Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Способы протекания конфликта).pdf

В человеческом сознании приняты психологическая система охраны собственного вида. Они нужны с целью укрепления эмоционального баланса и эмоционального удобства личности. Совместно с этим эта же система имеет все шансы усложнить понимание опасных замечаний, таким образом как не соблюдают целостность созданного внутреннего образа, взглядов о себе.

Причиной конфликтов могут быть:

- распределение властных полномочий;[2]

- недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп или работников (так называемый конфликт ролей);[2]

- несоразмерность прав и ответственности работника за результаты деятельности, отсутствие возможности действовать самостоятельно;[2]

- неблагоприятные физические условия труда;[2]

- необоснованные претензии отдельных работников;[2]

- ущемление или неудовлетворение каких-то личных интересов человека или угроза такой возможности;[2]

-ошибочное приписывание кому-либо позиции, напрвленной против человека;[2]

- психологическая непереносимость, основанная на предвзятом отношении к свойствам или поведению другого человека;[2]

- психологическая несовместимость членов одного коллектива;[2]

- недостатки в организации производства, оплате труда;[2]

- недостатки в руководстве: некомпетентность руководителей, грубость, нечестность, неуравновешенность, чрезмерная властность и т.д.;

- неправильный подбор персонала.[2]

1.5 Модель овладения конфликтной ситуацией

Основная модель к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему, или потенциальную проблему, которая ждет своего решения.[3]

Затем вы подбираете подходящий метод решения проблемы, пользуясь арсеналом возможных стратегических средств контроля конфликтной ситуацией. Выбираемая вами стратегия будет зависит от того, на какой стадии находится конфликт, от степени важности для вас конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. Затем выбрав подходящий метод, вы определяете наилучший способ его применения. Выбор, который вы делаете, зависит от вашей способности разумно оценивать ситуацию и возможные альтернативы, от вашей интуиции в отношении оптимального варианта, а также от вашей способности практической реализации последнего.

Также в выборе модели овладения конфликтной ситуации поможет самоконтроль.[3] Чувства гнева и страха могут создать конфликтную ситуацию.[3] Они могут возникнуть в любом конфликте и в дальнейшем служить для него питательной средой.[3] Но одно дело думать о том, что вам следовало бы сделать, а другое – в нужный момент избавиться от отрицательных эмоций. Если конфликт с другим человеком стоит разрешения, вы захотите затратить часть своих сил на то, чтобы принять во внимание нужды и желания этого человека. Вы захотите помочь человеку почувствовать себя лучше в сложившейся ситуации и сможете наладить ваши взаимоотношения.[3] Но важно также, чтобы вы позаботились и о себе. Разумеется вы хотите быть услышанным, и чтобы ваши нужды были учтены, но многое вы можете осуществить, не полагаясь на другого человека. Вы можете научиться контролировать и преодолевать препятствия, связанные лично свами, на пути к решению проблемы.

Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотношений является освобождения от раздражения обоих

участников конфликта. Иногда вы заставляете себя сдержаться для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но в конце концов вы должны освободится от собственного гнева. Задача состоит в том, чтобы научится избавляться от раздражения, контролируя себя. Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы освободится от своего гнева – ложный путь. К счастью, имеется возможность одновременно избавится от гнева и разочарования тем, как решена ситуация. Обычно это внутренний процесс. Действуйте так даже тогда, когда ваш собеседник просто кричит на вас. После этого, в идеальном случае, вы оба будете готовы остановить гнев, успокоится и разобраться в конфликтной ситуации.

Один из способов избавится от собственного раздражения – это освободится от него внутренне с помощью визуализации или ритуала освобождения.[3] Этот подход особенно эффективен, если вы не можете позволить себе излить свое раздражение или, если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию.[3] В основе своей метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим что-либо или говорящим.[3]

1.6 Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.[4]

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Рассмотрим четыре модели поведения участников конфликта:

-деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;[4]

-конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);[4]

-конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;[4]

-уклонение от проблемы или ее игнорирование.[4]

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.[4] Необходимо помнить, что конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию.[4] Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.[4]

Так же для разрешения конфликта необходимо выслушать все стороны конфликта. Вникнуть в проблему каждого участника конфликта. В этой ситуации необходимо понять истинную суть проблемы, которая назрела. И постараться дать то чего хочет каждая сторона, но при этом, чтобы были учтены все вопросы, обеих сторон. Чтобы каждая из конфликтующих сторон могла себя почувствовать уверенно в этой ситуации. Не стоит давать преимущество, какой-нибудь стороне. Вы не только не разрешите конфликтную ситуацию, но и еще больше ее усугубите. Так как ущемленная сторона будет думать, что вы не пытаетесь решить проблему, а пытаетесь навязать мнение конфликтующей стороны. И из-за этого и вы попадете в список негатива. Чтобы этого не произошло, необходимо выступать в роли судьи, который сможет выслушать каждого оппонента, не перебивая его и вникая во все тонкости его проблемы.

Не надо думать как побыстрее разобраться с конфликтом. Ведь поспешные действия могут привести к катастрофе, в которую будете вовлечены и вы сами. На первый взгляд, к которой вы не какого отношения не имеете. Своими поспешными действиями вы не только не разрешили конфликт, но и усугубили его.

2. Способы протекания конфликтов и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Способы протекания конфликта:

1. Поступательное, логическое (игровое) развитие. Противники как бы поочередно делают ходы, "разыгрывая" конфликт по правилам (иногда каждый по своим).[5] Так чаще всего протекают споры о замене или возврате товара, разрешение споров о несвоевременной поставке товара.[5]

2. Бурное, лавинообразное развитие. Действие участников (или одного из них стремительны, прямолинейны).[5] Они резко набирают силу, приобретают неуправляемый характер, теряют связь с вызвавшей их причиной и не соответствуют ей по масштабам. Конфликт быстро достигает максимума, за которым следует спад.[5]

3. Взрывное развитие. Конфликт обычно начинается после скрытого нагнетания, раздражения у одного из участников и мгновенно достигает максимума. В отличие от предыдущего это происходит практически без связи с репликами и реакциями второго участника. Конфликту присуща большая сила (иногда даже разрушительность) и завершенность (взрыв возмущения покупателя, который тщетно пытался дождаться, пока продавщицы прервут свои разговоры и обратят на него внимание).

Результат действия конфликта во многом зависит от позиции руководителя, его умения вовремя определять и разрешать конфликтные ситуации. Менеджер в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликта, если при обсуждении своим поведением он дает понять, что считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвует в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

Для успешного разрешения конфликта менеджеру следует учитывать основные стадии его регулирования:

а) определение сущности проблемы.[3] При этом оцениваются свои действия и действия оппонента, выявляются вопросы, по которым имеются разногласия и вопросы по которым можно достичь взаимопонимания. Выясняются интересы и цели участников конфликта;

б) определение основной причины конфликта, отделение его причин от повода;[3]

в) анализ предшествующих взаимоотношений участников, установление сферы действия конфликта;[3]

г) поиск возможных путей разрешения конфликта. На этой стадии особенно важны гибкость и способность к компромиссу всех участников конфликта;[3]

д) принятие совместного решения о выходе из конфликта;

е) реализация совместно намеченного способа разрешения конфликта;

ж) оценка эффективности усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта.

2.2 Стратегии поведения при конфликте

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость.[7] Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что быто ни стало, его не интересует мнение других.[7] Принято считать, что, чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия, тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений.[7]

Этот стиль может быль эффективным, если используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствует достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он обязан быть настойчивым.

2. Уход.[7] Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, то через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

3. Приспособление предлагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему на встречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при тактическом проигрыше еще не гарантирован стратегический выигрыш.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшается недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут появиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, т.к. поровшая его проблема была решена не конца.