Файл: Особенности коммуникаций в организации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

На фоне социально-экономического кризиса, вызывающего снижение покупательской способности населения, а также высокого уровня конкуренции среди ритейлеров, значительно выросли требования по всем внутриорганизационным процессам. Для сетевых и, тем более, территориально-распределенных компаний, залогом успеха или, наоборот, неуспеха во многом становится качество всходящей, нисходящей и горизонтальной внутренней коммуникации. При плохой организации коммуникационного процесса возможны такие негативные эффекты, как:

• Отсутствие слаженности в работе компании в целом;
• Ошибки отдельных подразделений;
• Низкая эффективность выполнения поставленных задач;
• Запаздывание информации о важных изменениях ситуациях и/или возникающих проблем и т.д.

По результатам опроса сотрудников, проводимых в английских компаниях, 39% работников заявляют, что необходимая и важная информация доходит до них слишком поздно, а 62% считают, что распространяемая в компании информация вообще не имеет отношения к профессиональной деятельности [45]. Как следствие этого 60% опрошенных сотрудников хотят сменить работу [45]. Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение в достижении успеха организацией, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями [37]. Согласно еще одному опросу, проведенному примерно для 250 тыс. работников из 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях [37]. Эти опросы доказывают, что неэффективные коммуникации – один из главных источников возникновения проблем внутри компаний.

По мнению экспертов, коммуникации должны быть ясными, точными, полными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности, создавать атмосферу доверия и улучшать социально-психологический климат в коллективе [45, 14]. Правильная организация системы внутренних коммуникаций способна значительно повлиять на положение компании на рынке [45, 14], т.к. своевременное информирование сотрудников дает возможность топ – менеджменту компании повысить мотивацию персонала и, тем самым, повысить общую управляемость компанией [45]. В совокупности, эффективная организация системы внутренних коммуникаций, формирует позитивный имидж организации, и, как следствие, улучшается оперативная деятельность компании на рынке.

Объектом исследования является московская сеть детских розничных магазинов, присутствующая на рынке уже более 15 лет.

Предмет: внутренний коммуникационный процесс в разрезе «Магазины - Центральный офис (далее ЦО)».

Проблема: низкое качество коммуникаций между торговыми точками сети детских розничных магазинов и ЦО, вызванное недостаточной формализацией и плохой организацией этого процесса.

Цель: разработать предложения по совершенствованию процесса внутренних коммуникаций и повышению его эффективности для сети розничных магазинов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Коммуникации, как бизнес-процесс

Любой бизнес-процесс в Компании начинается с коммуникации. Коммуникация - это внешнее и/или внутреннее взаимодействие между сотрудниками компании, клиентами и партерами с компанией и так далее [18, 10, 23]. Организация подобного процесса всегда была нелегкой задачей, но те, кто смог ее выполнить – добиваются успехов, завоевывая все большую долю рынка [29]. Рассматривая процесс коммуникаций, важно понимать, какие существуют виды коммуникаций и какова структура коммуникационного процесса. Виды коммуникаций представлены на рисунке 1 [24].

Рис.1.1. Виды коммуникаций

Первый уровень структуры коммуникационного процесса занимают внешние и внутренние коммуникации. Внешние коммуникации включают в себя обмен информацией с внешней средой (за пределами организации) [22, 23]. Обмен информацией между сотрудниками компании (в пределах организации) описывают внутренние коммуникации. Второй уровень коммуникаций включает в себя вертикальные и горизонтальные коммуникации. Вертикальная коммуникация включает в себя процесс передачи информации по нисходящим и восходящим уровням иерархии [22, 23]. К вертикальной коммуникации относятся: приказы, распоряжения, постановка задач, а также жалобы, просьбы и вопросы. Горизонтальные коммуникации представляют собой процесс передачи информации между сотрудниками организаций, находящимся на одном уровне или работающими в одной группе/команде [22, 23]. Например: коммуникация между руководителем и участниками группы того или иного проекта, или коммуникации между сотрудниками одного подразделения/департамента/отдела и т.д. Помимо основных видов коммуникаций, необходимо знать о каналах коммуникаций, через которые происходит обмен информацией [17, 36].

На рисунке 1.2 изображен формализованный информационный обмен в организации при трехуровневой иерархии в организации [17, 36]

Рис. 1.2 - Пример информационного обмена. Каналы коммуникаций

Основная часть проблем, возникающих в процессе коммуникаций, формируется на пути канала «Почтовая система связи», т.к. в данном случае отсутствует возможность оценить «правильность» восприятия и реакцию получателей на сообщение [27, 44]. Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса, смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем [24, 17].

1.2 Процесс коммуникаций

Рассмотрим процесс коммуникаций, принятый в компании, разложив его на составляющие любого бизнес-процесса - вход, выход, управление, ресурсы (Приложение 1) [3, 14, 19]:

Рис. 1.3 - Коммуникация, как бизнес-процесс

1. Формулировка идеи – «входом» для этого этапа является запрос «заказчика». После получения запроса он обрабатывается согласно требованиям «заказчика» и на «выходе» преобразуется в «идею» (смысл информационного сообщения).
2. Кодирование сообщения – на основе сформулированной идеи и с помощью выбранной системы кодов (буквы, слова, выражения и т.д.) сообщение подготавливается (кодируется) к последующей отправке «получателю» через выбранный канал связи (в нашем случае – электронная почта.).
3. Передача сообщения – составленное и закодированное сообщение со сформулированной идей передается получателю по выбранному каналу связи.
4. Приемка сообщения – прием закодированного сообщения получателем. На данном этапе характерны «шумы» - помехи, ошибки и т.д.
5. Декодирование сообщения – после того, как сообщение преодолело все «шумы» и было принято получателем, оно декодируется согласно той же системе кодов, которая была использована при кодировании сообщения.
6. Восприятие идеи – декодированное сообщение воспринимается получателем (в соответствии с его способностями восприятия). После восприятия идеи получатель организовывает дальнейшие шаги по работе с ней (если это необходимо) – реакция на восприятие сообщения. На данном этапе возможен срыв восприятия из-за ошибок в кодировании или недостаточном уровне компетенций у получателя для восприятия принятого сообщения (идеи). Таким образом, идея может быть переформулирована, повторно закодирована и отправлена получателю.

1.3 Барьеры и проблемы, возникающие в процессе внутренних коммуникаций

Основные ошибки в процессе внутренних коммуникаций возникают на этапе формирования, кодирования и декодирования сообщения. Прежде чем более детально рассмотреть типичные проблемы, возникающие в самом процессе внутренних коммуникаций, мы рассмотрим барьеры, которые возникают во время организации этого процесса [17, 41, 44]:

• Личностные барьеры - помехи, возникающие на основе личностных характеристик отправителя или получателя;
• Физические барьеры – помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций;
• Семантические барьеры - помехи, возникающие вследствие неправильного понимания смысла символов, используемых в коммуникациях. К символам в электронных сообщениях относятся слова, знаки препинания и т.д.;
• Языковые барьеры - помехи, которые возникают вследствие языковых различий отправителя и получателя. И отправитель, и получатель должны знать не только буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, использование жаргона может привести к серьезным помехам в общении.
• Организационные барьеры - помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.
• Культурные барьеры - помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.
• Временные барьеры - помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.
• Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.
• Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают определенной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто люди, обладающие данной информацией, не хотят ею делиться, и хранят ее для того, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

С точки зрения роли процесса коммуникаций в иерархических отношениях, в организации можно выделить виды коммуникаций и соответствующие им барьеры, возникающие в процессе обмена информацией. Зависимость между видами и барьерами коммуникационного процесса представлена в таблице 1.1 [17, 41, 44].

Таблица 1.1 - Виды коммуникации и возникающие барьеры.

Таким образом, можно выделить топ-10 типичных проблем, возникающих в процессе электронной коммуникации (отправка электронных писем) [17]:

1. Неверная формулировка сообщения отправителем;
2. Слишком большой объем сообщения, перегруженный разнообразной информацией;
3. Трудная для восприятия информация – политические, экономические, математические и другие слова и выражения, которые неизвестны получателю;
4. Нелогичность в изложении информации;
5. Грамматические ошибки;
6. Семантические ошибки;
7. Много «лишней» информации;
8. Недостаток информации по излагаемой теме;
9. Несвоевременность предоставление информации;
10. Неверное понимание (декодирование) исходного сообщения.