Файл: Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления. Способы внедрения в производственные процессы.pdf

Помимо всего вышеперечисленного у официанта должно быть хорошее здоровье и высокая физическая выносливость, устойчивость к стрессам и хорошая координация. Огромное значение имеют и личностные качества персонала, которые помогают добиться расположения посетителей:

• грамотная речь и коммуникабельность;
• вежливость и толерантность;
• аккуратность;
• инициативность;
• хорошая память;
• знание иностранных языков.

Администратор, он же менеджер, наряду с официантами, является лицом ресторана. Он встречает гостей, приветствует их, внимательно выслушивает и рекомендует самые удобные варианты размещения в зале. Иногда эту обязанность выполняет хостес в ресторане, если такая должность предусмотрена в заведении.

Далее во время обслуживания гостей официантами администратор должен наблюдать и осуществлять контроль за обслуживанием. Если нужно, подсказать официантам, сделать замечание, иногда помочь советом или действием в зависимости от ситуации.

Квалифицированный менеджер должен полностью контролировать работу официантов, барменов, мойщиков посуды, уборщиц, дворников, закупщиков.

Зачастую на кухне работу контролирует шеф-повар, но иногда и там контроль осуществляет менеджер. Необходимо следить за:

• процессом обслуживания гостей официантами;
• качеством обслуживания и общением персонала с гостями;
• взаимоотношениями между персоналом ресторана, чтобы не было конфликтов внутри коллектива;
• опрятным внешним видом персонала заведения;
• процессом качественного налива напитков барменом;
• качеством выписки счетов официантами и расчетов с гостями.

Постоянно необходимо проверять чистоту в зале, туалетных комнатах, политы ли комнатные растения, корректно ли работают кондиционеры, телевизоры и так далее.

Абсолютно любая мелочь должна привлекать внимание менеджера зала и быть исправлена в ближайшее время. Менеджер зала не должен сам менять лампочки или чинить оборудование, он должен оперативно найти специалиста, который устранит неисправность.

Важно именно то, что менеджер должен контролировать соблюдение стандартов заведения по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил предприятия. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ресторан и быть экспертом в стандартах.

Современным предприятиям общественного питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней и качеством сервиса. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акционными предложениями и скидками стало сложнее. Разборчивый и придирчивый гость обращает внимание сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными, свежими и оригинальными, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным и услужливым. Невнимание или грубое обслуживание может запомниться гостям больше, чем остывший суп. Сервис играет практически главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы гости остались довольны. Только ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получит конкурентное преимущество — лояльных гостей и стабильный финансовый приток.

Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание традиций, правил этикета, искусства общения и психологических приемов.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1»

2.1. Общие сведения о кафе «Вареничная №1»

Кафе «Вареничная №1» является одним из кафе сети и находится в Москве, на станции метро Комсомольская, по адресу: Комсомольская площадь, 2а. Контактный телефон – 7(499)398-52-75. Кафе работает без выходных с 9 утра до 00 ночи. Всего в кафе 136 посадочных мест, количество мест может изменяться в зависимости от сезона (в теплое время года работает летняя веранда).

Согласно ГОСТу Р-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» «Вареничная №1» является кафе. Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.^[2]

Кафе находится в нескольких минутах ходьбы от метро Комсомольская, в нем царят уютная обстановка, теплая атмосфера и домашнее гостеприимство. «Вареничная» имеет один зал в стилистике советской квартиры, где каждый гость сможет найти что-то для себя, будь то компании старых друзей или коллеги по работе, заглянувшие после трудового дня. В зале имеется большое количество раритетных предметов времен СССР и открытый бар. Главная особенность интерьера «Вареничной» на площади трех вокзалов связана с тем, что заведение расположено в башне Казанского вокзала, так что зал идеально круглый. Несколько колонн в центре зала добавляют уюта, делая помещение меньше визуально. Вдоль круглых стен – мягкие диванчики в зеленом и клетчатом дизайне, в центре – стулья с красной обивкой. Стены и колонны украшены деревянными панелями, деревянные же перегородки отделяют зоны друг от друга и создают чувство уединения.

«Вареничная №1» реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагает широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных. Также подаются и первые блюда. Кухня русско-украинская, в основном меню более 50 блюд, также практически каждый месяц действую специальные гастрономические предложения с сезонными продуктами. (см. приложение 1)

В состав кафе «Вареничная №1» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговые помещения и технические помещения. К торговым помещениям относятся: торговый зал, бар. В состав производственных помещений входят: кухня, которая делится на горячий и холодный цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют офис, в котором работают менеджеры кафе и шеф-повар. Бытовые помещения включают: раздевалку для персонала, официантскую комнату, служебный туалет. К складским помещениям относят кладовую для продуктов и кладовую для инструментов.

В кафе доступная ценовая политика – средний чек на человека 900 рублей. В «Вареничной №1» можно отпраздновать любое торжество без ущерба бюджету. Свидание, деловая встреча, поход с коллегами после трудового дня или семейный ужин пройдут на высоте, ведь принцип работы заведения - забота и внимание к каждому гостю.

2.2. Шаги сервиса кафе «Вареничная №1», их разработка, значение, цели и соблюдение

Анализ научных источников показывает, что понятие «внутренние стандарты обслуживания» еще не сформулировано, однако нетрудно сделать вывод, что внутренние стандарты обслуживания являются главным инструментом поддержания высокого качества обслуживания на предприятии общественного питания и адаптации новых сотрудников.

Внутренние стандарты обслуживания должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. В настоящее время нет единых требований и правил оформления к содержанию внутренних стандартов обслуживания предприятий общественного питания. Каждое предприятие самостоятельно решает, какие стандарты будут включены в свод стандартов, в зависимости от типа предприятия и его масштабов. В большинстве случаев, в стандартах и шагах сервиса прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной инструкции, в которой прописываются общие правила обслуживания гостей, поведения в зале, распорядок работы персонала в разные смены, а также поэтапное описание обязанностей сотрудников.

Цели внедрения внутренних стандартов в кафе «Вареничная №1»:

• определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с гостями;
• описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.
• формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

Первоначально стандарты сервиса «Вареничной №1» были весьма общими. Они включали в себя всего три этапа работы с гостями: приветствие и общение с гостем во время принятия заказа, обслуживание гостя с подачи блюд до уборки посуды и прощание с гостем. Спустя некоторое время, после наблюдений и анализа ситуации на рынке разработчики стандартов пришли к выводу, что необходим более продуманный и детальный подход к обслуживанию гостей. Тогда и была разработана полноценная система стандартов под название «7 шагов идеального сервиса»

На момент внедрения программа включала в себя:

• 1 шаг. Приветствуйте гостей в течении 30 секунд с момента как они сели за столик. Представьтесь по имени. Запомните имя гостя, если он представился вам. Расскажите о специальном предложении дня. Читайте вашего гостя.
• 2 шаг. Красочно описывайте напитки, супы, закуски, салаты. Принимая, записывайте заказ. Повторяйте заказ. Благодарите гостя за заказ. Правильно пробивайте заказ на компьютере. Проведите, сделайте Secondary service^[3]. Check back^[4] в течении 3 минут.
• 3 шаг. Prebussing. Рекомендуя, представляйте основные блюда по названиям. Принимая, записываем заказ, повторяем заказ гостю, благодарим гостя за заказ, правильно пробиваем заказ.
• 4 шаг. Подавайте горячее в течение 20 минут после заказа.
• 5 шаг. Check back – 3 мин, secondary service, prebussing, refill^[5]
• 6 шаг. Предлагайте гостю десерты, чай, кофе, диджестивы используя меню и полные названия блюд и напитков. Не забывайте о днях рождения. Принимая, записывайте заказ, повторите заказ, поблагодарите за заказ, правильно пробейте заказ на компъютере. Приносите десерты без задержек.
• 7 шаг. Принесите чек, унесите последнюю ненужную тарелку со стола и дайте сдачу в течение 1-2 минут после оплаты. Тепло попрощайтесь с гостем. Уберите стол в течение 1 минуты.

С целью соблюдения стандартов сервиса также было разработано пособие для официантов (см. рисунок 1). Каждый стажер проходит практику в своем кафе, где ему наглядно показывают примеры обслуживания гостя. Обучением персонала зала занимается менеджер, поскольку в кафе нет должности старшего официанта. В конце процесса обучения новые сотрудники проходят аттестацию. Она же проходит в течении всего времени работы сотрудника с периодичностью раз два-три месяца. С помощью такой аттестации и анкетирования сотрудников можно выявить минусы в стандартах обслуживания заведения и доработать их.

Рисунок 1. Руководство по работе официанта кафе «Вареничная №1»

В стандартах обслуживания четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое.

2.3. Недостатки в сервисе кафе «Вареничная №1» и возможные пути их устранения

Гость является самым важным человеком в ресторане. Реклама, созданная гостями заведения – лучшая реклама. Хороший сервис запоминается гостю приятным событием, о котором он будет говорить. Если посетитель получил качественную еду, но столкнулся с плохим сервисом, он вряд ли посетит данное заведение еще раз. Рекомендации и хорошие отзывы знакомых и друзей, чаще всего эффективнее, чем сама реклама. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Перейдем к более подробному рассмотрению недостатков. Первая и самая главная проблема - это некомпетентность персонала. В частности, речь о работниках, которые непосредственно общаются с гостями. То есть это хостес, официант и менеджер. Данные сотрудники должны знать историю ресторана, адреса всех ресторанов сети, а также проводимые акции; способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (чеснок, лук, грибы, морепродукты и т.д.). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить гостю на любой вопрос, касающийся ресторана.

При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники проходят аттестацию.

Всё знакомство с рестораном ограничивается прочтением корпоративной книги и стандартов, но не каждый новый сотрудник ответственно подходит к прочтению данных материалов. Многое остается не прочитанным, не понятным. Чтобы избежать незнания персонала в данной области следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов. То есть рассказать историю сети, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в сети кафе «Вареничная №1» и тому подобное. Помимо руководства по работе официанта и шагов сервиса, можно разработать схему работы (см. рисунок 2), для лучшего восприятия информации новыми сотрудниками.