Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Пути и методы по результативному управлению социально-трудовыми конфликтами).pdf

- помощи покупателям в товаров.

Из 1 видно, что руководитель () ведет деятельность фирмы и ему подчиняется продавец, , в свою очередь, работу трех продавцов и .

Руководитель

продавец

продавец

продавец

грузчик

Схема 1. схема магазина

«Магнит» постоянно с внешней средой. На нее влияние факторы, как:

- состояние отношений;

- соотношение и предложения на реализуемые . Первостепенное имеет выявление потребностей в новых , а также учет покупательской населения;

- условия на рынке;

- уровень потребителей к товару и предпочтения при товара. Это выражается в к ассортименту, качеству, виду, способу ;

- наличие и конкурентов;

- отношения с поставщиками товаров;

- для взаимоотношений с государственными органами;

- источников обеспечения ресурсами необходимых ;

- отношения с обществами прав ;

- стабильность государственной и социальной политики;

- , кредитная, налоговая , стимулирующая ;

- рост покупательской населения;

- функционирование по финансовой поддержке ;

- упорядочение и процедур государственного хозяйственной деятельности, регистрации, лицензирования, продукции.

последствия на деятельность оказывают изменения и нормативной базы, государственной малых форм в отрасли, рост цен и на услуги транспорта, .

Все эти факторы большое влияние на магазина и в итоге тип, ассортиментную структуру, обслуживания, торговой деятельности.

«Магнит» имеет три места на территории .

Ассортиментный товаров выглядит образом:

1.Кондитерские : конфеты весовые, , наборы , печенье, вафли, , шоколад

2.Хлебобулочные : хлеб, батоны, булочные

3.Бакалейные : мука в/с, 1/с, крупы, макаронные , сахар, крахмал, чай, и кофейные напитки,

4. Мясные : мясные полуфабрикаты, изделия

5. Напитки: вода, газированная , сок

6. Молочная : молоко, кефир, , йогурты, творог, , яйцо

Скидки пенсионерам, а существуют сезонные . Привлечение покупателей с помощью установления низких цен, чем у , вывешивания различных , улучшения качества покупателей, предоставления продавца в какого-то товара.

В поставщиков товара оптовые рынки Самары, а заводы-производители. В фирме используется система оплаты работников. Она собой оплату в от объема работы. заработок работника путем сдельной расценки на проданных товаров. При системе значительно личная отдельного работника как можно больше . Заработная плата два раза в . При поступлении на любую каждый работник подписывает договор, содержит труда, обязанности и несение ответственности за их .

2.2. Анализ и разрешение ситуаций «Магнит»

В магазине «» ежедневно в процессе возникает большое разногласий, перерастают в конфликты, считается конфликтной . Покупатели, в основном, продавцов () обманщиками, которые обсчитают или продадут не очень хорошего , отрицательно к советам.

Конфликты как столкновения между:

- фирмы в результате недостоверной ;

- покупателями и продавцами

- ;

- руководителем и подчиненным;

- и администрацией рынка;

- и поставщиками;

- и конкурентами;

- фирмой и инспекцией.

По длительности возникают кратковременные, а и затяжные , связанные с глубокими травмами.

Причины конфликтов между и продавцом в «Магнит» очень и считаются самыми в торговой сфере.

В очередь это по поводу продажи не качественной продукции и цены на товар по покупающих. стремится приобрести подешевле и хорошего , но это не всегда возможно, в возникают . Конфликты также из-за плохого покупателей, продавец не бывает и обходительным. Это связано с элементарных правил , плохим настроением , хамством , взаимным неуважением сторон. Конфликты в тех случаях, когда преднамеренно или не обсчитывает или наоборот больше сдачи, чем или неправильно рассчитывается .

Конфликт и между работниками в процессе их деятельности. Это между продавцами по рабочих и дней (не могут , когда кому , а когда отдыхать), несходства и нежелания уступить другу, а также между руководителем и его , возникающие по причинам:

- работник не вовремя на работу без причин;

- не хочет или работает ;

- на рабочем месте находится в нетрезвом ;

- неуважительно относится к и не прислушивается к и требованиям;

- обнаружена товара или денежных ;

- руководитель задерживает плату или начисляет;

- из-за настроения срывает зло на , незаслуженно обвиняет, их крайними.

с поставщиками в магазине «» возникают по поводу недоброкачественного товара, обменять товар на хороший по той же , по которой покупали или деньги, а также по продажи не товара, который .

Конфликты возникают в деятельности между фирмой и инспекцией, а именно между руководителем и налоговой инспекции по оформления и уплаты налогов, а между продавцами и инспекторами по поводу документов на торговых местах, не законных.

Конфликтные происходят между и администрацией по поводу оплаты мест, а также их . Разногласия с конкурентами по поводу цен на одинаковый товар, конкурент занимает торговое место, а из-за покупателей («купите, у нас и лучше, чем у них»).

персонал магазина «» по поведению в ситуациях и выходу из них.

магазина Сидоров Максим достаточно терпеливый и человек. Его вывести из себя. Он в конфликт в редких и случаях. Если получился, Алексеевич старается и конструктивно найти из конфликтной ситуации, различные и способы разрешения, найти какое-то решение. Он очень человек и ладит с людьми, в положение других и рада помочь, создать психологический климат в , но как и у любого живого бывают сбои и нервы в каких-либо неприятностей на и дома.

Старший Блашкина Елизавета вна очень сотрудник, любит, все было сделано как , строгая, любит , но конфликтный . Она гораздо чувствительнее к других, нежели к , что говорит сама, вспыльчивый , но быстро отходит. При конфликта с подчиненными ей , она навязывает им свое и поступает так, как ей.

Продавцы Булкина Андреевна и Воеводина Игоревна очень справляются со обязанностями и выполняют работу. Обе общаются с людьми, находят язык с любым , будь то сотрудник или покупатель. В конфликтных они не всегда , что лучше предпринять. В сразу обращаются за к начальству. С этими ми легко все проблемы и разногласия, они возникли.

Продавец К Ольга Валерьевна любит , будет стоять на , даже, если не . У нее постоянно возникают ситуации с ми, но несмотря на это, Копылова хорошо справляется со работой и выполняет . При работе с она не терпит хамства и к своей персоне, это происходит, она очень «взрывается» и ее трудно остановить, прибегать к участию стороны (руководителя или продавцов).

«Магнит» и его сотрудники следовать некоторым по предотвращению конфликтных .

Магазины и ее стараются следовать условиям по предотвращению ситуаций. Это происходит образом. В очередь – это создание , которые препятствуют и развитию конфликтных .

Одним из условий является от бездельников, так как они сами не выполнять работу и плохой другим работающим, в срывается весь на достижение целей . Руководитель наблюдение за работой сотрудника и, если , что человек не имеет работать и эффективно, его увольняют.

условием предотвращения в магазине «Магнит» забота о . Руководитель старается справедливо по отношению к , не наказывает невиновных, чем что-то , очень хорошо , какие последствия из его решений, не пострадает ли из невиновных, себе вопрос:« ли я поступаю в данной ?» Но это не всегда получается, сгоряча или не , страдают незаслуженно , хотя виноват сам . Например, обнаружена денежных , руководитель незаслуженно продавца в недостаче, потом выясняется, что допустил в расчетах. Прежде чем , необходимо результаты деятельности или информацию проверить.

На руководитель справедливо к выплате заработной , а также к материальным . Выплачивает тем, кто действительно хорошо . На фирме есть : хорошо оплачивается та работа, выполнена качественно и в промежуток времени. плата выплачивается не поровну, а кто заработал, в зависимости от проделанной работы.

На соблюдаются договоренности и решения с всех сотрудников. Все или случаи невыполнения работники стараются сразу и со всем коллективом. Но иногда не выполняются, это в результате каких-то обстоятельств, представляют исключение.

В продавцов с покупателями все сложнее. Принятое или какая-то нарушается всегда со покупателя. Магазин и ее идут навстречу и делают , в результате страдает . С этим практически не поделаешь. Например, приобретает , и договаривается с продавцом на в течение недели, не подойдет, но вместо приносит месяц и начинает обмена. В результате продавец по своей и доверчивости ( все равно добьется или возврата денег, , с привлечением администрации). можно вывод: никогда не поблажек потребителям, все против тебя. в коллективе решить проще, чем за ее .

На магазине «Магнит» для предотвращения используется принцип и уступчивости. сотрудники не сосредотачиваются на интересах и по возможности или при отступают от своей , они стараются и понять забору .

Любое решение, принимается, по своей переносится . Отношения в коллективе при помощи уступок, учет не только интересов, но и других сотрудников . Готовность уступить напряженную обстановку не в коллективе , но и в процессе деятельности ( между продавцом и ) и иногда вызывает инициативу, а на оппонента оказывается – это всегда вызывает с его стороны.

Также на в процессе используют принцип и доброжелательности. Если разногласия в процессе , то, прежде , ситуация разбирается для представления основных и позиций, как собственных, так и противника. анализируют позицию (есть ли возможность в благоприятном для себя как-то его действия и слова). В может обнаружиться , и конфликт потеряет .

Это позволяет ошибочного приписывания противнику враждебной , а также нейтрализовать или обстановку.

В «» применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работниками магазина используется такой принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

- происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

- проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

- при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

- происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

- если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

- руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

- оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

- разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

- если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

- руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников магазина «Магнит» с покупателями используются следующие способы и правила:

- при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

- продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

- продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

- продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности магазина применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами: