Файл: Технология обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом.pdf

Лицо, которое возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Так же старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и презентаций. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары и кухню, обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая естественно менеджера по обслуживанию гостей в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. И как известно, самую большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями. Так же барное или буфетное обслуживание заключается в основном в обеспечении гостей напитками.

Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого гостям меню), а так же из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за качеством конечного продукта.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих гостей. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, технике безопасности и противопожарной безопасности. В состав службы входят, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если они есть естественно. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии ( то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а так же получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В их обязанности входят введение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно – технического оборудования, электрических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущей ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Выводы

1. VIP–гости - это очень важные люди для гостиницы, они помогают привлекать других гостей.

2. К таким гостям, должен быть индивидуальный подход, к ним надо иметь особое внимание, чтобы они хотели снова сюда вернуться;

3. Персонал гостиницы всегда должны быть подготовленными к таким гостям, радужно встречали гостей;

4. Чтобы гость остался довольным, мы должны сделать все по высшему классу, тем самым повысить прибыль гостиницы;

5.Отдел бронирования всегда обязан проверять подтверждение бронирования VIP–гостя за день до его приезда;

6. Обслуживание VIP–гостя начинается с аэропорта, когда за гостем отправляют машину высшего класса;

7. VIP–гостей нужно обслуживать по высшей категории, так как именно эти гости могут создать репутацию гостинице.

ГЛАВА 2. Технология обслуживания VIP–гостей в гостинице «Хилтон Ленинградская»

2.1. Характеристика предприятия «Хилтон Ленинградская».

Автор считает, что рассказать надо для начала о том, как создавалась компания. Компания была основана Конрадом Хилтоном в 1919 году, когда была открыта первая гостиница сети – Mobley Hotel ^[2]– в городе Сиско, штат Техас. Первая гостиница, носящая имя Хилтон открылась в 1925 году в Далласе. Открытие гостиницы Хилтон в городе Сан-Хуан и Пуэрто-Рико сделало Хилтон первой в мире международной сетью отелей.

Здание гостиницы «Хилтон Ленинградская» было построено в 1949 – 1954 году в одной из семи сталинский высоток по проекту архитекторов Л.М. Полякова, А.Б. Борецкого, и инженера, главного конструктора ленинградского Проектного института № 1 Евгения Васильевича Мятлюкова. До реконструкции в гостинице было 330 номеров, общей площадью 25 000 м². На данный момент в гостинице 273 номера различный категорий, ресторан «Джанус», банкетные и конференционные залы, лобби бар, фитнес центр и салон красоты. После реконструкции в 2008 году, гостиница открылась под брендом Hilton Hotels & Resorts^[3] и носит название «Хилтон Москоу Ленинградская».

Среди всех других сталинских высоток, именно эта высотка очень скромная по высоте, всего 136 метров, у нее утонченность экстерьера. Отделка всего фасада выполнена белой керамической плиткой и красной глазурованной керамикой. Рёбра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом, также оформление внутреннего убранства проникнуто духом древнерусской, в том числе храмовой архитектуры, интерес к который увлекались в послевоенное время, также использованы стилизованные элементы московского барокко^[4]. А также в вестибюле находится длинная бронзовая гирлянда – светильник, которая освещает 5 этажей.

Гостиница расположена на Комсомольской площади, на пересечении трех вокзалов Казанский, Белорусский и Ленинградский, не далеко от станции метро Комсомольская, по адресу Москва, улица Каланчёвская дом 21/40, с почтовым индексом 107078, полное наименование гостиницы звучит так «Хилтон Москоу Ленинградская» ОАО «САДКО ОТЕЛЬ». Официальный электронный источник, сайт www.hilton.ru.
Согласно собственной типологии, гостиница «Хилтон Ленинградская» считается конгресс–отелем, по виду городской отель. Также ресторан «Джанус» является основным рестораном в гостинице с русской и международной кухней. Соответственно основной гости в гостинице и ресторане – это бизнес гость, который приехал в Москву по работе или в командировку, большая часть гостей – это иностранные граждане, также гостиницу и ресторан посещают и бронируют места разные Российские компании, очень редко посещают гости с детьми.

2.2. Стандарты сотрудников гостиницы. Организационная структура гостиницы.

Безусловно, VIP – гости требуют к себе особого внимания, и стандарты общения персонала должны быть завышены для таких гостей. Примером такого общения является:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу своевременно. Тогда, когда эта услуга нужна будет гостю, а не тогда, когда это удобно будет работнику обслуживающего персонала
2. Работник никогда не должен показывать проблемы в личной жизни гостям, по стандартам на лице должна всегда присутствовать улыбка. ОТ работника требуется показать гостю свое отношение: проявлять уважение, вести беседу крайне вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышать голос на гостя и не показывать свое неудовольствие, не проявлять агрессии или излишней эмоциональности.
3. Работник отеля должен улыбаться гостю, поддерживать с ним постоянный, позитивный контакт глазами.
4. Нужно уметь аккуратно и лаконично информировать гостя и сообщить ему даже неприятные новости, например, о том, что гостю необходимо доплатил некоторую сумму.
5. Спорить с гостем ни в коем случае нельзя, даже по простым причинам; если гость сообщает работнику о проблеме, то работник отеля, должен максимально понять гостя, а так же стоит всегда помнить главное правило, что гость всегда прав.
6. Всегда надо быть уверенным и соответствовать тому, что может попросить гость.
7. Требуется нести ответственность за обеспечение максимального уровня частоты
8. Следует запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки и т.д.
9. По возможности уделять всем гостям одинаковое внимание так как все гости равны вне зависимости от их статуса.

Нужно помнить некоторые правила:

1. Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является важным лицом в гостинице. Гость – это главная причина, по которой трудится персонал гостиницы.
2. Гость – это живой человек, который является со своими изъянами и ошибками, это надо помнить и понимать.

Нельзя:

1. Показывать гостю, нравится он вам или нет;
2. Расспрашивать гостя о личной жизни;
3. Подслушивать разговоры гостей
4. Ругаться с коллегами при гостях, категорически запрещено
5. Нельзя разговаривать с коллегами тогда, когда ждет гость.

Прежде чем заняться обслуживанием следующего гостя, обязательно нужно спросить у предыдущего гостя, не нужна ли ему больше ваша помощь или еще что – либо. Всегда надо предлагать гостю выбор возможных услуг, с детьми гостей, обращаться надо вежливо, с инвалидами нельзя разговаривать громко, если они плохо слышат или не понимают, обращаться надо к ним, а не к тому, кто их сопровождает.

При разговоре по телефону, нужно соблюдать правила этикета:

1. Отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
2. Представиться, назвать свой отель и как вас зовут;
3. Если нет возможности взять телефон, который звонит, необходимо попросить его перезвонить или же записать его номер телефон;
4. Нельзя заставлять гостя ждать информации более 45 секунд;
5. Не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

Сотрудник должен, как можно больше знать про свой отель, про его услуги, про процедуры заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы сотрудник смог ответить на все интересующие вопросы гостей.

Безусловно, форма работников персонала, должна быть чистой, выглаженной, чтобы был бейджик на котором четко будет написано имя и фамилия сотрудника.

Правила гостиницы, должны соответствовать внешнему виду : аккуратная прическа, ухоженные ногти, никаких украшений (кроме обручального кольца), легкий парфюм.

Организационная структура гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» является линейно – функциональной, что означает подчинение, идет исключительно одному руководителю.

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы Хилтон Москоу Ленинградская.

Руководитель гостиницы – отвечает не только за правильно выполненную работу персонала, но и за проведение утренних собраний, заполнение отчетностей, составление графиков работ и отправлением документации в Федеральную миграционную службу.

Старший администратор может выполнять должности руководителя, обучать новых администраторов, а так же он информирует руководство об имеющихся недостатков с гостями.

Администратор осуществляет работу по культурному обслуживанию гостей, созданию для них комфортных условий. Обеспечивает контроль за сохранность вещей гостей, дает информацию гостям, касающихся оказываемых услуг. Также применяет меры по предотвращению и разглашению конфликтных ситуаций, обеспечивает чистоту и порядок в помещении гостиницы и на прилегающей к нему территории. Следит за размещением, осуществляет контроль за оформление помещения.