Файл: Особенности коммуникаций в организации.pdf

Таким образом, основываясь на результатах матрицы соответствий, совместно с ТОП-менеджментом Компании, основными участниками коммуникационного процесса и главным операционным директором было принято решение начать работу по разработке нового функционала в уже имеющейся информационной системе (Администраторская панель).

3.2 Структура системы по повышению эффективности внутренних коммуникаций

Основываясь на анализе базы данных восходящей коммуникации и типичных ошибках, которые совершают сотрудники магазинов, был сформирован перечень запросов, которые были реализованы в новом функционале «Администраторской панели» [17]:

1. Запрос на создание КЛП (EDI) - отправляется в случае, если в магазине отсутствует заказ на приемку по поставщикам, работающим по EDI в системе Axapta;
2. Запрос на создание КЛП (электронка) - отправляется в случае, если в магазине отсутствует заказ на приемку по поставщикам, работающим с электронками в системе Axapta (список ниже);
3. Запрос на перенос даты КЛП - отправляется в случае, если в магазине не совпадает дата заказа на приемку (КЛП) в системе Axapta с фактической датой приемки товара;
4. Запрос на предоставление документов - отправляется в случае, если документы, необходимые для закрытия поставки, были утеряны/у водителя не было с собой документов и т.д.;
5. Запрос на отмену приемки - отправляется в случае, если сотрудник магазина ошибочно обработал приемку или не был составлен акт с указание излишек/недовоза;
6. Запрос на разноску документов – отправляется в случае, если в магазине невозможно закрыть поставку самостоятельно (неверная сумма, наличия акта расхождения) и только если сканы документов выложены в систему «Axapta».

Таким образом, каждый из запросов был структурирован в виде «шаблона», включающий в себя поля, которые необходимо обязательно заполнить при отправке запроса в ЦО и свободное поле для комментария. Полное описание работы с системой (инструкция по работе с Администраторской панелью) находится в Приложении 11.

3.3 Контроль эффективности системы

В течение шести месяцев после момента внедрения системы сотрудники отдела коммуникаций на еженедельной основе:

• Вели статистику закрытия заявок;
• Собирали обратную связь от сотрудников магазинов и ЦО о работе с новой системой;
• Фиксировали собственные ощущения и улучшения в работе с внутренними коммуникациями;
• Подсчитывали количество писем, которые были отправлены сотрудниками магазинов после внедрения системы.

По итогам шести месяцев было достигнуто следующее:

1. На 92% сократилось количество ошибок при отправке запроса в ЦО (за счет функции «проверка на ошибки». 8% составляют ошибки, которые трудно проверить с помощью системы – человеческий фактор);
2. На 52% сократилась пересылка сообщений сотрудниками отдела коммуникаций (т.к. сократилось число писем, отправленных по электронной почте на сотрудников отдела коммуникаций);
3. На 72% увеличилась скорость решения проблемы (т.к. запрос напрямую отправлялся ответственным сотрудникам в ЦО). Исчез человеческий фактор, который не позволял моментально переслать письмо ответственным сотрудникам в ЦО (отсутствие сотрудников отдела коммуникаций на рабочем месте во время обеда/совещаний/конференций, отпуск или болезнь одного из сотрудников отдела коммуникаций и т.д.);
4. На 93% снизилось количество писем от магазинов с вопросами о статусе решения проблемы (за счет возможности проверки статуса работы над запросом в системе);
5. На 47% снизилось количество писем, получаемых сотрудниками отдела коммуникаций (отправленных сотрудниками магазинов).

Таким образом, после шести месяцев функционирования системы в Компании было выявлено, что процент рабочего времени на формирование информационных писем на все магазины сети у сотрудников отдела коммуникаций увеличился с 20% до 48% (исходя из статистики полученных и отправленных писем). Подобное изменение в распределении рабочего времени, позволило сотрудникам отдела коммуникаций сосредоточиться на таких критериях, как грамотность, простота, полнота информационного сообщения и т.д.

Изменения, произошедшие в коммуникационном процессе восходящего направления, представлены на схемах ниже:

100%

запрос

уточнение информации

ответ

Рис 3.1. Процесс восходящей коммуникации до внедрения системы

47%

52% (стандартные запросы)

Рис 3.2 - Процесс восходящей коммуникации после внедрения системы.

На рисунке 3.1 и 3.2 наглядно показывают, что после внедрения системы по повышению эффективности восходящей коммуникации, все запросы от магазинов разделись на две категории: «стандартные запросы» (52%) и «нестандартные запросы» (47%). Стандартные запросы с помощью внедренной системы начали автоматически отправляться ответственным сотрудникам в офисе, а нестандартные запросы продолжают отправляться сотрудникам отдела коммуникаций.

После того, как система была внедрена во всех магазины сети, нами был проведён дополнительный опрос сотрудников магазинов и ЦО. Опрос проводился с целью оценить эффективность внутренних коммуникаций после внедрения системы по их совершенствованию и, как следствие, эффективность предложенного решения. Опрос был проведен после шести месяцев работы системы во всех магазинах сети. Результаты опроса представлены на графике 6 и в Приложении 7.

«после»)

Рис. 3.3 - Результаты опроса сотрудников (оценка эффективности коммуникаций

Интересно отметить, что после внедрения информационной системы наиболее низким показателем эффективности стал обладать критерий «простота» (ранее 71%). Критерий «своевременность», оценка которого по результатам опроса до внедрения системы была минимальна (62%), значительно вырос и достиг практически 100% результата. Для итоговой оценки эффективности внедрения системы и всего коммуникационного процесса мы сравнили результаты опроса «до» и «после» (из результатов опроса «после внедрения системы» вычли результаты опроса «до внедрения системы») и, переведя разницу в процентную шкалу, получили следующие результаты (см. рис. 3.4 и Приложение 8):

Рис. 3.4 - Оценка эффективности коммуникации (сравнение «до» и «после»)

Как видно из графика 3.4, все показатели, которые определяют эффективность коммуникаций, выросли после внедрения информационной системы (по мнению сотрудников Компании). Наибольшие позитивные изменения произошли в своевременности отправки писем и их полноте. Это доказывает, что при повышении эффективности восходящей коммуникации повышается эффективность нисходящей коммуникации и коммуникационного процесса в целом. Такой эффект достигается за счет того, что у сотрудников отдела коммуникаций освобождается время, которое они могут потратить на качественное и своевременное формирование информационных писем, что в свою очередь влияет на общую эффективность выполнения поручений и работы Компании в целом. Важно отметить, что по оценке респондентов, эффективность коммуникационного процесса в Компании увеличилась приблизительно на 13% и составляет теперь около 87% (ранее 73%).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проект по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций в сетевой компании включал в себя следующие направления:

• Анализ существующей системы внутренних коммуникаций и определение перечня типичных проблем, возникающих в коммуникационном процессе;
• Разработка структуры базы данных для фиксации информации о внутренней переписке Компании (электронных письмах);
• Анализ базы данных электронных писем и определение основных причин, влияющих на снижение эффективности внутренних коммуникаций;
• Разработка предложений по повышению эффективности коммуникационного процесса и выбор наилучшего варианта (на основе матрицы соответствия требованиям);
• Описание, разработка, внедрение и контроль эффективности системы по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций;
• Оценка эффективности процесса внутренних коммуникаций «до» и «после» внедрения системы.

Анализ статистики, собранной на основе электронных писем сотрудников Компании, показал, что основными причинами некачественных и излишне длительных коммуникаций являлись:

• Нехватка времени у сотрудников отдела коммуникаций из-за постоянной пересылки однотипных сообщений, уточнения той или иной информации, исправления ошибок, ответов на большое количество вопросов от сотрудников магазинов и т.д.;
• Недостаток информации для формирования качественной коммуникации;
• Разница в восприятии той или иной информации между сотрудниками магазинов и ЦО;
• Несвоевременность отправки запроса сотрудникам отдела коммуникаций.

Основными принципами разработанной автором системы стали:

• Простота – система должна быть максимально простой и легкой в управлении для сотрудников Компании;
• Скорость – система должна позволять максимально быстро понять и решить ту или иную проблему магазина;
• Стандартные формы – одно из основных требований к системе, которое заключается в стандартизации запросов с помощью создания определенных «шаблонов»;
• Проверка на типичные ошибки – самое главное требование к системе, которое позволяется проверить то или иное поле «шаблона» на ошибку;
• Читабельность запросов – как при автоматическом уведомлении, так и при входе в рабочее окно системы, запросы от магазинов должны быть структурированы и максимально читабельны;
• Отслеживание статуса запроса – система должна позволить сотрудникам магазинов понять, что происходит с запросом в то или иное время;
• Легкое внедрение – данное требование подразумевает под собой, как техническое внедрение системы, так и легкость в восприятии новой системы сотрудниками Компании.

В результате внедрения системы по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций удалось достичь:

1. Повышения эффективности внутренних коммуникаций на 14% (с 73% до 87%);
2. Стандартизации 52% запросов, поступающих от сотрудников магазинов, что позволило напрямую отправлять их ответственным сотрудникам в ЦО (минуя отдел коммуникаций) в виде стандартных «шаблонов»;
3. Своевременности в отправке 93% важных информационных писем на всю сеть (до внедрения системы было 62%);
4. Увеличения процента рабочего времени (с 20% до 48%) сотрудников отдела коммуникаций, уделяемого качественному формированию важных информационных писем для всех магазинов сети. Подобное изменение в распределении рабочего времени сотрудников отдела коммуникаций, позволило им сосредоточиться на качестве формирования информационного письма и, в частности, на таких критериях, как грамотность, логика, полнота информационного сообщения и др.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Послание Президента Федеральному Собранию от 4 декабря 2014 года. Москва, Кремль
2. Абрамов Р.Н. Мобильные коммуникационные технологии и повседневность: об эффекте «умной толпы» Г. Рейнгольда / Р.Н. Абрамов // Социология и социальная антропология. - 2016. № 4. - С. 185-192
3. Беспалов Р.С. Инструментарий разработчика бизнес-процессов. – М.: ЗАО «Актион-Медиа», 2016. – 136 с.
4. Бодалев А.А Восприятие и понимание человека человеком / А.А. Бодалев. М.: Изд-во МГУ, 2015. - 199 с.
5. Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер». 2016г.
6. Бориснев С.В. Социология коммуникации / С.В. Бориснев. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 270 с.
7. Брудный А.А. К теории коммуникативного воздействия / А.А. Брудный // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. - М.: Наука, 2017.-С. 165-182.
8. Виктор Майер-Шенбергер, Кеннет Кукьер. Big Data: A Revolution that Will Transform How We Live, Work, and Think., Издательство - Манн, Иванов и Фербер,2013 – 543 с.
9. Виханский О.С, Наумов, А.И. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. -- 4-е изд., перераб. и доп. - М., Экономист, 2016. -- 670 с.: ил.
10. Григан, А.М. Управленческая диагностика: теория и практика: Монография / А.М. Григан. Ростов н/Д: Изд-во РСЭИ, 2015. 316 с.
11. Громкова М.Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 387 с.
12. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 2017. - 357 с.
13. Кетова Н.П., Дражан Д.А. Клиентоориентированный маркетинг компаний-производителей детских товаров / Н.П. Кетова, Д.А. Дражан. — Ростов н/Д: Изд-во «Содействие-XXI век», 2013.
14. Кугушева Т.В. Регламентация бизнес-процессов как основа построения процессно-ориентированной бизнес-модели организации // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями: сборник докладов и тезисов Всероссийской научно-практической конференции/ под ред. В.Н. Парахиной. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2017- с.162-165.
15. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, перевод с английского, Москва: Издательство "Дело", 2017. – 704 с. 
16. Несмеева А. «Все о внутренних коммуникаций» М.: ИД «МедиаЛайн», Альпина Паблишер. 2013. 240 с
17. Нугманова Д.И. Диагностика проблем при прохождении информации по уровням иерархии в организации. Курсовая работа, 2015.
18. Олянич Д. Б. Теория организации: учебник / Д. Б. Олянич [и др.]. — Ростов н/Д: Феникс, 2016. — 408 с.: ил. — (Высшее образование).
19. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2016. – 408 с.
20. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие.- М., Новос., 2016. Часть 1, 2 «Общение как коммуникативная деятельность».
21. Смирнов Э. А., Теория организации : учебное пособие. – ИНФРА-М Изд.дом ООО . 2017.
22. Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб: Питер, 2015. – 448 с.
23. Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический словарь- справочник/ Ф.И. Шарков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*», 2014. – 768 с.
24. Морозова Н.А. Коммуникации в организации: комплексный подход // Современные технологии управления, 2015. - № 4 (04).
25. Моррисон, Алан и др. Большие Данные: как извлечь из них информацию. Технологический прогноз. Ежеквартальный журнал, российское издание, 2015 выпуск 3.
26. Черняк, Леонид Большие Данные — новая теория и практика // Открытые системы. СУБД. — М.: Открытые системы, 2016. — № 10.
27. Communicating for Managerial Effectiveness: Problems, Strategies, Solutions. 4th ed. New York, SAGE Publications, Inc, 2015.
28. Driskill G.W., Brenton A.L. Organizational Culture in Action: A Cultural Analysis Workbook. SAGE Publications, Inc, 2015.
29. Keyton J. Communication and Organizational Culture: A Key to Understanding Work Experiences. SAGE Publications, Inc, 2015.
30. Sherwyn P. Morreale, Brian H. Spitzberg, J. Kevin Barge. Human Communication: Motivation, Knowledge, Skills. London, Wadsworth Publishing, 2016.
31. Аналитический обзор рынка Big Data, Май 2015 // Электронный журнал «Хабрахабр». URL: https://habrahabr.ru/company/moex/blog/256747/
32. Балан. Е. На детях не экономят: рынок детских товаров в кризис, Февраль 2016 // Электронный журнал «Dailymoneyexpert». URL: http://dailymoneyexpert.ru/how-to-spend/2016/02/10/na-detyax-ne-ekonomyat-rynok-detskix-tovarov-v-krizis-5505.html
33. Бахарев А.Р., Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности. // Электронный журнал «ITeam». URL: http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_2669/
34. Большие данные (Big Data), Январь 2016 // Электронный журнал «Tadviser». URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Большие_данные_(Big_Data)
35. Власова И. Рынок детских товаров становится наиболее стабильным, Апрель 2015 // Электронный журнал «Retailer.ru». URL: http://www.retail.ru/articles/88989/
36. Гончарук В.А.. Корпоративный менеджмент // Развитие предприятия (Библиотека управления) URL: http://www.cfin.ru/management/deventerprise/04_3.shtml
37. Детский ритейл: островок стабильности, Март 2015 // Электронный журнал «Retail&Loyality. URL: http://www.retail-loyalty.org/journal_retail_loyalty/read_online/art179734/
38. Интернет занимает 7% российского рынка детских товаров, Декабрь 2013 // Электронный журнал «РБК Исследования рынков». URL: http://marketing.rbc.ru/news_research/18/12/2013/562949990019523.shtml
39. Кадочникова Е. Рынок детских товаров – новый драйвер российского ритейла, Апрель 2013. Электронный журнал «Retailer.ru». URL: http://www.retail.ru/articles/72140/
40. Коновалова В. Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения, Октябрь 2011 // Электронный журнал «HR Maximum». URL http://www.hrmaximum.ru/articles/corporate_culture/639/
41. Курсовая работа: Значение коммуникаций в организациях // [Электронный ресурс]. URL: http://otherreferats.allbest.ru/management/00143476_0.html
42. Малинина О. Внутренние коммуникации: как выйти на новый уровень? Март 2014 // Электронный журнал  «Executive.ru». URL: http://www.e-xecutive.ru/management/marketing/1910819-vnutrennie-kommunikatsii-kak-vyiti-na-novyi-uroven
43. Метод анализа информации, Август 20012 // [Электронный ресурс]. URL: http://www.km.ru/referats/CDFC7D9275384CFF947DE255CECF95A2
44. Понятия о коммуникациях. Значение коммуникаций в организации // [Электронный ресурс]. URL: http://partnerstvo.ru/lib/to/node/65
45. Построение эффективной системы внутренних коммуникаций в компании - вопрос огромной сложности, в первую очередь из-за своей многогранности, Январь 2014 // [Электронный ресурс]. URL: http://www.eos.ru/eos_delopr/eos_delopr_intesting/detail.php?id=17500&section_id=668
46. Рынок детских товаров стабильно растет, Август 2014 // Электронный журнал «Деловые новости». URL: http://delonovosti.ru/business/2486-rynok-detskih-tovarov-stabilno-rastet.html.
47. Свиркова Е.Б. Информирование сотрудников - как это правильно делать // [Электронный ресурс]. URL: http://www.axima-consult.ru/stati-infosotr.html
48. Утяшева Г. В 2016 году в России появится новая сеть детских товаров "Воображуля", Январь 2016 // Электронный журнал «FashionUnited». URL: https://fashionunited.ru/novostee/reetyeil/v-2016-godu-v-rossii-poyavitsya-novaya-set-detskikh-tovarov-voobrazhulya/2016010614208
49. Чаюн Ю. Услуги разбавят продажам стабильным, Декарбь 2015 // Электронный журнал «Коммерсант.ru». URL: http://www.kommersant.ru/doc/2882379
50. Эксперты: падения рынка товаров для детей не предвидится, Март 2015// [Электронный ресурс]. URL: http://oltri.ru/page522.html
51. Эра больших объемов данных передаваемых через интернет. Большие данные, что это за понятие «Биг Дата»?, Декабрь 2015 // Электронный журнал «5pika.ru». URL: http://5pika.ru/blog/era-bolshih-obemov-dannyh-peredavaemyh-cherez-internet-bolshie-dannye-chto-eto-za-ponyatie-big-data
52. Review of the Russian market of children's clothes, March, 2013. URL: http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-12455