Файл: Технология обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом.pdf

Руководитель по работе с VIP – гостями, безусловно, он занимается только с VIP – гостями. Также он подготавливает все службы к приезду VIP – гостя, может его сам встретить и также заселить за отдельной стойкой приёма и размещения. Если же у гостя возникли какие-либо проблемы, гость обращается за помощью к руководителю. Руководитель на протяжении всего проживания гостя в гостинице, удовлетворяет его пожелания в потребности.

Телефонный оператор подчиняется руководителю СПиР, может бронировать гостей по телефону, как русских гостей, так и иностранных. Консультировать гостей о дополнительных предоставляемых услуг в гостинице, графике работы других служб, а также отделов и обеспечения гостей другой необходимой информацией, выполнение дополнительных просьб гостей, делает отчет для УФМС.

Ночной аудитор его обязанности проверять внесенные данные, составлять баланс счетов, делать мониторинг кредитных организаций, подготавливать оперативные доклады. Также ночной аудитор должен быть внимательным, хорошо профессионально подготовлен с хорошими знаниями специфики предложения услуг.

Швейцар встречает гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую одежду. В обязанности швейцаров входит приветствие гостей, помощь при выходе из машины.

Багажист встречает гостей у входа в гостиницу, организовывает такси для гостей, сопровождает гостей в номер, помогает в доставке багажа, корреспонденции и сообщений. Багажист должен разговаривать на английском и русских языках и должен быть доброжелательным.

Дворецкий помогает распаковать и запаковать чемоданы, выполнить все обязанности секретаря, организовать VIP –встречи, отнести вещи в чистку, обувь в починку, принести или отправить корреспонденцию. Главная задача дворецкого заслужить лояльность гостя, чтобы гость приехал вновь в гостиницу.

Конечно, каждый отель хочет принять у себя в гостинице известную личность. Это самая лучшая реклама для гостиницы. VIP – гости влияют на успех гостиницы. Если VIP – гость приезжает в какую – либо гостиницу, то сразу же попадает в СМИ, тем самым поднимается рейтинг у гостиницы. В гостинице, в холе можно видеть фотографии знаменитых людей, которые прибывали в этой гостинице. VIP – гости помогают гостинице привлекать внимание других гостей, что действует на процветание бизнеса. Очень часто гостиница идет на большие уступки в цене на свои услуги, для знаменитых и известных гостей, обслуживание таких гостей гостиница не только раскручивает свой бренд и имидж, но м повышает свою репутацию среди людей высшего класса.

Не исключены варианты, когда в особенных случаях гостиницы решительно не берут плату за размещение и сервис наиболее весомых и постоянных гостей. Любое гостиничное предприятие или же цепь гостиничных компаний содержит собственные расклады м собственную стратегию в претворении в жизнь данной работы.

В нынешних гостиницах огромный интерес уделяется предоставлению престижного, нынешнего, персонального обслуживания гостей. Классные гостиницы дают обслуживание консьержей и управляющих.

С целью компании нынешнего сервиса VIP – гостей в высокой степени необходимо обращать особое внимание на уборку VIP – номеров, финансовые расчеты с гостями, стандарты сервировки блюд, манеру общения с гостями, стандарты телефонного этикета. Кроме того, следует наблюдать за появлением новых технологий в гостиничной индустрии , для того чтобы всегда опережать своих конкурентов.

Чтобы VIP- гостю гарантировать метод и сервис высокой степени обслуживания, нужно, чтобы персонал гостиницы, был достаточно квалифицированным, лучше с этим справятся профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких – это одна из важных служб в гостинице и в системе обслуживания VIP – гостей. Если эта служба будет плохо обучена и не организована, то пребывание VIP – гостей в гостинице, очень сильно уменьшиться.

К гостям важно обращаться, особенно к VIP – гостям, по имени. Очень некрасиво, когда сотрудник гостиницы, забывает про это. Гостю будет приятно, если любой сотрудник гостиницы, встретивший в коридоре гостя, назовет его по имени.

В работе с VIP – гостями весьма значимы данные о специальностях гостей. В гостинице высокого уровня, никак не пропустят поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если же день рождение гостя выпадает на период того, как он проживает в гостинице, необходимо как можно больше уделить ему внимания.

В этот день нужно особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. В номер гостя присылается поздравительная открытка от руководителя.

2.3.Технология работы служб в общем цикле обслуживания VIP – гостей в гостинице «Хилтон Ленинградская»

В гостинице есть менеджер по работе с VIP – гостями, который занимается только VIP – гостями. Он решает все проблемы и делает так, чтобы удовлетворить потребности VIP – гостя. Менеджер предупреждает все службы и отделы о том, что сегодня или завтра приедет VIP –гость и готовиться к этому дню, чтобы все было к приезду готово.

Обслуживание VIP–гостей:

• Для VIP–гостей очень важно следующие факторы:
• Подчеркивание особенной важности
• Скорость обслуживания
• Показ того, что в гостинице понимают его статус
• Чтобы гость не делал ничего сам, нужно сделать за него все по максимуму.

Само обслуживание VIP–гостя начинается уже в аэропорту. За VIP- гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP–гостя обязан встречать руководитель гостиницы или директор. Дальше гостя сопровождают к машине, проверив при этом всё наличие багажа.

Если же точное время прибытия VIP–гостя неизвестно, то служба приёма и размещения сообщает об этом всем службам и отделам, которых должно это касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу. После прибытия VIP–гостя в гостиницу швейцар выгружает багаж гостя и сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, который встроен у него в воротничок униформы.

Это особенно важно для встречи VIP–гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP–гостя по имени, это слышат сотрудники ресепшен. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP– гостя по имени. Гостям это приятно, когда они слышат свое имя.

При заезде в гостиницу VIP–гостю облегчают процедуру регистрации. VIP–гостю предоставляется право заполнить регистрационные документы у стойки ресепшен или в холле гостиницы, и даже в номере в спокойной и уютной обстановке. VIP–обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу.

Администрация гостиницы заранее гoтoвиться к приезду и встречи с VIP– гостями, пoссылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организовывает дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги.

В гостинице Hilton Moscow Leningradskaya^[5] тоже есть программы лояльности для постоянных и VIP – гостей. Называется программа лояльности «Hilton HHonors^[6]».

В этой программе лояльности есть три статуса лояльности:

1. Silver^[7] – для достижения этого статуса необходимо провести не менее 10 ночей в отеле сети в течении календарного года. Привилегии: бонусная премия 15%, доступ к фитнес – центру, газета, две бутылки воды, ускоренная регистрация, последний контроль по доступности.
2. Gold^[8] - для достижения этого статуса необходимо провести не менее 36 ночей или 60.000 бонусов в отеле сети в течении календарного года. Привилегии: бонусная премия 25%, доступ к фитнес – центру, газета, две бутылки напитка или порции угощения, ускоренная регистрация, последний контроль по доступности, доступ в интернет, повышение класса обслуживания плюс завтрак, приветственная экскурсия.
3. Diamond^[9] – для достижения этого статуса необходимо провести не менее 60 ночей или 100.000 бонусов в о отеле сети в течении календарного года. Привилегии: бонусная премия 50%, доступ к фитнес – центру, газета, гарантированный номер за 48 часов до прибытия, две бутылки напитка или порция угощения, ускоренная регистрация, последний контроль по доступности, доступ в интернет, скидки на разнообразные услуги, повешения класса обслуживания плюс завтрак, приветственная экскурсия.

Привилегия участников разных статусов предоставляются по выбору, и набор услуг зависит от конкретного отеля, где останавливается гость.

Hilton HHonors – это программа лояльности посетителей предоставляющая частным гостям быстрый способ получить необходимые им бонусные услуги. Это единственная бонусная программа, предусматривающая возможность получения бонусных баллов по количеству миль, в которой отсутствуют закрытые даты и проверка полномочий, и которая действует в более чем 3500 отелей.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP–гостя в номер. Bo время проживания VIP–гoстей в гoстинице никoгда не забывайте oб их oсoбых пoжеланиях и предпoчтениях. Гостиницa стaрaестся максимально удовлетворить потребности гoстей. В гостинице ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей.

Также при отъезде VIP–гостя менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные услуги VIP–гостю, учитывая все скидки. Заранее менеджер гостиницы уточняет время выезда гостя из гостиницы для заказа автомобиля в аэропорт.

Контролирует, чтобы багаж гостя был спущен вниз заранее, то есть, делает все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP–гостя менеджер благодарит за его пребывание именно в этой гостинице.

Выводы

Обслуживание VIP –гостей – это очень важно для репутации гостиницы, от этого зависит рейтинг гостиницы и отзывы VIP–гостей.

1. Персонал приёма и размещения должны быть профессионалами и обладать культурным общением, при этом знать английский язык.
2. VIP – гостям и просто гостям ни в коем случае грубить нельзя, нельзя к обычным гостям относиться хуже, чем к VIP–гостям.
3. Всегда выслушивать гостя до конца, не перебивая его, затем решить незамедлительно его проблемы или исполнить какую-либо потребность.
4. Администраторы должны всегда быть рядом, чтобы, если что помочь работникам с VIP–гостями, чтобы смогли, если что, решить с гостем лично его проблемы.
5. Другие службы всегда должны быть в курсе, когда приедет VIP – гость, чтобы подготовиться к этому, чтобы был готов номер, чтобы номер был в идеальной чистоте, и чтобы все службы знали гостя.
6. VIP – гость – это очень важная персона, которой надо показать, что в гостинице понимают его статус, это важно для гостя

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В завершении данной курсовой работы следует в первую очередь стоит вновь упомянуть, что работа с VIP-гостями очень важна для гостиницы. Гости данного класса значительно повышают презентабельность гостиницы и в связи с этим отель становится более конкурентоспособным.

К обслуживанию такого рода гостей стоит подойти со всей ответственностью, персонал гостиницы должен быть готов к приему и обслуживанию таких гостей. Так как VIP-гости требуют к себе особого внимания и повышенного сервиса, поэтому и персонал должен быть подготовлен, знать все нюансы и аспекты обслуживания.

Сотрудники должны быть высококвалифицированные знать английский язык, иметь высшее образование и опыт работы в данной области, также сотрудники должны соответствовать профессиональному имиджу гостинцы, соблюдать этикет и знать законы.

При заезде VIP-гостя обязательным считается взаимодействие абсолютно всех служб в гостинице, все службы должны работать сообща на благо удовлетворения потребностей гостя. Ведь несмотря на то, что в первую очередь гостя встречает специальный сотрудник СПиР далее гость может обратится и в службу АХС, службу питания и остальные.

В ходе данной курсовой работы были поставлены следующие задачи:

• Проанализировать технологию встречи и обслуживания VIP – гостей.
• Исследовать полученные знание в курсе организации обслуживания
• Рассмотреть технологию обслуживания VIP – гостей в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская»
• Обобщить знания на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская».

Все задачи были выполнены, следовательно, цель курсовой работы на тему «Технология работы с VIP-гостями», была достигнута.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андрей Михайличенко – «VIP–обслуживание»
2. Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. – М., 2004
3. Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма.
4. [Электронный ресурс]. – режим доступа:Studwood.ru, свободный
5. [Электронный ресурс]. – режим доступа: www.hilton.ru, свободный
6. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/71612664/, свободный. Загл., с экрана (24.01.17).
7. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ свободный. Загл., с экрана (29.01.17)
8. Электронный ресурс: Hilton Hotels & Recort. [Электронный ресурс]. – режим доступа:Ru.wikipedia.ord, свободный
9. [Электронный ресурс]. – режим доступа:infopedia.ru, свободный
10. [Электронный ресурс]. – режим доступа:www.jobinhotels.ru, свободный
11. Электронный ресурс: Ночной аудитор, глава 3 [Электронный ресурс]. – режим доступа:studfiles.ru, свободный
12. Электронный ресурс: Функциональные обязанности гостиницы, пункт 7.4. [Электронный ресурс]. – режим доступа:studfiles.ru, свободный
13. [Электронный ресурс]. – режим доступа:Vuzlit.ru, свободный
14. Электронный ресурс: как работать с VIP–гостями. [Электронный ресурс]. – режим доступа:bdraiv.ru, свободный
15. [Электронный ресурс]. – режим доступа:megaobuchalka.ru, свободный