Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».pdf

В современных условиях сфера сервиса является масштабной областью экономики, где контактируют производители, потребители и организаторы сервиса.

В связи с этим сферу сервиса следует рассматривать сектором экономики, имеющим сложную структуру и подвижные границы, продолжающим развиваться и совершенствоваться^[22].

Ключевой характеристикой туристических предприятий является их инновационность. Туристические предприятия действуют на началах сервисного менеджмента, а, следовательно, пути развития сервисной деятельности в туризме направлены на инновации^[23].

Сервисные инновации в туризме предполагают внедрение передовых методов обучения, подготовки и переподготовки работников туристического бизнеса, разработку инновационных моделей размещения трудовых ресурсов в туризме, внедрение национальной модели сервисного обслуживания с учетом культуры и обычаев туристично-рекреационных зон^[24].

Основными направлениями сервисных инноваций туристических предприятий являются:

- продуктовые инновации;

- концептуальные инновации;

- информационные технологии;

- инновации в сфере безопасности туристов;

- маркетинговые инновации^[25].

Применение сервисных инноваций менеджментом туристических предприятий построено на понимании их особенностей^[26].

Начиная с этапа выбора стратегии на инновационную активность, нужно учитывать:

- процесс производства и потребление туристического продукта происходит одновременно;

- нецелостность качества туристического продукта, других бизнес- процессов;

- стойкая зависимость от целевых потребителей и партнеров;

- влияние всех внедряемых инноваций на потребителей;

- нелокальный характер инновационных изменений;

- прямая зависимость от коммуникационных и информационных технологий;

- интерактивность инноваций;

- многовекторность инновационных изменений^[27].

Нужно также учитывать, что специфика инновационной сервисной деятельности в туризме заключается в том, что разработка отдельных видов инноваций нуждается в общих усилиях предприятий региона и определенной поддержки со стороны местных органов государственной власти и местного самоуправления.

Несмотря на ключевое значение сервисных инноваций в формировании конкурентных преимуществ, туристические предприятия не могут преодолеть внутренние и внешние барьеры относительно их практической реализации^[28]. Среди барьеров для внедрения инноваций в современном туризме можно выделить:

- отсутствие достоверной информации о рынке и конкурентной ситуации на нем;

- нестабильность спроса на инновационные продукты;

- отсутствие заинтересованности в инновациях со стороны рынка, высокий риск;

- невозможность детального планирования и ориентации на прогнозные оценки^[29].

Таким образом, развитие сервисной деятельности в туризме предполагает создание четких и прозрачных процессов взаимодействия со стейкхолдерами, то есть группами заинтересованных лиц, способных обеспечить взнос в туристическую деятельность.

Главнейшими стейкхолдерами обычно является персонал, владельцы, потребители и партнеры, которые работой, ресурсами производства, покупательной способностью и через распространение информации о предприятии содействуют инновационному развитию^[30].

Развитие сервисной деятельности в туризме представляется через систематические процессы, направленные на корректирование собственной рыночной позиции.

Внедрение сервисных инноваций повышает конкурентоспособность туристических предприятий за счет изменений в фронт-офисе или/и бек-офисе, и именно целевые потребители есть неизменным объективным индикатором их апробации^[31].

Доминирование инновационности в стратегическом управлении туристическими предприятиями нуждается в установлении ее связи с базовыми принципами корпоративного управления^[32].

Ежегодное изменение ориентиров деятельности не может обеспечить желательных конкурентных преимуществ, поэтому реализация инноваций хоть и нуждается в гибком реагировании на изменения рынка, все же таки базируется на достижении и удержании долгосрочного преимущества туристическими предприятиями^[33].

Таким образом, стоит отметить, что сервис торговли сегодня активно развивается, имеет тенденции к увеличению удельного веса в области обслуживания. Сервисное обслуживание помогает развивать и повышать успешность компаний, реализующих ту или иную торговую деятельность.

2. Анализ реализации сервисного обслуживания продажи турпродуктов на примере турфирмы «Pegas Touristik»

2.1 Характеристика турфирмы

ООО «Pegas touristik» существует на протяжении многих лет, за время своей деятельности заслужила место на международном туристском рынке. Общество с ограниченной ответственностью ООО «Pegas touristik» осуществляет свою деятельность на базе учредительных документов, а также принятого законодательства и конституции РФ.

По существующему уставу ООО «Pegas touristik» реализует основные виды деятельности:

- реализация культурного досуга населения;

- реализация массовых культурных и развлекательных мероприятий;

- реализация турагентской деятельности;

- осуществление туроператорской деятельности.

У фирмы присутствуют награды и грамоты за успешную деятельность на туристском международном рынке, за оказание туристских услуг профессионального уровня.

Конкурентная борьба фирмы оказала серьезное влияние на фирму и стимулировала её совершенствование. Данная фирма предоставляет услуги турагента, в свою очередь, предлагая клиентам различные маршруты путешествий.

Фирма занимается только выездным туризмом. В практике фирмы присутствовал опыт работы с иными туроператорами. Данные туроператоры предоставляют информацию о некоторых турах и цен на них.

Среди туроператоров, с которыми работает данная фирма, стоит отметить:

- ООО «Аврора Интур»;

- ООО «Mostravel»;

- ООО «Натали-турс».

Основной поток туристов распределяется в сфере пляжного туризма и культурно-познавательного туризма, иные виды используются, но с меньшей актуальностью.

Деятельность фирмы не является сезонной, прием клиентов реализуется круглый год. Фирма ООО «Pegas touristik» совершенствует свою деятельность, свой потенциал с помощью осуществления некоторых программ по кадровому планированию, а также успешному управлению персоналом в фирме.

Обучение в фирме происходит на базе интерактивных материалов, а также модульных программах, каждые полгода сотрудники проходят переобучение, относительно новых программ работы с клиентами и внедрения новых услуг или изменения политики компании.

Реклама туристского продукта фирмы включает в себя применение распространение информации при помощи, которые являются доступным при просмотрах, чтении, или прослушивания целенаправленных клиентов. Такая реклама применяется для распространения и популяризации туристского продукта в регионы и страны, которые являются заинтересованными в процессе для увеличения статуса туристской фирмы.

Именно это помогает осуществить цель по формированию надежной организации и устойчивого позитивного мнения о туристической деятельности и предприятии в целом.

2.2 Основные направления предложений туристских товаров и услуг

В наше время при существующем многообразии туров, ООО «Pegas touristik» предлагает наборы услуг и реализуют рекламу не только самого туристского продукта, но и его потребительских свойств и специфических качеств. Продажа турпродуктов осуществляется с обязательным послепродажным сервисом.

Сами по себе потребительские свойства отражаются общностью экономических, технических и эстетических качеств туристского продукта, которые обеспечивают туристу, наибольшее удовлетворение его потребностей за оптимально низкую стоимость, они отражаются на стадии допродажного сервиса. На создание данных свойств туристского продукта влияет торговая марка ООО «Pegas touristik», преимущества, данные о внутреннем содержании туристского пакета услуг.

В наше время присутствует множество возможностей, которые помогают классифицировать существующие туры и их маршруты, их предоставляют туристам в период продажного сервиса. Среди основных видов туров действующих в ООО «Pegas touristik» можно назвать:

- пакетные туры;

- инклюзив туры;

- заказные туры.

Далее рассмотрим качества и потребительские свойства каждой группы туров туристских компаний. Пакетный тур представляется семейным туром, который предлагается в общую совокупную продажу по невысокой цене, несет в себе некоторые обязательные элементы:

- услуги размещения;

- трансфер;

- транспорт.

Обязательной частью всех туров можно назвать турпакет. При этом тур может быть больше данного пакета или быть равным ему. Далее рассмотрим инклюзив тур. Данные туры отличаются жесткостью и сбалансированностью совокупности услуг, которые сориентированы на некоторый отдельный вид туризма, на определенный социальный класс туристов, увлечения и возраст.

При этом состав услуг в данном туре при его осуществлении не меняется. Сам турист может купить его полностью или отказаться от данного вида. Этот тур отличается общей сформированной для всех поездок программой, совокупным графиком реализации путешествия (автобусные туры).

В наше время присутствуют некоторые обозначения данных туристских поездок:

- ITX – инклюзив тур с экскурсионной программой;

- ITC – инклюзив тур с чартерным авиарейсом.

Самыми распространенными среди данных туров можно назвать присутствующие маршрутные туры, в них группа на автобусе реализует путешествие. Специфичность реализации и подготовки данного тура не позволяет назвать его заказным. Среди данных туров можно назвать:

- хобби-туры;

- шоп туры.

Данные туры пользуются популярностью, организуются в известных местах отдыха. С помощью них у туристов есть возможность рассчитывать на специально отведенные авиационные тарифы, которые предоставлены авиакомпаниями турагентством для данных туров.

В соответствии с общими требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта, инклюзив тур обязательно включает в себя следующие элементы сервиса:

- размещение в гостинице;

- авиаперелет;

- экскурсии.

При современных условиях нестабильной экономики и тенденциях совершенствования туризма, присутствуют некоторые преимущества для их будущего развития:

- совокупная поездка имеет стоимость ниже, чем формируемый отдельно пакет услуг;

- сотрудниками турагентства проще указать клиенту лучший маршрут, так как программа и стоимость известны заранее;

- присутствует большая возможность отразить привлекательность туристского продукта.

Среди недостатков данных туров и сервиса их при продаже можно назвать:

- присутствие в данном туре некоторых услуг, которые интересуют не всех туристов;

- присутствие перенасыщенности туристской программы;

- реализуемая реклама данного тура привлекает внимание не всех потребителей, а лишь их определенную часть.

Заказной тур формируется по полному желанию и общему участию туриста. Данный многовариантный тур, формируется из комплекса услуг и турпакета.

При этом турист может выбирать собственный вариант обслуживания по всем видам услуг. Туристу в ООО «Pegas touristik» предлагают на выбор некоторые варианты обслуживания по некоторым услугам в конкретном месте отдыха:

- транспортные услуги;

- размещение;

- экскурсии, развлекательные программы;

- питание;

- курортные и спортивные услуги;

- визовые услуги;

- страхование.

На данный момент ООО «Pegas touristik» предоставляет туристам следующие виды турпродуктов:

- оздоровительный;

- экстремальный;

- познавательный;

- спортивный;

- молодежный;