Файл: Барьеры на пути эффективной коммуникации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу^[1]. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Коммуникация – это важнейшая часть менеджмента в любой организации. Управление коммуникативными процессами является залогом успешной деятельности любого предприятия, учреждения, организации.

Деловая коммуникация пронизывает все сферы жизнедеятельности человека: бизнес, наука, управление, политика, образование и т.д. Особую значимость она имеет для людей, занятых интеллектуальным трудом. При этом, деловая коммуникация для управленца играет решающую роль, так как именно коммуникативная компетентность становится залогом эффективного управления. Управление – это умение общаться с людьми и способность мотивировать их к деятельности.

Залогом успешной коммуникации между смежными подразделениями крупной организации становится четкое информирование как о целях компании в целом, так и о задачах подразделений и сферах их взаимодействия. Но и для небольших фирм вопрос о коммуникации сотрудников разных отделов становится порой весьма значимым.

Существует целое научное направление, занимающееся вопросами коммуникаций и получившее название «коммуникационный менеджмент». Несмотря на огромное количество публикаций по данной тематике, наличие нескольких научных школ по всему миру, единого подхода к данному процессу сегодня нет. Однако можно выделить ключевую позицию, с которой согласно большинство авторов: коммуникационный менеджмент ориентирован на внутреннее и внешнее состояния организации.

Исследования в области управления коммуникациями на предприятиях отражены в работах многих отечественных и зарубежных ученых, таких как: Н. Мескон, П. Друкер, Й. Хабермас, К. Ясперс, Г. Почепцов, В. Бебик, Т. Ляпина, Г. Бражникова, Н. Морозова и другие. Проблемы возникновения барьеров в коммуникационном процессе, их причины и пути преодоления глубокой разработаны в науке.

Российские ученые И.В. Сидорская,

дают определение, что такое коммуникационный барьер и его виды, которые существуют в управлении организацией, в социологии, в психологии менеджмента в соответствии, однако не дают рекомендаций по выявлению первопричин – почему коммуникационные барьеры возникают и путей их преодоления.

В связи с этим целью моего исследования является обнаружение и способы преодоления этих барьеров. Проведя исследование можно увидеть, что основными преградами в организационных коммуникациях являются недостаточное внимание важности коммуникации, информационные перезагрузки, а также некомпетентная структура организации.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по преодолению барьеров эффективных коммуникаций в организации.

Для достижения поставленной цели в работе нужно решить следующие задачи:

– определить понятие, содержание, цели и средства коммуникации;

– рассмотреть виды и причины барьеров эффективных коммуникаций;

– провести оценку эффективности коммуникаций в ООО «Компьютер сервис»;

– провести анализ видов и причинов барьеров на пути эффективных коммуникаций в ООО «Компьютер сервис»;

– предложить пути повышения эффективности коммуникаций в ООО «Компьютер сервис»;

– предложить методы преодоления барьеров эффективных коммуникаций.

Объектом исследования является ООО «Компьютер сервис».

Предметом исследования выступает система коммуникаций в ООО «Компьютер сервис».

Методологическую основу составляет метод научного познания объективной действительности, а также основанные на нем общенаучные и частнонаучные методы, прежде всего, системный, сравнительный, экономико-статистический и финансовый анализ, метод экспертных оценок.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. В первой главе рассматриваются теоретические основы системы коммуникаций. Во второй главе проведен анализ видов и причин барьеров эффективных коммуникаций в ООО «Компьютер сервис». В третьей главе разработаны предложения по совершенствованию способов преодоления барьеров эффективных коммуникаций в ООО «Компьютер сервис».

1. Теоретические основы коммуникации

1.1 Понятие, содержание, цели и средства коммуникации

Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей. Иначе они были бы связаны друг с другом посредством некоторой абстрактной цепи руководства, но действовали бы без понимания. Там, где коммуникаций недостаточно, координация неразвита, так как она подразумевает взаимную информированность людей об их планах – возникают коммуникационные барьеры и шумы^[2].

Понятие «коммуникация» (от лат. communicatio – сообщение, передача, связывание) весьма популярно, но в тоже время оно неоднозначно интерпретируется в рамках той или иной предметной области. Наиболее универсальное определение: коммуникация – это процесс обмена сообщениями, информацией (дружеская беседа, телепередача, телефонный звонок и пр.)^[3]. Другими словами, коммуникацией называют процесс взаимодействия между индивидами, группами, организациями и т.п. с целью передачи или обмена информацией. Под деловым общением или коммуникацией понимается такая форма общения, которая является базовым условием существования профессионального сообщества. Искусство делового общения является важным атрибутом корпоративного имиджа и одним из базовых профессиональных качеств менеджера любого звена. Коммуникация в организации выполняет роль канала информационного взаимодействия, посредством которого сотрудники выполняют функциональные обязанности или должностные инструкции^[4].

Также коммуникацию часто интерпретируют как процесс, в результате которого передается информация от отправителя к получателю. Существуют несколько классических моделей коммуникативного процесса (например, линейная модель Клода Шеннона, модель Гарольда Лассвела, учитывающая обратную связь, а также диалогическая, семиотическая модели и пр.). Многообразие моделей коммуникативного процесса позволило ученым акцентировать внимание на различных факторах, которые увеличивают или, напротив, снижают эффективность коммуникативного обмена^[5].

Первые теории в области коммуникаций появились лишь XIX в., это теория когнитивного баланса Леона Фестингера, теория управления впечатлениями Ирвинга Хоффмана, теория коммуникативных потребностей Абрахама Маслоу, теория социального обмена Ричарда Эмерсона, теория коммуникативных актов Теодора Ньюкома, теория конгруэнтности Перси Танненбаума^[6]. Первыми исследователями коммуникационных процессов в организации являются представители школы научного управления. Например, Ф. Тейлором была разработана жесткая организационная структура (позднее она была усовершенствована А. Файолем), предполагающая четкую взаимосвязь между должностями и ролями. Эта структура предполагает только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), то есть такая организация опирается на формальные, предельно жесткие, иерархические коммуникационные связи. Информация, которая передается по вертикали, разделяется на два типа: задание, а также необходимые пояснения к нему (Ф. Тейлор использовал термин «урок») и контроль за выполнением задания^[7]. Тейлор полагал, что «дневной урок» – некоторое задание, которое содержит сведения о том, что, когда и как надо делать, дается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в части его полномочий). При этом обратной связью при контроле служит лишь доклад о выполнении задания. В общей сложности можно заключить, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации.

В соответствии с основной концепцией научной школы человеческих отношений человек является уникальным социальным животным, по этой причине с его деятельностью нельзя совместить формализацию организационных процессов, жесткую иерархию подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации^[8]. Напротив, горизонтальным организационным связям неформального характера между членами организации в рамках данной научной школы придается большое значение. Этим связям надлежит содействовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Одновременное присутствие в организации вертикальных и горизонтальных (в том числе неформальных) потоков информации должно содействовать удовлетворению потребностей работников (в первую очередь, в общении и взаимном обмене текущей информацией), обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений^[9]. Следует отметить, что представителями школы человеческих отношений основное внимание уделялось неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом. Вопросы взаимодействия с администрацией, выстраивания вертикальных потоков деловой информации были отодвинуты на второй план. При системном подходе к коммуникациям организация рассматривается, как открытая система^[10]. В то же время организационным коммуникациям в данном подходе придают разный смысл и оттенки. Так, выделяют командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т. д.^[11] В рамках системных теорий анализируют информационные потоки, оценивают качество информации, которая передается по формальным и неформальным каналам, анализируют влияние факторов внешней и внутренней среды на принятие управленческих решений.

Обобщение основных положений трех научных школ, сыгравших значительную роль в развитии теории коммуникаций в организациях, представлено в таблице 1.

Таблица 1

Роль коммуникаций в различных научных концепциях^[12]

В литературе приводится типология различных видов коммуникаций, которые имеют определенные критерии и характеристики. Все они находятся в сложном взаимодействии, оказывают влияние друг на друга^[13].

Различают следующие виды и формы деловой коммуникации:

– межличностная и публичная (в зависимости от количества участников коммуникации);

– устная и письменная, аудиальная и визуальная (в зависимости от способов кодирования речи);

– диалогическая и монологическая (первая связана с диалогом, живым общением и взаимодействием между участниками коммуникации, вторая однонаправлена, предполагает единый монолог и лишена прямой обратной связи);

– непосредственная и опосредованная (в зависимости от наличия дополнительных средств коммуникации: телефон, сеть Интернет, сканер, почта, факс, фотоаппарат и т.д.)^[14].

Факторы, влияющие на процессы деловой коммуникации:

– статус участников деловой коммуникации (нередко участник представляет собой конкретную организацию, сообщество или даже страну, нацию);

– история деловых отношений (отношения могут иметь характер партнерства, соперничества, зависимости, долгого сотрудничества и пр.);

– личная характеристика участников деловой коммуникации (уровень образования, особенности речи, внешность и пр.);

– формат процесса взаимодействия (уровень официальности и т.д.)^[15].

Виды коммуникаций можно представить на рис. 1.

Рис.1. Виды коммуникаций^[16]

Внешние коммуникации представляют собой информационное взаимодействие между организацией и средой. Они включают взаимодействие со СМИ, с общественными организациями и с органами власти^[17]. Внешние коммуникации направлены на самые различные объекты: СМИ, властные структуры, торговую сеть, профессиональные сообщества, акционеров, партнеров, потребителей. При этом коммуникации должны отвечать принципам достоверности, открытости и динамичности^[18].

В научных публикациях выделяется четыре основные задачи, которые пытается решить организация с помощью внешних коммуникаций:

1. Что делать? (исследование рынка и поиск своей ниши);

2. Кому продать или у кого купить? (поиск партнера по совместному бизнесу);

3. Где взять средства? (поиск источника финансирования);