Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».pdf
Добавлен: 17.05.2023
Просмотров: 113
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле
1.1 Основные тенденции сервисного обслуживания в торговле
1.2 Перспективы развития сервисного обслуживания в современных условиях
2.2 Основные направления предложений туристских товаров и услуг
2.3 Особенности сервисной деятельности при реализации турпродукта и туристских услуг
3.1 Проблемы реализации сервисной деятельности в области продажи турпродуктов и туристских услуг
3.2 Совершенствование сервисной деятельности в области продаж турпродуктов и туристских услуг
ВВЕДЕНИЕ
Темой данной работы является: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».
Сервисное обслуживание сегодня претерпевает существенное изменение и имеет тенденции к плодотворному развитию в виде отдельной сферы обслуживания. В торговле сервисное обслуживание имеет особый вес, определяется инструментом повышения лояльности потребителей.
Сегодня индустрия туризма реализует широкий ассортимент туристских услуг, туристы могут в турфирмах создавать собственный туристский продукт, который будет удовлетворять все их потребности и предпочтения. Проданные турпродукты имеют под собой основу дополнительного сервиса, который повышает удовлетворенность клиента от его покупки.
При совершенствовании туристической отрасли возникла необходимость в повышении уровня сервиса оказания туристских услуг и реализации турпродуктов. Важной характеристикой туристских компаний сегодня определяется их инновационность.
В туризме сервис торговли имеет особое значение. Все туристские компании реализуют деятельность на базе сервисного менеджмента, тем самым, пути совершенствования сервисной деятельности в туристской отрасли направлены на формирование и применение инноваций.
Предмет исследования – специфика сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития в современных условиях.
Объект исследования – сервис продажи туристических продуктов и услуг в турфирме.
Целью данной работы является анализ сущности и особенности сервисного обслуживания в торговле, определение перспектив его развития в современных условиях, исследование условий сервиса торговли турпродуктами и услугами в турфирме.
В связи с поставленной целью важно разрешение следующих обособленных задач:
- рассмотреть сущность и особенности сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития в современных условиях;
- исследовать особенности сервисной деятельности при реализации турпродукта и туристских услуг;
- проанализировать проблемы и перспективы развития сервисной деятельности при реализации турпродукта в турфирме «Pegas Touristik».
Теоретической основой в данной работе являются труды следующих авторов: Арбатская Е. В., Лепешкин В. А., Ветер И. А., Цеткова Н. А., Гусарова В. Ю., Розанова Т. П., Клюева Ю. С., Каурова Е. А., Холодова А. Д., и других.
Методами исследования в данной работе являются:
- анализ литературных источников;
- исследование статистических и аналитических данных;
- маркетинговое исследование.
Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.
1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле
1.1 Основные тенденции сервисного обслуживания в торговле
Сервисное обслуживание - это работа по оказанию услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, для удовлетворения потребностей покупателей. Цель сервисного обслуживания - предложить покупателю имеющийся товар (услугу) и оказать ему помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения[1].
Основными функциями сервисного обслуживания являются:
- привлечение покупателей;
- поддержка и развитие продаж товара;
- информирование покупателя[2].
Выделяют следующие виды сервисного обслуживания:
- предпродажное;
- связанное с продажей товаров;
- послепродажное.
К предпродажному сервисному обслуживанию относится:
- устранение недостатков и неполадок, приведение товара в рабочее состояние;
- подготовка товара;
- консультирование;
- обучение покупателя;
- демонстрация техники в действии;
- обеспечение необходимой документацией[3].
К сервисному обслуживанию, связанному с продажей товаров относится:
- комплектование товарного ассортимента;
- консультация продавца;
- упаковка товаров;
- приём предварительных заказов[4].
К послепродажному сервисному обслуживанию относится:
- доставка;
- гарантийное обслуживание;
- сборка;
- подарочная упаковка.
Сервисное обслуживание осуществляется в соответствии со следующими принципами:
- обязательность предложения сопутствующих услуг (но необязательность их использования);
- эластичность, удобство, техническая адекватность, информационная отдача;
- разумная ценовая политика сервиса[5].
В современном обществе приобретению практически любого товара сопутствует и приобретение соответствующей ему совокупности услуг, что связано с переходом от «индустриальной» экономики к «сервисной». К тенденциям, способствующим развитию сервисного обслуживания можно отнести:
- усложнение производимой продукции;
- необходимость поддержания в надлежащем состоянии произведенных материально-вещественных ценностей в условиях сокращения ресурсов[6].
Сегодня в практике отечественного сервисного обслуживания очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
- производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции (за потребителя идет борьба);
- исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры помещений)[7].
Повышению уровня обслуживания и качества услуг способствует расширение видов оказываемых услуг, внедрение новых технологий. В настоящее время сервисное обслуживание потребителей является необходимым и эффективным инструментом в торговле, обеспечивающим устойчивый сбыт продукции[8].
Таким образом, сервисное обслуживание, несомненно, будет развиваться и совершенствоваться. Оно обладает потенциалом развития обслуживания, повышения лояльности потребителей. С помощью сервисного обслуживания компании могут повышать свой торговый потенциал.
1.2 Перспективы развития сервисного обслуживания в современных условиях
В современных условиях предлагаемые услуги играют немаловажную роль для рентабельной работы деятельности производственных компаний. Постоянно увеличивающаяся конкуренция неизбежно подталкивает компании к поиску различных способов при реализации продукции[9]. Главным условием повышения роли спроса оказывает и то, что значимость работы рекламы резко уменьшилась, из-за повышения расходов и вытеснение из СМИ.
К тому же при обстоятельствах, когда товары разных магазинов практически не различаются по ассортименту, цене и качеству, предложению наиболее высококачественного предоставления услуг в сравнение с конкурентами, дает возможность увеличить спрос на товары. Благодаря этому большинство торговых компаний исследуют конкурентные возможности как способ, который оказывает влияние на повышение рентабельности торговой компании[10].
Формирование использования услуг в государствах с культурной индустрией - один из наиболее существенных явлений финансового существования 2-ой половины ХХ - начала XXI в. Формирование и становление рынка услуг по оказанию сервисных услуг технически непростой продукции в России возникло приблизительно пятнадцать лет назад.
С многочисленным возникновением в русской торговле продуктов иностранных изготовителей и с вхождением больших зарубежных методов на наш рынок сформировался значительный дисбаланс - потребность в обслуживание по гарантии и после нее начал неоднократно быть выше предложения[11].
Развитая инфраструктура одновременно ускоряет многие экономические и социальные процессы, в том числе и на рынке товаров и услуг, предоставляет дополнительный выбор хозяйствующим субъектам и населения. В последние десятилетия услуги стали играть важную роль в экономической структуре страны[12].
Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг. Более того, они оказывают все большее влияние на производство физической, особенно технически сложной продукции.
Действительно, покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой соответствующих товаров. Услуги приобретают все большее значение для потребителей[13].
Продажа только товаров не приносит победы в конкурентной борьбе; производители вынуждены сопровождать товары комплексом дополнительных услуг, чтобы быть более конкурентоспособными на современном рынке[14].
Деятельность розничных компаний обязана быть направлена на предельно допустимое удовлетворение каких-либо потребностей всех покупателей с помощью предоставления ему товаров, вобравшего в себя материальный продукт и сопутствующие услуги и имеющего свойство, отвечающее его требованиям, согласно закону «Об основах государственного регулирования».
Становление сервиса в России на фоне изменившихся социально-экономических условий способствует созданию благоприятной среды для духовного развития общества. Сервис становится ведущим фактором, позитивно влияющим, на социально-медицинские, культурно-оздоровительные услуги.
Сервис способствует развитию специфической деятельности специалистов социальной сферы Сервис и качество жизни; традиции и новации[15].
В сфере рыночных отношений, которые образовались в нашей стране за последние время, процедура торгового обслуживания клиентов становится главным объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Индустрия туризма на данный момент предоставляет многочисленные туристские услуги, при этом туристы имеют возможности сформировать туристский продукт по своим предпочтениям. В связи с развитием индустрии туризма сформировалась потребность в реализации высокого уровня сервиса в туризме[16].
Современный туристический бизнес можно отнести к сетевому сектору экономики, он определяет базу деятельности туристский компаний как инструмент для ликвидации разрывов между потребителями и поставщиками с помощью формирования туристского продукта.
Тем самым, с помощью предпринимательской деятельности туроператоров, гостиничных предприятий потребители могут получить комплексное обслуживание, приобретая опыт, затрачивая минимальные затраты времени, которые связаны с гостиничным, страховым, ресторанным, экскурсионным и транспортным обслуживанием[17].
Именно поэтому деятельность имеющихся туристских компаний определяется сервисно-ориентированной, то есть направленной на материализацию услуг и турпродуктов предприятий-партнеров, а также расхождения в их восприятии потребителями[18].
На рисунке 1 отражены структурные элементы существующей системы сервиса в туризме.
Рис. 1 Структурные элементы системы сервиса в туризме[19]
Сервис в продаже турпродуктов важен в связи с тем, что с помощью него продажа будет не только более успешная, но и будет развивать потенциал туристского предприятия, повысит аудиторию потенциальных и реальных потребителей[20].
Главными функциями сервиса в современной индустрии туризма, определяются[21]:
- обслуживание туристов и общего процесса потребления турпродукта;
- доведение до потребителя нематериальных и материальных благ согласно индивидуальным запросам и вкусам с помощью предоставления соответствующих услуг;
- формирование условий для отдыха, быта и досуга туристов;
- помощь повышению свободного времени у туристов, его рациональному применению.
При повышающейся в современной российской культуре конкуренции туристских компаний на туристском рынке, их клиентоориентированность и нацеленность на повышение качества услуг наиболее востребована во многих видах сервиса.