Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Способы протекания конфликта).pdf

5. Сотрудничество.[7] Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождения во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.[7] При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы.

В основе классификации типов поведения участников конфликта лежит соответственность их к трем позициям: "Лучшая защита - нападение" (свойственно "практикам"), "лучше плохой мир, чем хорошая война" ("собеседники"), "пускай думает, что он победил" ("мыслитель").

"Собеседники" более других чувствительны к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается отрегулировать отношения, снять недоразумение.[7] Они открыты для принятия позиции "соперника", не стремятся изменить его мнение и поведение. В конфликтных ситуациях ему обычно выпадает роль арбитра. Но "собеседники" чрезвычайно чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных способностей.

"Практики" в силу "действенности" своих побуждений, мотивов, потребностей склонны недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчивы к мелким недомолвкам, а по тому сам факт конфликта – уже свидетельство глубины нарушения взаимоотношения. Неуемная потребность преобразования внешнего мира, влияние на позиции окружающих постоянно приводит к столкновениям. Если партнеры "практик–практик", деловые отношения строятся на накале напряжения. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и управления возникает противоречия, они очень быстро вступают в конфликт. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции может ослабляться удовлетворенностью достижением практических, интелектуальных, эффективно-коммуникативных целей.

"Мыслители ", погружены в себя, медлительны, что способствует затяжным состояниям напряженности отношений.[3] "Мыслитель" выстраивает в уме сложную систему доказательств своей правоты и не правоты своего оппонента.[3] И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий соучастник – арбитр – могут вывести конфликтующих из тупика. В действиях он осторожен, продумывает логику своего поведения.[3] В деловых отношениях дистантен, и в конфликтные ситуации попадает реже других. Но в личных отношения храним, и этим объясняется глубина конфликта. Конфликт "мыслителей" специфичен тем, что для них чрезвычайно важно интенсивное общение в этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Они склонны выяснять отношения, без этого им трудно разобраться в том, что с ними происходит. "Мыслители" остро воспринимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства.

В эту типологию не вписывается так называемый "склочник". Он, особенный. Он относиться к такому типу универсально-конфликтных, хронически несовместимых людей, для которых состояние конфронтации, противоборства так же естественно, как для других "мирное сосуществование", взаимная уступчивость, сотрудничество. О таких людях говорят они неуживчивы. Замечено, что в достаточно большом коллективе такого сотрудника можно легко обнаружить. Такие люди создают ситуацию несовместимости, напряженности отношений. Для "склочника" характерна позиция: все говорить в глаза, причем чаще всего неприятное, сталкивать людей. Им обычно противостоят "антисклочники", которые стараются снять напряженность.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

-полное разрешение, угасание конфликта и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне при недоразумении – пояснения позиции. При одностороннем конфликте – выход накопившегося у субъекта раздражения и т.п.;

-частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные, психологические причины, внутренние пробуждения к конфликту. Такой выход можно представить в нескольких видах:

1) спад, переход в хроническое состояние.[3] Встречается при относительно длительных конфликтах – в личных отношениях или в коллективах. Так называемые "тлеющие конфликты",

2) возврат к состоянию готовности к конфликту.[3] Какое-то обстоятельство прерывает начавшиеся конфликтные действия, но ни чего не меняет во взаимоотношениях участников, которые готовы при первой же возможности вернуться к их продолжению,

3) мнимый выход из конфликта – отвлечение от проблемы без ее преодоления.[3] Средствами отвлечения может служить какой-то случайный совместный интерес, самообман или др. При этом исчезает чувство конфликтной напряженности и возникает иллюзия разрешения противоречий и даже победы в конфликте. Тем острее потом переживается неожиданное возвращение оппонента к прежним позициям, которые он в действительности не оставлял, и конфликт вспыхивает с новой силой.

2.3 Способы разрешения конфликтов

Учеными социологами предлагается огромное число методов разрешения конфликта. Все без исключения их возможно объединить в 2 категории:

I Управленческие

1. Анализ конфликта на собрании рабочей группы и дальнейшее утверждение решения, неотъемлемого для абсолютно всех его участников.

2. "Механическое уничтожение" конфликта, взаимосвязанно с сокращением из компании либо переведением в иную службу в иной первоначальный рабочий состав 1-го с конфликтующих. Данный метод как правило используется к лидеру конфликтующей категории при межгрупповом конфликте.

II Преподавательский

1. Убеждение, представляющее главным орудием преподавательского воздействия на конфликтующих. Человеку либо целому коллективу с поддержкой абсолютно всех доводов необходимо упорно посодействовать рационально дать оценку противоречивой обстановке и справить её на основе изменения прошлой точки зрения и выработке новейших мотивов действия.

2. Взаимное примирение конфликтующих сторон, предполагающее проведение переговоров, в ходе которых уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников и закладываются основы его разрешения.[4]

3. Признание вины одним из участников конфликта. В этом случае один из участников конфликта окажется проигравшим.[4] Какой же проигравший будет действительно мотивирован в работе на победителя?[4] Побежденный (обиженный неудачник) остается при своем мнении и ждет реванша, окончательно теряя способность воспринимать чужие доводы.[4]

4. Нормативный способ. В коллективе вводятся конкретные общественные нормы, какие имеют все шансы ликвидировать разногласие (позитивные нормы поведения). Помимо этого, в этом случае значимую роль играет руководитель, который способен повести за собой. Если в коллективе функционируют конкретные общепризнанных нормы, то коллектив функционирует непосредственно.

5. Обучение подгруппы в конфликтующей команде в случае межгруппового инцидента. Так именуемый принцип "разделяй и властвуй". Для любой конфликтующей группы стремятся поменять цель и по возможности разделять их. Дробно, со временем влияя на группу обнаруживают необходимые "подкрепители" и стремятся зафиксировать верное действия.

6. Метод, образно называемый в социологии методом "козла отпущения".[4] Важно найти объект, на который можно было бы перенести всю энергию конфликтующих.[4] В основном срабатывает безукоризненно.[4]

7. Выбор наименьшего из двух зол, осуществляется в том случае, в случае если все без исключения варианты выхода из конфликтой ситуации являются неблагоприятными.[4]

8. Благоприятствование независимому формированию и окончанию конфликта. Данный метод уместен, в случае если конфликт обретает стремительный, обвальный характер. Сущность способа – предоставить человеку высказать мнение, никак не прерывать его, в том числе и в случае если сущность претензии уже давно ранее стало ясным. Если человек заметит, то что его слушают невозмутимо и тщательно, никак не выражают нетерпения, он и самостоятельно успокоится, будет доступнее с целью продуктивного контакта. Попытки ведь противоречить, что-либо взвинченному человеку только накалят его чувства и будут препятствовать ему сориентироваться в условия.

9. Посредничество в конфликте третьего лица. Часто в процессе конфликта никто не хочет сделать первого шага, даже тогда, когда предмет спора не значителен. Вмешательство третьего лица может вывести спорящих из тупика, помочь им достичь компромисса или прояснить недоразумение. Однако очень важно, чтобы человек, который берет на себя роль посредника, располагал доверием обоих участников конфликта.

10. Если конфликт вызван психологической несовместимостью, наиболее действенным является увеличение дистанции между участниками, сокращение точек соприкосновения.[4]

11. Близким к предыдущему является прием "разъединение конфликтующих".[4] Причем применяется как явное, так и скрытное разъединение, когда одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонента.[4]

Если конфликт не удалось разрешить, необходимо вновь предпринять все возможные меры для его разрешения, не "зацикливаться" на своих позициях, а проявлять упорство и добрую волю, искать новые пути выхода из конфликта. Для нахождения совместных решений необходимы общение, дискуссии, откровенные обсуждения, снимающие многие спорные вопросы, породившие конфликт.

2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Конфликты могут быть легко преодолены, Ключ состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, для анализа причин конфликта может быть использован метод творческой визуализации; метод мозгового штурма может быть полезным при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить совет внутреннего голоса в отношении выбора; метод мысленного контроля или техника волевого мышления могут быть использованы для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Каждый человек способен действовать решительно для преодоления конфликтов.

В тоже время он может прибегнуть к помощи постороннего советчика или консультанта для оценки ситуации и поиска путей решения конфликта.[6] Преимущество постороннего человека состоит в том, что он неучаствует в конфликтной ситуации, он не скован эмоциями, которые могут препятствовать разрешению конфликта.[6] Посторонний наблюдатель может бесстрастно оценить динамику развития конфликтной ситуации и предложить такой способ решения проблемы, который окажется действенным.[6]

Разумеется, каждый участник конфликта может использовать эти методы, научившись оценивать конфликт со стороны, как посторонний наблюдатель. Он сможет заглянуть внутрь самого себя и оценить динамику развития конфликта с целью определения его истоков. Затем он сможет сделать выбор из альтернативных подходов, решить, какая стратегия будет наилучшей, и реализовать принятое решение конфликта.

Процесс управления конфликтом в целом начинается с рассмотрения главных конфликтов и определение того, из чего нужно исходить.[6] Необходимо установочные приоритеты, если вы хотите эффективно работать над несколькими конфликтами одновременно.[6]

Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения.[6] Таким образом, вы сможете прийти к соответствующему решению.[6] Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлеченных в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых самых общих причинах конфликтов. Модели и соответствующие им методы и подходы вы сможете использовать для решения аналогичных проблем в вашей собственной жизни.

Существуют различные методы, чтобы обнаружить причины и источники таких проблем. Их набор включает: творческую визуализацию; мысленное представление; автоматическую запись и даже метод вопросов эксперту. Когда вы вскрыли первый слой причин и источников, иногда необходимо продвинуться в глубь, чтобы обнаружить "подводные камни". Например, если человек опасается чего-либо, а именно это ему следует сделать для разрешения конфликта, он должен рассмотреть причины этого страха. Или, если вдруг человек остановится на пути достижения цели, может быть, ему следует задать вопрос: почему он действует столь неуклюже и нужно ли ему вообще достижение этой цели?

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем подходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или полным его отсутствием, очевидно, реакция состоит в том, как наладить общение. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключатся в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта – так называемых взаимовыигрышных решений. Если в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики или вовсе отрицательные личности, которые все сводят на нет, – реакция будет заключатся в том, чтобы встречать их действия, руководствуясь соответствующей оборонительной стратегией. Если же помехой делу является ваши собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выборе методов преодоления этих препятствий.