Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».pdf

- семейный.

Оздоровительный туризм набирает обороты и постепенно становится приоритетной областью, которая посвящена восстановлению и совершенствованию духовных, интеллектуальных, физических сил человека. При этом в существующих условиях очень трудно формировать комфортные условия для пребывания туристов из других стран.

Лечебно-оздоровительный туризм реализует одну из самых важных функций – профилактическую, которая отражается стабильно растущим источником получения доходов для государства, он вносит значительный вклад в устойчивое совершенствование общества и экономического положения туристских компаний.

Стоит отметить, что оздоровительный туризм в масштабе данного города является динамично-развивающимся видом туризма. По прогнозам специалистов и аналитиков, к 2020 году лечебно-оздоровительный туризм с учетом сферы оздоровления, станет одной из ведущих мировых отраслей.

Оздоровительный туризм определяется направлением, основанным на профилактике заболеваний, укреплении здоровья при осуществлении специализированных оздоровительных программ, сопряженных с косметическими процедурами.

Также в данном городе очень популярным направлением предоставления сервиса турфирм определяется реализация экстремальных турпродуктов. Можно сказать, что экстремальный туризм в наше время набирает силу.

В наше время данный вид туризма развивается огромными темпами, при этом становится всё более и более массовым. К этому виду экстремального туризма приобщаются граждане абсолютно разных возрастов и профессий.

Многие специалисты в области туризма объясняют феномен экстремального туризма в России изменением вкусов и морали, который произошел в нашей стране в последнее время. Сегодня человек, который привык к стабильному образу жизни, испытывает общие потребности в адреналиновом всплеске.

Данный туризм отражается основным способом легального удовлетворения этой потребности и всё больше завоевывает популярность среди жителей. Экстремальными видами спорта занимается, как правило, молодежь. Им необходимо и очень нравится испытывать острые ощущения. Выброс адреналина является следствием экстремального отдыха, в таких ситуациях человек становится более напряженным.

Сервис продажи турпродуктов данной турфирмы можно назвать обязательным условием повышения их рентабельности, повышения качества и успешности деятельности всей компании.

2.3 Особенности сервисной деятельности при реализации турпродукта и туристских услуг

Формирование сервиса продажи турпродукта ООО «Pegas touristik», предоставление дополнительных и основных услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. производство определённого туристского продукта, созданного для удовлетворения потребности в туристской услуге туристов.

Процесс сервисного обслуживания туристов, приобретающих туры ООО «Pegas touristik» при покупке и формировании тура включает в себя:

- прием клиента, установление с ним контакта;

- предложение имеющихся турпродуктов;

- формирование мотивации на выбор турпродукта;

- выбор турпродукта, его оформление;

- добавление индивидуальных услуг;

- расчет с клиентом;

- информационное обеспечение туриста.

Сервисное обслуживание не завершается элементами продажи турпродукта, после завершения тура сотрудники турфирмы должны выяснять мнение туристов о нем, определяют позитивные и негативные аспекты.

Накануне путешествия, сотрудник турфирмы ООО «Pegas touristik» обязательно напоминает по телефону туристу о предстоящей поездке. Медицинская страховка входит в сервисное обслуживание турфирмы.

Сотрудники туристской компании ООО «Pegas touristik» обязательно занимаются вопросами информационного обеспечения постоянных клиентов, заранее оговаривают с ними вопросы приезда, возможности бронирования номеров.

Также в сервисное обслуживание входит встреча туриста на вокзале, в аэропорту, трансфер до места сбора, оформление необходимых документов для пересечения границы РФ.

Очень важным инструментом сервиса ООО «Pegas touristik» является размещение гостей в гостинице, бронирование номеров для гостей города из ближайших городов.

Во всех современных гостиницах присутствует служба приема и размещения гостей. Именно данная служба реализует регистрацию, заезд и размещение клиентов гостиницы.

Данная служба характеризуется первым подразделением гостиницы, который обслуживает гостей. Впечатления, которые получены от знакомства гостя с данной службой во многом формируют отношение клиентов к качеству обслуживания, в общем.

Главными функциями этой службы являются:

- приветствие гостей, реализация всех необходимых формальностей при их заезде и выезде;

- распределение свободных мест в гостинице, их учет;

- выписка счетов, общее производство расчета с гостями.

Туристы после размещения, пользуются услугами ресторанов, располагающихся на территории гостиницы или отеля. Уровень обслуживания, объем предоставления данных услуг заранее обговаривается турфирмой и гостиничным предприятием.

Кроме того, важным определяется соблюдение технологических особенностей турпродукта, которые связаны с местом пребывания, спецификой обслуживания, пожеланиями гостей города. Основными стратегическими направлениями реализации сервисной деятельности ООО «Pegas touristik» определяется культура и качество обслуживания. Данные принципы заложены в технологию обслуживания гостей по месту пребывания и при заказе тура.

В последние годы в продаже и сервисе ООО «Pegas touristik» активно развивается направление горнолыжного туризма. Можно сказать, что сервисная деятельность ООО «Pegas touristik» в области оказания туристских услуг далека от высококлассных услуг, присутствует множество проблем.

3. Проблемы и перспективы развития сервисной деятельности при реализации турпродукта в турфирме «Pegas Touristics»

3.1 Проблемы реализации сервисной деятельности в области продажи турпродуктов и туристских услуг

Сервисная деятельность данной турфирмы реализуется, как было выявлено, в продаже самих турпродуктов, а также при оказании сопутствующих видов услуг. Сервисное обслуживание – обязательный пункт при продаже турпродуктов в связи с тем, что удовлетворение потребностей клиентов – залог процветания самой турфирмы.

Развитие сервисного обслуживания в рамках ООО «Pegas touristik» сдерживается тем, что взаимоотношения гостиниц и турфирмы не могут полностью соответствовать стандартам по безопасности, эффективности и удобству, транспортные проекты требуют для своей реализации больших инвестиций.

Остро стоит проблема сезонности, когда в летний период город пользуется большим спросом, а в холодное время года туристские предприятия, рассчитанные на круглогодичную работу, терпят существеннее убытки.

Для решения проблемы, такой как развитие традиционных видов активного туризма, так и разработка некоторых мероприятий, для организации которых использовались бы те ресурсы, на которые не приходится основная нагрузка в «высокий» сезон. Ещё, одним направлением решения данной проблемы является разработка и продвижение новых видов турпродукта, которые не будут повержены сезонным изменением.

Также, в ООО «Pegas touristik» необходимо развивать целый ряд факторов, например, таких как:

- повышать условия сервиса для комфортного пребывания приезжих гостей на уровне мирового стандарта;

- по работе с зарубежными гостями иметь достаточно квалифицированный персонал, непосредственно, связанный с общением;

- модернизировать взаимодействие с гостиницами, пансионатами и санаториями;

- для развития инфраструктурной базы туризма, привлекать инвестиционные вложения;

- разнообразить турпродукт, тем самым реализовать туристические возможности региона в «низкий» сезон;

- уделить внимание PR – технологиям с общественностью.

Эксперты индустрии туризма считают, что иностранных туристов вовсе не стало меньше, однако они стали намного меньше тратить, а также более избирательно выбирают туристские услуги. Среди главных факторов, которые тормозят совершенствование въездного туризма в ООО «Pegas touristik», следует отметить:

- отсутствие достаточного уровня безопасности в турпоездках;

- слабая инфраструктура, недостаточное количество инновационных турпродуктов;

- высокая стоимость туристского продукта;

- визовые ограничения;

- недостаточное развитие международного авиасообщения;

- отсутствие полной информации о существующих и инновационных турпродуктах.

ООО «Pegas touristik» практически не уделяет внимания вопросу развлечения туристов во время реализации туристской программы.

Стоит отметить, что в данном городе довольно специфично обстоят дела с развлекательной инфраструктурой и, необходимо формирование готовых туристских продуктов, помогающих туристам заранее распланировать поездку в данном ключе.

Мы выявили общую необходимость формирования и продвижения качественного турпродукта в ООО «Pegas touristik», отразили основные особенности его наполнения и предоставления туристам, приезжающим в РФ из разных стран.

3.2 Совершенствование сервисной деятельности в области продаж турпродуктов и туристских услуг

Развивать продажу туров в ООО «Pegas touristik» следует через методы формирования туристско-рекреационных кластеров. Основной задачей этих методов является создание предпосылок в виде инфраструктуры для развития кластеров, взаимодействия с потребителями и инвесторами.

Нами были выявлены основные проблемы развития въездного туризма, далее сформируем мероприятия, с помощью которых возможно его совершенствование.

В целом, необходима модернизация инфраструктуры лечения и отдыха в плане продажи соответствующих турпродуктов ООО «Pegas touristik» и их сопровождения.

Одной из стратегических целей определяется формирование круглогодичного качественного конкурентоспособной системы, которая будет насыщена реальными туристскими продуктами, с соответствующим сервисом.

Целью будущего развития туризма в ООО «Pegas touristik» определяется создание современного успешного конкурентоспособного туристского продукта, который обеспечивает широкие возможности для удовлетворения всех потребностей иностранных граждан в туристских услугах.

Чтобы реализовать развитие направления въездного туризма, важна разработка системы организации производства и реализации туристского продукта, основанного на потребностях потребителей, хорошее знание основных международных правил и норм в области туризма.

При этом перспективы развития ООО «Pegas touristik» зависят от повышения уровня государственного регулирования туристской сферы на общенациональном рынке, сочетаемой с современной стратегией продвижения региональных туристских продуктов.

Для эффективного развития ООО «Pegas touristik» важна адекватная материально-техническая база, совершенствование инфраструктуры и обслуживания туристов. Кроме того, турфирмы и предприятия индустрии гостеприимства должны обеспечить обучение кадров, применение прогрессивных технологий, обеспечивающих повышенное качеств обслуживания туристов, которое будет соответствовать мировым стандартам качества.

По нашему мнению, важно внедрение оптимального, совершенного турпродукта, который поможет привлечь большее количество туристов из разных стран, позволит удовлетворить основные их потребности в развлечении, цене, пользе.

Чтобы проанализировать процесс введения данного продукта, в качестве примера, возьмем туристскую компанию ООО «Pegas touristik». Чтобы распространить информацию о новом турпродукте важно формирование маркетинговой программы.

Данная программа поможет информированию туристов из зарубежных стран и других городов РФ о преимуществах туристского продукта компании, а также позитивных факторах отдыха в рамках ООО «Pegas touristik».

В качестве оптимального туристского продукта, по нашему мнению, стоит ввести развлекательно-оздоровительный турпродукт. Оздоровительный въездной туризм набирает обороты и постепенно становится приоритетной областью, которая посвящена восстановлению и совершенствованию духовных, интеллектуальных, физических сил человека. При этом в существующих условиях очень трудно формировать комфортные условия для пребывания туристов из разных стран.