Файл: Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления. Способы внедрения в производственные процессы.pdf

Рисунок 2. Пошаговая схема работы официанта

Также, в виде схемы можно изобразить и шаги сервиса (см. рисунок 3), поскольку в первый день стажировки сложно сразу запомнить все нюансы, а упрощенная схема лучше запомнится даже зрительно и поможет новому сотруднику быстрее адаптироваться на новом месте. Схема будет даже эффективнее, если новый сотрудник пришел в заведение без опыта работы в данной сфере и вовсе не знаком со стандартами и шагами сервиса.

Рисунок 3. Пошаговая схема обслуживания гостя официантом

Еще одна причина, по которой в сервисе есть недостатки, - быстрый допуск стажеров к обслуживанию столов. Если учесть стандарты кафе «Вареничная №1», прежде чем начать работать самостоятельно, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и аттестацию на знание меню кухни и бара ресторана. На практике все иначе. Стажеры, которые еще не прошли аттестацию, уже допускаются к ведению столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового сотрудника. Таким образом, чтобы поддерживать уровень обслуживания на должном уровне, не следует доверять новым сотрудникам выполнение обязанностей официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый сотрудник полностью готов к работе, помимо прохождения аттестации на знание состава блюд и напитков, необходимо дополнительно ввести аттестацию на способность выполнять все обязанности официантов. Это может происходить в форме игры: обучаемому предоставляется один стол, за которым в качестве гостя сидит менеджер или действующий опытный официант. Стажер должен пройти все этапы обслуживания, от приветствия и принятия заказа до расчета и прощания. Гость, в лице менеджера или официанта, должен дать возможность проверить максимум навыков - правильную подачу, способность давать советы, ответить на различные вопросы, которые могут задать гости, поведение в нестандартных ситуациях. И только после этого, по усмотрению менеджера, новому сотруднику может быть разрешено самостоятельно выполнять обязанности официанта. После прохождения этой сертификации новый сотрудник будет полностью подготовлен к работе с реальными гостями, руководство будет уверено в правильности стандартов, а сервис останется на должном уровне.

Следующий момент, в котором проявляется некомпетентность персонала, в частности официантов - это незнание меню, а также особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы периодически проходят аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор, пока не будет успешно сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков. Для того чтобы вся нужная для работы информация сохранялась в памяти официантов, ее нужно периодически повторять. Повторять ее можно всем вместе на «пятиминутках». Повторять меню лучше в виде совместной беседы или в виде небольших докладов об особенностях блюд и напитков, имеющихся в ресторане. Благодаря таким беседам официанты будут освежать в памяти забытое и узнают новую нужную для них информацию.

Выявленные недостатки в обслуживании кафе «Вареничная №1» являются вполне устранимыми. Разработанные меры по их устранению, на данный момент, вводятся в систему обслуживания, поэтому в кратчайшие сроки сервис в кафе станет на уровень выше и качественнее.

Сеть кафе «Вареничная №1» - это кафе среднего класса, рассчитанные на массовую аудиторию. «Вареничная №1» позиционирует себя как ретро-кафе с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать уют и комфорт как дома. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание традиционных блюд украинской и русской кухни и современных тенденций в развитии гастрономии, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети кафе есть много выделительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также и ряд недостатков. В данной работе разработано несколько путей совершенствования сервиса сети кафе «Вареничная №1». Устраняя свои недостатки «Вареничная №1» имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке услуг общественного питания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Разработка и развитие стандартов сервиса важно в любом заведении. Хорошее обслуживание является основой хорошей прибыли. Поэтому оно должно быть одним из ведущих приоритетов любого ресторана или кафе.

Применение внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является важнейшим звеном цепи успешной работы предприятия в условиях постоянной конкуренции. Борьба за посетителя требует постоянного совершенствования процессов внутри предприятия и обязательного повышения качества предоставляемых услуг.

Успех внедрения внутренних стандартов обслуживания зачастую зависит от комплексного подхода к данному процессу и состоит их следующих ключевых аспектов:

• Разработка и внедрение внутренних стандартов обслуживания посетителей предприятия питания;
• Обучение персонала практическим навыкам обслуживания посетителей заведения и требованиям внутренних стандартов обслуживания;
• Контроль и проверки соблюдения в работе персонала требований внутренних стандартов обслуживания;
• Мотивация персонала на выполнения действующих на предприятии внутренних стандартов обслуживания.

Особенностью профессий в сфере услуг является умение находить подход к каждому гостю, к каждому отдельному человеку. Однако выполнение этих требований не является полной гарантией высокой культуры обслуживания. Отличное выполнение служебных обязанностей возможно только в том случае, если оно напрямую связано с готовностью работать и с желанием как-то каждый день по-новому обслуживать самых разных посетителей, проявляя к ним максимальное внимание. Успех этой профессии во многом зависит, как и везде, в сфере услуг и торговли, непосредственно от личности работника. Чем больше внимания к каждому конкретному человеку, тем больше вероятность успеха.

Благодаря стандартам каждый сотрудник знает, каким будет его следующий шаг, что от него требуется и что он должен предоставить гостю. И это не только хорошее настроение и доброжелательность, но и компетентный сервис, благодаря которому люди в заведении будут чувствовать себя важными гостями, какими они и являются.

Сеть кафе «Вареничная №1» имеет свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера, музыки и формы для персонала до сайта и рекламы.

Сеть постоянно развивается. Каждый год открываются новые кафе. Сеть «Вареничных» работает уже 6 лет и крепко держит свои позиции на рынке. Если поддерживать качественный сервис, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст).
2. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).

Учебная литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319с.
2. Горенбургов, М.А. Технология и организация услуг питания: учебное пособие/ М.А. Горенбургов. – М.: Книжный мир, 2014. – 297 с.
3. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М.: Академия, 2016. – 329 с.
4. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский дом «Деловая литература», 2014 [с.24-27, 54-62,388,540]
5. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. - Москва: Флинта, 2015. - 102 с.
6. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для нач. проф. образования /В. В. Усов. -7-ое изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2015.- 432с.