Файл: Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления. Способы внедрения в производственные процессы.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире общественное питание является важной частью жизни людей и экономики страны в целом, все больше проникая в быт огромной части населения. Работа предприятий питания помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немаловажным фактором для людей.

Рестораны – важная часть повседневной жизни людей и их образа жизни. Мы – динамичное общество, поэтому посещаем их несколько раз в неделю, чтобы пообщаться, поесть и выпить. Ресторан – это место, где можно расслабиться и хорошо провести время с семьей, друзьями, коллегами, а иногда и пополнить свой энергетический запас, прежде чем отправляться на завоевание новых вершин. Само слово «ресторан» произошло от слова «restore», что означает восстанавливать.

На сегодняшний день, высококачественное обслуживание гостей имеет важнейшее значение для успеха любого заведения. Качество услуг и внимательное отношение к гостям - основной фактор, способный помочь выдержать жесткую конкуренцию. Ведь гости хотят не только найти в меню разнообразные вкусные блюда и напитки, но и получить моральное удовлетворение от посещения ресторана, так сказать, разрядку от стрессов и однообразных серых будней.

Квалифицированные кадры, обладающие высокими профессиональными навыками, играют важнейшую роль в ресторанной сфере. Хороший специалист обязан не просто обслужить гостей, он должен создать теплую и уютную атмосферу с высококачественным сервисом, чтобы посетители чувствовали себя комфортно и получали положительные эмоции.

В последнее время потребители ориентируются не только на цены, но и на сервис. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание, где просьба и умение удовлетворить желание гостя становятся высшим приоритетом в работе, поэтому разработка и внедрение стандартов обслуживания потребителей является одним из самых эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания. Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег. Внутренние стандарты, как правило, изменяются в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией предприятия питания.

Обслуживание, соответствующее внутренним стандартам, предполагает владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально персонал этим владеет, настолько и зависит их успех в деле.

Актуальность курсовой работы определяется необходимостью исследования разработки и внедрения стандартов обслуживания, поскольку именно эти стандарты являются одним из самых эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания.

Целью курсовой работы является разработка путей совершенствования сервиса на предприятии общественного питания на примере кафе «Вареничная №1»

Объектом исследования является кафе «Вареничная №1», м. Комсомольская.

Предметом исследования является совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания кафе «Вареничная №1».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

1. Ознакомиться с теоретическими основами сервиса;
2. Определить значение качества сервиса;
3. Изучить влияние внутренних стандартов на качество обслуживания;
4. Выявить особенности современного ресторанного сервиса;
5. Рассмотреть работу кафе «Вареничная №1»;
6. Определить сильные и слабые стороны в работе кафе «Вареничная №1»;

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, теоретический анализ, сравнительный анализ, метод обобщения.

Структура данной работы включает в себя: задание на курсовую работу, введение, две главы, заключение и список используемой литературы.

ГЛАВА 1. СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1. Общественное питание. Особенности ресторанного сервиса

Общественное питание - это специфическая отрасль экономики, которая в процессе своего функционирования создает различные потребительские блага в форме продуктов питания и реализует их в процессе производства продукции и обслуживания потребителей. Общественное питание является наиболее привлекательной сферой для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет. Для успешного развития, предприятиям необходимо владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, которые будут способствовать повышению качества услуг и обслуживания.

Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

1. изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

2. сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

3. зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

4. зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе традиции и искусство, механизмы деятельности и опыт маркетологов, культуру обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, администраторами, официантами и сочетается с организацией развлечения и отдыха.

Уровень сервиса и культура обслуживания – одни из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Именно такой подход позволяет найти общий язык с каждым гостем и максимально удовлетворить его потребности, что в свою очередь позволит повысить прибыль предприятия. Довольный гость всегда готов оставить больше денег в ресторане, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим знакомым и друзьям о положительных эмоциях, полученных в данном заведении.

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

1.2. Понятие стандартов сервиса, история их появления, роль в заведениях общественного питания

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.^[1]

Стандарты сервиса и обслуживания – это общие правила обслуживания посетителей ресторана, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы поведения в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий. Другими словами, стандарт, применительно к ресторанной сфере, - это образец поведения сотрудника при обслуживании гостя, описанный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании. Это эталон обслуживания, описанный в мельчайших деталях.

Само понятие сервиса возникло практически сразу с появлением первых общественных заведений питания. Но эти заведения были достаточно низкого класса. Основными общественными заведениями в Европе считались таверны, где можно было хорошо выпить и закусить. Как таковые стандарты обслуживания отсутствовали, но сам сервис все-таки был: рабочие таверны подавали блюда и напитки, развлекали, как правило, недалекую публику. Подобные заведения мало привлекали людей с высоким достатком, поскольку им приходилось соседствовать с шумной компанией простолюдин, то и дело омрачавших трапезу сальными словечками и пьяными выходками. Появилась потребность в заведениях более высокого класса, с другой формой подачи блюд и с совершенно с другой атмосферой.

Так впервые был открыт прототип ресторана неким Буланже в 1765 году. Следует отметить, что меню заведения было весьма скудными ограничивалось всего несколькими бульонами и блюдами из мяса птиц. Но несмотря на это, находясь в ресторане, люди наслаждались атмосферой, царившей в нем. Вельможам пришлось по вкусу такое заведение, а это в свою очередь, спровоцировало открытие других мест, подобных этому.

Основными тремя постулатами успеха стали: кухня, интерьер и сервис. Кухня удивляла своих гостей восхитительными блюдами и привлекала ароматами яств. Интерьер заведений был, как правило, достаточно богатыми, людей заманивали роскошью и красотой залов. И, конечно, сервис. Уже тогда сложились первые стандарты сервиса, ведь богатую публику нужно было грамотно обслужить, чтоб принести заведению прибыль. С гостями следовало быть предельно вежливым и обходительным. Блюда и напитки, сервированные надлежащим образом, подавать согласно его заказу.

Сервис - это не просто обслуживание и предоставление услуг, это также удовлетворение потребностей потребителей. Потребность - это состояние человека, которое ск5ладывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций.

1.3. Стандарты сервиса для официантов и менеджеров ресторана

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие образы, ориентиры коммуникации, даже мимика и жесты. Чем выше уровень ресторана, тем жестче требования к качеству обслуживания, в сфере обслуживания это касается, прежде всего, быстрой реакции на пожелания и запросы гостей и общей доброжелательности.

Какой бы известной личностью ни был владелец ресторана; каким бы профессионализмом ни отличался менеджер ресторана; сколько бы мишленовских звезд не было у шеф-повара, главным человеком для гостя всегда остается официант. Именно поэтому очень важно, чтоб официант досконально знал свои обязанности и придерживался стандартов сервиса, установленных в заведении, в котором он работает.

Тем не менее, есть и общие для всех заведений профессиональные обязанности. Прежде всего, для официантов это приветливое и уважительное обслуживание каждого посетителя, уборка и сервировка стола, проведение расчета с клиентом. Но есть ряд и других требование, которые являются немаловажными. В том числе:

• досконально знать меню и внешний вид каждого блюда;
• быть в курсе того, какие продукты и закуски на данный момент на кухне отсутствуют или есть, но в ограниченном количестве;
• знать особенности подачи каждого блюда;
• свободно ориентироваться в винной карте, напитках и коктейлях;
• хорошо разбираться в тонкостях сервировки стола;
• уметь окружать гостей вниманием и заботой без излишней навязчивости;
• иметь опрятный внешний вид.