Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия общественного питания относится к одной из наиболее динамично развивающихся отраслей национальной экономики. Последние годы характеризуются появлением значительного количества как крупных, так и небольших ресторанов с разнообразным меню.

Сфера общественного питания играет всевозрастающую роль в жизни современного общества. На это обстоятельство повлияли следующие факторы: изменение технологий переработки продуктов питания, развитие коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификация многих производственных процессов. Сфера общественного питания является одним из важнейших факторов, характеризующих интегральную оценку социально-экономического уровня развития общества. Понимание состояния данной сферы экономики необходимо для формирования перспективных направлений ее развития, как для представителей отрасли, так и для организаций, осуществляющих надзор за объектами этой отрасли.

Функционирование полносервисного отеля предполагает работу собственной службы общественного питания гостей, прибывающих в гостиницу с целью размещения. Кроме того, услуги общественного питания оказываются местным жителям, которые имеют возможность оценить качество предлагаемых блюд и напитков, а также неповторимую атмосферу, царящую в залах гостиничных ресторанов, баров, кафе.

Целью курсовой работы является изучение технологии организации службы питания в гостинице «Холидей Инн Сущевский.

При этом решаются задачи, направленные на:

- изучение теоретических аспектов организации оказания услуг питания;

- рассмотрение организации общественного питания в гостинице «Холидей Инн Сущевский».

Объект исследования курсовой работы служба общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

Предмет исследования - производственная деятельность службы общественного питания гостиницы «Холидей Инн Сущевский».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ

1.1. Анализ форм обслуживания гостей на предприятиях питания

Любой производственный процесс на предприятиях общественного питания заканчивается стадией реализации готовой продукции и организации ее потребления. Эти завершающие стадии определяют процесс обслуживания.

Процессом обслуживания в общественном питании является совокупность операций и действий, которые выполняет исполнитель при непосредственном контакте с потребителем услуг в процессе реализации блюд кулинарной продукции и организации потребления блюд.^[1]

Существуют определенные факторы, влияющие на выбор методов и форм обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса:

- контингент потребителей;

- место приема пищи;

- способ ее получения и доставки потребителям;

- степень участия персонала в обслуживании;

- применение средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания посетителей на предприятиях ресторанного бизнеса представляет собой способ, с помощью которого посетителям и потребителям реализуется кулинарная продукция. На предприятиях ресторанного бизнеса могут применяться следующие методы обслуживания:

- метод самообслуживания;

- метод обслуживания официантами;

- комбинированное обслуживание.

Организационный прием, представляющий собой одну из разновидностей методов обслуживания или сочетающий несколько методов обслуживания потребителей, называется формой обслуживания. Формы обслуживания на предприятиях питания отличаются:

- характером производимых услуг;

- местом и условиями их выполнения;

- характером труда обслуживающего персонала;

- формой расчета с потребителями.^[2]

Представим более подробно характеристики методов и форм обслуживания.

1. Самообслуживание является методом обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

- полное самообслуживание заключается в том, что потребитель выполняет все операции по обслуживанию самостоятельно;

- частичное самообслуживание заключается в том, что часть операций по обслуживанию выполняется обслуживающим персоналом или автоматизированным оборудованием (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).^[3]

В зависимости от формы расчета различают такие формы:

- самообслуживание с предварительным расчетом предполагает, что потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда;

- самообслуживание с последующим расчетом может иметь три формы: самообслуживание с расчетом после получения блюд предполагает, что потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами; самообслуживание с расчетом после приема пищи заключается в том, что потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала; самообслуживание с непосредственным расчетом предполагает, что потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.^[4]

2. Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей начинается с их встречи и заканчивается расчетом с гостями. При этом существуют такие формы обслуживания:

- полное обслуживание официантами предполагает, что все операции по обслуживанию гостей осуществляют официанты. Эта форма обслуживания характеризуется высоким уровнем культуры обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высшего класса в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время - на предприятиях с организацией отдыха.^[5][6]

- частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций посетителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в обеденный зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма ускоряет процесс обслуживания посетителей, увеличивает пропускную способность зала и сокращает численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

- предварительная форма расчета предполагает, что потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Такая форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

- последующая форма расчета заключается в том, что расчет осуществляется официантами в конце обслуживания.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственный и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

- индивидуальная форма подразумевает, что все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

- бригадная форма обслуживания заключается в том, что бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, в основном используется при обслуживании банкетов и приемов.^[7]

3. Комбинированный метод обслуживания потребителей сочетает в себе различные методы обслуживания и является достаточно популярным на предприятия ресторанного бизнеса в последнее время.

Кроме традиционных описанных методов и форм обслуживании на предприятиях ресторанного бизнеса могут применяться специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является более быстрое обслуживание большого количества потребителей. Такие формы применяются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К таким формам обслуживания относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс, в основном рассчитанный на 40-50 мест, организуется в ресторанах и кафе для быстроты обслуживания посетителей, имеющих ограниченный запас времени. Меню предприятия представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним - горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15-20 минут.

Стол-экспресс, как правило, рассчитанный на 20 мест, организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Стол- экспресс имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» направлена на ускорение обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании блюд.^[8]

Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья;

Воскресныйбранч - рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола. Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее;

Кофе-брейк организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями- юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя;

Happyhour - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по определенным дням недели, когда в определенные часы гостям предоставляется скидка до 50% на блюда меню.

Таким образом, существует большое разнообразие как традиционных, классических, так и современных методов и форм обслуживания потребителей в предприятиях питания. Исходя из основополагающих факторов выбор методов и форм обслуживания каждое предприятие питания стремится их правильно сочетать для достижения положительных результатов деятельности. Применение современных форм обслуживания позволяют руководству предприятия питания укрепить конкурентные позиции на рынке ресторанных услуг, повысить статус заведения, что дает положительный эффект в работе.

1.2. Особенности организации питания в гостиницах