Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Типология конфликтов в организации).pdf

2.3. Этапы и последовательность урегулирования конфликтов

Процесс урегулирования конфликтов является, пожалуй, важнейшим в структуре процесса управления конфликтами по той простой причине, что вряд ли найдется хотя бы одна организация, в которой никогда не возникали бы конфликты.

Итак, рассмотрим этапы и последовательность процесса урегулирования конфликтных ситуаций.^[33]

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, т.е. создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.^[34] Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Предпосылки разрешения конфликта:

- достаточная зрелость конфликта;

- потребность субъектов конфликта в его разрешении;

- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

- уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

- согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

- взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

- перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Основными методами разрешения конфликта являются: переговоры, посредничество, арбитраж. ^[35]

Переговоры предполагают создание такого органа, в котором конфликтующие стороны регулярно встречаются с целью ведения переговоров по всем острым темам, связанным с конфликтом, и принимают решения установленным способом: голосованием – принятием решения большинством голосов, квалифицированным большинством, на основе консенсуса. Однако переговоры могут не дать результата, и требуется привлечение третьей стороны, то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

Наиболее мягкой формой участия третьей стороны является посредничество. Посредничество предполагает соглашение сторон периодически выслушивать мнения третьей стороны и рассматривать ее предложения.

Вторая, более жесткая форма посредничества – арбитраж, когда решение третьей стороны является обязательным. Но обязательность решений арбитража выводят регулирование конфликта на уровень возможности его подавления, и поэтому следует прибегать к этой форме в крайних случаях.

Способы разрешения: административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.); педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).^[36]

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Поэтому универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить (табл. 1).^[37]

Таблица 1

Алгоритм управления конфликтом

 Исследователи дают следующие практические рекомендации руководителям по разрешению конфликтных и предконфликтных ситуаций:^[38]

- заинтересуйте подчиненного в том решении конфликта, которое вы предлагаете;

- всегда обеспечивайте аргументированность своих требований подчиненному в конфликте;

- умейте слушать в конфликте подчиненного, признавайте за ним право быть личностью;

- строя конфликтное общение с подчиненным, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами;

- без особой нужды не стоить идти на эскалацию конфликта с подчиненным;

- повышение голоса в разговоре с подчиненным – не лучший аргумент;

- при необходимости дайте возможность подчиненному выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго: это снижает негативные эмоции;

- те, кто в пылу конфликта по вертикали переходят с «вы» на «ты», стараясь тем самым унизить оппонента, только обнаруживают свою невыдержанность и невоспитанность;

- необходимо видеть в подчиненном не противника, мешающего реализации ваших целей, а помощника, сослуживца в решении стоящих проблем;

- не затягивайте конфликты с подчиненными: помимо потери служебного времени затяжные конфликты чреваты, как правило, взаимными оскорблениями и потерей преимуществ позиции правого в конфликте;

- не бойтесь идти на компромисс в конфликте с подчиненным, тем более, если вы не уверены в своей правоте;

- если вы не правы в конфликте, лучше его не затягивать, а при необходимости извинитесь (желательно один на один), отметив при этом допущенные ошибки в поведении подчиненного;

- если вы правы в конфликте, действуйте решительно, но спокойно в рамках устава, опираясь на статус руководителя;

- служебное положение – солидное преимущество в конфликте, но не стоит им злоупотреблять.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами: принцип объективности и адекватности оценки конфликта, конкретно-ситуационного подхода, гласности, демократического воздействия, опоры на общественное мнение. Кроме того, желательно комплексное использование способов и приемов воздействия на конфликтную ситуацию и ее участников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. Cреди причин конфликта исследователи выделяют как объективные, так и субъективные. При этом, как правило, предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др. Вместе с тем, конфликты могут играть в организации не только отрицательную, но и положительную роль, поскольку в определенных случаях выполняют позитивные функции. В любом случае, в задачу руководителя входит умение разрешать конфликтные ситуации, грамотно предотвращать их и «гасить» их деструктивные последствия.

Одной из важнейших особенностей управления организацион­ными конфликтами является то, что их регулирование и разреше­ние основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации). Для регулирования и разрешения локальных конфликтов право­вой базой могут служить устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными.

CПИСОК ИCПОЛЬЗОВАННЫХ ИCТОЧНИКОВ

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 URL: http:/.ru/trudovoykodeks/
2. Алексeeв О. А., Закирова Д. Р., Тимербулатова А. Р. Специфика разрешения конфликтов в организации // Проблемы и перспективы развития экономики и управления. Материалы международной научно-практической конференции. – 2013. – С 29-39.
3. Васильева C.А., Кукулите Т.Г. Основные причины конфликтов в организации и методы их профилактики // Актуальные проблемы прикладной социальной психологии. Сборник докладов I Международной научно-практической конференции 27-28 декабря 2011 г. – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики. – 2012. – С. 36-45.
4. Вeршигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – ИНФРА-М, 2007. – 125 с.
5. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 440 с.
6. Зеленков М.Ю. Cоциальная конфликтология. – М.: Юридический институт МИИТа, 2008. – 262 с.
7. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – М.: Новое знание, 2009. – 336 с.
8. Калмыкова О.Ю., Соловова Н.В. Организационно-методические аспекты управления конфликтами в системе социально-трудовых отношений в организации // Вестник Самарского государственного университета. – 2014. – № 1. – С. 83-92.
9. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с.
10. Леванова Л.Н. Виды и формы корпоративных конфликтов в российских организациях // Известия Саратовского университета. – 2013. – № 1. – С. 112-116.
11. Лобанова Т.Н. Современные служебные конфликты: социально-психологический аспект // Контуры глобальных трансформаций: политика, экономика, право. – 2013. – № 7. – С. 94-102.
12. Лопес Е.Г. Технологии управления конфликтами в организации // Психология XXI столетия. Сборник научных статей. Ярославль, МАПН, 2008. – С. 71-78.
13. Мосиенко Л.И. Конфликтология: конспект лекций / Л.И. Мосиенко. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. – 64 с.
14. Меткин М.В. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2008. – 129 с.
15. Мороз О.Н. Управление персоналом: учеб. пособие. В 2 ч. Ч. 2 / О.Н. Мороз. – Новосибирск: СГГА, 2012. – 175 с.
16. Мясницын Р.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. – 2015. – № 4. – С. 49-53.
17. Основы конфликтологии / под редакцией С.Г. Плещица. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012. – 207 с.
18. Шавырина А.Е. Формирование готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности: методический аспект // Вестник Южно-Уральского государственного университета.- 2015. – № 3. – С. 69-73.
19. Юрлов Ю.Н. Управление персоналом. – Череповец: ИМИТ СПбГПУ, 2009. – 112 с.

1. Лопес Е.Г. Технологии управления конфликтами в организации // Психология XXI столетия. Сборник научных статей. Ярославль, МАПН, 2008. – С. 71-78. ↑

2. Основы конфликтологии / под редакцией С.Г. Плещица. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012. – 207 с. ↑

3. Основы конфликтологии / под редакцией С.Г. Плещица. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012. – 207 с. ↑

4. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 440 с. ↑

5. Вeршигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – ИНФРА-М, 2007. – 125 с. ↑

6. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 440 с. ↑

7. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. ↑

8. Основы конфликтологии / под редакцией С.Г. Плещица. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012. – 207 с. ↑

9. Основы конфликтологии / под редакцией С.Г. Плещица. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012. – 207 с. ↑

10. Калмыкова О.Ю., Соловова Н.В. Организационно-методические аспекты управления конфликтами в системе социально-трудовых отношений в организации // Вестник Самарского государственного университета. – 2014. – № 1. – С. 83-92. ↑

11. Васильева C.А., Кукулите Т.Г. Основные причины конфликтов в организации и методы их профилактики // Актуальные проблемы прикладной социальной психологии. Сборник докладов I Международной научно-практической конференции 27-28 декабря 2011 г. – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики. – 2012. – С. 36-45. ↑

12. Васильева C.А., Кукулите Т.Г. Основные причины конфликтов в организации и методы их профилактики // Актуальные проблемы прикладной социальной психологии. Сборник докладов I Международной научно-практической конференции 27-28 декабря 2011 г. – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики. – 2012. – С. 36-45. ↑

13. Калмыкова О.Ю., Соловова Н.В. Организационно-методические аспекты управления конфликтами в системе социально-трудовых отношений в организации // Вестник Самарского государственного университета. – 2014. – № 1. – С. 83-92. ↑

14. Калмыкова О.Ю., Соловова Н.В. Организационно-методические аспекты управления конфликтами в системе социально-трудовых отношений в организации // Вестник Самарского государственного университета. – 2014. – № 1. – С. 83-92. ↑

15. Юрлов Ю.Н. Управление персоналом. – Череповец: ИМИТ СПбГПУ, 2009. – 112 с. ↑

16. Зеленков М.Ю. Cоциальная конфликтология. – М.: Юридический институт МИИТа, 2008. – 262 с. ↑

17. Васильева C.А., Кукулите Т.Г. Основные причины конфликтов в организации и методы их профилактики // Актуальные проблемы прикладной социальной психологии. Сборник докладов I Международной научно-практической конференции 27-28 декабря 2011 г. – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики. – 2012. – С. 36-45. ↑

18. Калмыкова О.Ю., Соловова Н.В. Организационно-методические аспекты управления конфликтами в системе социально-трудовых отношений в организации // Вестник Самарского государственного университета. – 2014. – № 1. – С. 83-92. ↑

19. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. ↑

20. Мясницын Р.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. – 2015. – № 4. – С. 49-53. ↑

21. Мясницын Р.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. – 2015. – № 4. – С. 49-53. ↑

22. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. ↑

23. Лобанова Т.Н. Современные служебные конфликты: социально-психологический аспект // Контуры глобальных трансформаций: политика, экономика, право. – 2013. – № 7. – С. 94-102. ↑

24. Меткин М.В. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2008. – 129 с. ↑

25. Меткин М.В. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2008. – 129 с. ↑

26. Мосиенко Л.И. Конфликтология: конспект лекций / Л.И. Мосиенко. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. – 64 с. ↑

27. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. ↑

28. Мясницын Р.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. – 2015. – № 4. – С. 49-53. ↑

29. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. ↑

30. Вeршигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – ИНФРА-М, 2007. – 125 с. ↑

31. Основы конфликтологии / под редакцией С.Г. Плещица. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012. – 207 с. ↑

32. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – М.: Новое знание, 2009. – 336 с. ↑

33. Основы конфликтологии / под редакцией С.Г. Плещица. – СПб.: СПбГУЭФ, 2012. – 207 с. ↑

34. Зеленков М.Ю. Cоциальная конфликтология. – М.: Юридический институт МИИТа, 2008. – 262 с. ↑

35. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. ↑

36. Конфликтология / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. ↑

37. Алексeeв О. А., Закирова Д. Р., Тимербулатова А. Р. Специфика разрешения конфликтов в организации // Проблемы и перспективы развития экономики и управления. Материалы международной научно-практической конференции. – 2013. – С 29-39. ↑

38. Шавырина А.Е. Формирование готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности: методический аспект // Вестник Южно-Уральского государственного университета.- 2015. – № 3. – С. 69-73. ↑