминал самообслуживания «Easy Order» в торговом зале ресторана, что позволит увеличить скорость обслуживания и повысить лояльность потребителей. С введением данной услуги у посетителя появится возможность выбрать способ заказа.

2. Второстепенный заказ через «электронное меню». Потребность услуги в том, что зачастую потребители, которые уже сделали заказ, через некоторое время дополнительно хотят добавить определенную позицию блюд или напитков, и в результате вынуждены снова занимать очередь. Чтобы избежать данной ситуации потребителям будет доступна услуга второстепенный заказ через «электронное меню», через которое можно будет «дозаказать» блюда и не стоять в очереди. Оплатить заказ можно будет только безналичным способом. Данная услуга не нацелена на значительное сокращение очередей у прилавков, она действует, как второстепенная и в большей степени рассчитана на улучшение качества обслуживания.

С целью улучшения качества обслуживания предлагается ввести в штат двух сотрудников. Первый сотрудник будет заниматься приемом заказов через «электронное меню», второй – приготовлением и сборкой продукции, которую заказали через «электронное меню».

На сегодняшний день в компании действует система двойного подчинения, что в целом негативно сказывается на качестве работы персонала. В действующей схеме у менеджера зала находятся в подчинении: рабочие в зале и кассиры, причем кассиры имеют только косвенное подчинение менеджеру зала, непосредственно подчинение закреплено за менеджером на стойке обслуживания. В свою очередь рабочие кухни подчиняются одновременно менеджеру кухни и менеджеру на стойке обслуживания. В данной структуре управления сложно определить четкий круг обязанностей каждого звена.

В связи с этим предлагается новая организационная структура управления в пиццерии «Mario`s» (рис.7).

Рисунок 7 - Организационная структура управления в пиццерии (проектируемая)

В приведенной организационной структуре устранена система двойного подчинения и четко прослеживаются функциональные связи.

3. Изготовление блюд по заказу потребителя. В рамках данной услуги предлагаются два вида набора:

1) «тарелка сэндвичей». Стоимость: от 950 рублей.

2) «тарелка маффинов». Стоимость: 800 рублей.

Прием заказа будет осуществляться с 7:00 до 21:00 часов по телефону. После принятия заказа сотрудник оповещает работников на кухне, следит за тем, чтобы набор был приготовлен вовремя, занимается сборкой. После того как приедет клиент, происходит оформление заказа на кассе и его оплата. К достоинствам данной услуги можно отнести следующее: доступная цена; возможность сделать заказ, не выходя из дома; нет необходимости ожидания заказа; нет траты времени для простаивания в очереди.

4. Акция «Создай блюдо своей мечты!». Условия предоставления: за цену, указанную в меню, сэндвичи/салаты/роллы включают стандартный набор ингредиентов, предписанный стандартной формулой каждого изделия, и бесплатные дополнительные ингредиенты, добавляемые по просьбе клиента.

Бесплатные ингредиенты, за которые не взимается дополнительная плата: первая порция сыра; дополнительное количество стандартных продуктов, таких как овощи и заправки/соусы. Дополнительная плата также не взимается за подогрев ингредиентов в микроволновой печи или поджаривание сэндвичей; упаковку сэндвичей/салатов/роллов. За дополнительную плату в сэндвич/салат/ролл по желанию посетителя могут быть добавлены: бекон, если он не входит в стандартную формулу; сыр, предложенный в дополнение к первой, бесплатной порции; двойная порция мяса; дополнительная порция любой мясной составляющей к стандартной рецептуре сэндвича.

В таблице 7 представлена краткая характеристика предлагаемых мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг в компании.

Таблица 7 - Краткая характеристика предлагаемых мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг в пиццерии

Расчетные данные показывают, что реализация всех мероприятий позволит компании увеличить среднегодовую выручку в среднем на 25%. Затраты компании окупятся менее чем за 4 месяца и на один вложенный рубль компания получит 0,3 рубля выручки.

Таким образом, внедрение и реализация предложенных мероприятий позволит повысить конкурентоспособность компании на рынке сферы услуг, привлечь новых потребителей, так же удержать старых.

Заключение

Указанные тенденции развития отрасли характеризуются трансформацией цели деятельности предприятий ресторанного хозяйства. Она постепенно сместилась от простого удовлетворения финансовых потребностей предприятия, в виде увеличения их рыночной стоимости и получения максимальной прибыли, к обеспечению стратегических целей, которые имеют не только экономический характер, но и социальный. Это вызывает необходимость быть гибким на рынке, рост спроса на высококвалифицированные кадры в этой области, усиление внимания потребителей к качеству продукции, рациональности питания и его безопасности. Однако, несмотря на переориентацию и диверсификацию предприятий ресторанного хозяйства, изменение структурного насыщения отрасли, возникновение новых форматов деятельности, расширение ассортимента остаются определенные направления деятельности, требующие изменений с целью усовершенствования. Свободными нишами остаются специализированные детские кафе, способные предоставлять услуги по питанию и развлечению в соответствии с этой целевой аудиторией. Недостаточно представлены предприятия, ориентированные на предпочтения определенного продукта; дальнейшего расширения требуют кейтеринговые услуги и доставка блюд на дом или в офис; перспективны заведения музыкальной направленности (не ночные клубы, а заведения формата арт-ресторанов и арт-кафе); удачными могли быть предприятия, действующие на условиях франчайзинга, что минимизирует риски нерентабельности.

Остается нерешенным ряд проблемных организационных вопросов развития отрасли, решение которых обеспечит повышение эффективности деятельности и достижения ее устойчивого развития, а именно: повышение эффективности управленческой деятельности и территориальной организации предприятий ресторанного хозяйства, дальнейшее совершенствование развития сетей, рациональное размещение сетей на территории города или района, расширение номенклатуры блюд и услуг, формирование квалифицированных трудовых ресурсов, обеспечение надлежащего качества продукции, услуг, обслуживания, глобализация заведений гостинично-ресторанного хозяйства, обеспечение безопасности товаров и услуг, повышение конкурентоспособности предприятий, обеспечение безупречного сервиса потребителям питания и решения социально- экономических задач по обеспечению здорового питания нации.