Файл: Интегрированные коммуникации: опыт и перспективы».pdf

Таблица 8

Анализ угроз

Таким образом, можно сделать вывод, что в деятельности МАШ присутствуют как сильные, так и слабые стороны. Для того, чтобы эффективно управлять предприятием, необходимо максимизировать эффект от потенциальных возможностей и минимизировать влияние потенциальных угроз.

2.3 Анализ использования коммуникационных кампаний в организации

Для того чтобы оценить эффективность коммуникационных кампаний в МАШ необходимо проанализировать мнения клиентов предприятия об эффективности его деятельности. Отметим, что для этого необходимо провести анкетирование клиентов МАШ для того, чтобы вывить уровень их лояльности к деятельности аэропорта в целом.

В результате проведенного в феврале-марте 2018 года анкетирования было опрошено 1200 клиентов МАШ. Приведем подробные результаты проведенного анкетирования.

На вопрос о том, являются ли респонденты постоянными клиентами МАШ, получены следующие ответы: да, я постоянный клиент МАШ – 760 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом МАШ – 440 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных являются постоянными клиентами МАШ. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 5.

Рисунок 5 – Являетесь ли Вы постоянными клиентами МАШ

На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в МАШ предоставляются услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что услуги данной организации большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня.

На вопрос о том, приобретают ли клиенты услуги другой организации, получены следующие данные: да – 430 человек, нет – 770 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты приобретают услуги только в МАШ. Результаты представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 – Приобретают ли клиенты продукцию других авиакомпаний

По поводу того как клиенты оценивают деятельность МАШ, получены следующие данные: услуги компании более высокого качества, чем у других авиаперевозчиков – 670 человек; услуги такого же уровня качества, как и услуги других авиаперевозчиков – 430 человек; услуги компании более низкого качества, чем услуги других компаний – 100 человек. Процентное соотношение можно увидеть на рисунке 7.

Рисунок 7 – Оценка деятельность МАШ

На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от сотрудничества с МАШ, получены следующие результаты: я всегда удовлетворен сотрудничеством – 800 человек; я во многом удовлетворен сотрудничеством – 160 человек; иногда я удовлетворен сотрудничеством, а иногда – нет – 200 человек; я во многом не удовлетворен сотрудничеством – 40 человек.

Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиенты удовлетворены сотрудничеством с МАШ (рисунок 8).

Рисунок 8 – Всегда ли Вы удовлетворены сотрудничеством с МАШ

На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно МАШ, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 180 человек; современностью оказываемых услуг – 170 человек; стабильностью, солидностью – 620 человек; экономической выгодой – 160 человек; неповторимостью, независимостью – 30 человек; чувством удовольствия – 40 человек (рисунок 9).

Рисунок 9 – Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги МАШ

Что касается оценки степени удовлетворенности клиентов следующими показателями деятельности МАШ, были получены средние оценочные данные: легкость парковки автомобилей – 3,4; рекламные материалы (внешние и внутренние) – 4,1; процедуры стимулирования сбыта – 4,2; удобство часов работы – 4,8; оказание помощи в выборе услуг – 4,3; различные удобства авиаперевозчика – 4,4; доступность – 4,1; удобство расположения – 4,4; оптимальная площадь – 3,6; имидж МАШ – 3,9; атмосфера МАШ – 3,8; персонал МАШ – 4,0.

Итогами данного анализа будет вывод о том, что результатом проведенного анализа будет утверждение, что большинство опрошенных клиентов МАШ по большинству показателей демонстрируют средний уровень удовлетворенности деятельностью аэропорта. Услуги МАШ оцениваются большинством клиентов как услуги достаточно высокого уровня, также многие клиенты приобретают услуги только в МАШ. Отмечено, что большинство опрошенных клиентов предприятия единогласны с тем, что МАШ представляются услуги очень высокого качества.

Для проведения анализа коммуникационного процесса в МАШ также был использован опрос сотрудников с помощью самостоятельно разработанной анкеты. Данная анкета представлена в приложении 1.

Анкетный опрос проводился под руководством центра общественных связей МАШ. Опрос осуществлен с привлечением 560 сотрудников МАШ. По своей структуре анкета включала в себя вводную часть, в которой обозначена тема и цель проводимого исследования, а также указание на анонимность исследования, что обеспечивает достоверность полученных данных.

Основная часть анкеты включала в себя вопросы, направленные на получение данных по состоянию коммуникационного процесса в компании. В социально-демографическую часть вошли вопросы, направленные на получение данных по возрасту, полу и стажу работы. После этого был проведен подробный анализ результатов анкетного опроса.

На вопрос о том, насколько сотрудники согласны с утверждением, что эффективные коммуникации – это один из основных элементов успешно существующей компании, были получены следующие данные: среднее значение – 4,1, что говорит о том, что большинство сотрудников согласны с данным утверждением.

Коммуникационный процесс для 15% сотрудников – это наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации, для 25% – это принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании, для 45% – это характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений), для 5% – это правила неформальных отношений, для 10% – это коммуникации с внешней средой.

Большинство сотрудников (55%) согласны с тем, что они с трудом представляют дальнейшее существование МАШ из-за плохого коммуникационного процесса (как с внешней средой, так и внутри компании), 20% нравится то, как в компании организованы коммуникации между сотрудниками, а 25% сотрудников недовольны коммуникационным процессом и условиями, в которых им приходится работать. То есть в компании, по мнению большинства сотрудников, коммуникационный процесс заслуживает пристального внимания и усовершенствования.

Если в МАШ происходят изменения, то большинство сотрудников узнают об этом генерального директора (60%), 20% – от начальника отдела, 20% – от сотрудников и коллег и по 5% сотрудников узнают самостоятельно или из приказов и распоряжений руководства.

На вопрос о том, на каком уровне находится коммуникационный процесс в МАШ, большинство сотрудников отметило, что он находится ниже среднего (75%). Скорее всего, из-за этого большинством сотрудников нарушаются приказы, правила и нормы компании (55%), остальные же – иногда нарушают, иногда нет.

После анализа оценки степени удовлетворенности различными условиями работы были получены следующие данные:

- размером заработной платы удовлетворены 160 человек, не удовлетворены 10 человек;

- санитарно-гигиеническими условиями труда удовлетворены все (560 человек);

- отношениями с руководством удовлетворены 500 человек, нейтральны 60 человек;

- возможностью повышения квалификации удовлетворены 360 человек, остальные данным фактором не удовлетворены;

- разнообразием работы удовлетворены 410 человек, а 90 человек данным фактором не удовлетворены;

- отношениями с коллегами удовлетворены все сотрудники;

- возможностью самовыражаться частично удовлетворены 300 человек, нейтральны – 60 человек, а не удовлетворены 110 человек;

- налаженным коммуникационный процессом внутри компании удовлетворены 50 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены;

- налаженным коммуникационный процессом с внешним окружением удовлетворены 70 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены;

- возможностью непосредственного участия в руководстве компанией, удовлетворены 60 человек, а не удовлетворены 140 человек.

Таким образом, большинство сотрудников удовлетворены размером заработной платы, санитарно-гигиеническими условиями, отношения с коллегами и руководством, возможностью повышения квалификации. Не удовлетворены сотрудники возможностью непосредственного участия в работе МАШ, отсутствием возможности для самовыражения, коммуникационными процессами внутри организации и с внешним окружением.

По поводу вопроса о том, что бы сотрудники хотели изменить в МАШ, получены следующие ответы:

- «хотелось бы принимать более непосредственное участие в принятии решений в работе аэропорта»;

- «наладить систему коммуникаций в работе между отделами»;

- «сделать более быстрым выполнение сотрудниками решений руководства»;

- «чтобы стиль руководства был более демократичным»;

- «более четкого разделения должностных обязанностей»;

- «разработать систему определенных правил поведения в конкретных рабочих ситуациях, то есть, что надо делать, а что – нет»;

- «усовершенствовать коммуникационные потоки с внешним окружением (клиентами, конкурентами, партнерами)».

Выявлено, что в МАШ большинство сотрудников – женщины (65%).

По такому критерию как стаж работы в МАШ получены следующие данные: 50% сотрудников работают в компании более 4 лет, 25% сотрудников – стаж работы до 1 года, также 25% сотрудников имеют стаж работы от 2 лет до 4 лет. Таким образом, большинство сотрудников работают в МАШ более 4 лет.

Исходя из анализа результатов анкетирования сотрудников МАШ, можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс нуждается в улучшении. В МАШ существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их явно недостаточно для полноценного функционирования компании.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы коммуникационных кампаний в организации

Для того, чтобы усовершенствовать коммуникационную деятельность МАШ требуется создать программу ее развития на период 2018 – 2020гг. В данную программу развития необходимо включить общие положения, стратегические цели МАШ, основные стадии формирования контрольной системы деятельности сотрудников МАШ, основные мероприятия программы, этапы реализации данной программы, оценку и мониторинг ее результатов.

Основным мероприятием будет обучение сотрудников по коммуникациям принципам ведения эффективных переговоров, т.к. переговоры проходят как внутри МАШ между ее сотрудниками, так и с поставщиками, партнерами, клиентами, контролирующими органами власти и другими заинтересованными лицами.

Данное обучение будет направлено на развитие способностей у сотрудников компании проводить эффективные переговоры, как с внешними партнёрами, так и с клиентами организации, особенно при внедрении новых услуг в данной сфере, чтобы избежать возможных отрицательных последствий. А также данное обучение позволит усовершенствовать переговорные навыки сотрудников с помощью использования различных стратегий переговоров и с помощью наработки определенных моделей поведения в самых различных ситуациях ведения деловых переговоров (например, при партнёрстве, манипуляциях и др.).

Основная цель обучения – научить сотрудников МАШ применять технологии и инструменты убеждения и влияния ведя переговоры, помочь освоить механизмы защиты от нежелательного воздействия, а также уметь применять различные способы и методы стратегического маневрирования.

По мере прохождения обучения его участники подробно изучат следующие блоки.

Блок 1. Основы введения в программу обучения. Понятие «переговорный процесс».