Файл: Барьеры на пути эффективной коммуникации.pdf

4. Кто есть кто? (оценка надежности потенциального партнера).

Внутреннее состояние организации определяется коммуникациями внутри самой организации, т.е. рассматриваются корпоративные коммуникационные отношения, которые подлежат управлению и направлению их в нужное русло. Инструментами таких коммуникаций выступают корпоративные издания, в том числе электронные; собрания трудового коллектива; персональные коммуникации, в том числе слухи, сплетни; псевдособытия, инициируемые руководством и т.д.^[19]

Часто организации используют в коммуникационном канале только одну форму коммуникаций – рекламу (как самую понятную для руководителя российского предприятия). Возможно, предпочтение отдается рекламе потому, что она является единственным видом коммуникаций, который в России можно считать достаточно понятным и опробованным^[20].

Внутренние коммуникации предприятия - это совокупность информационных каналов связи, с помощью которых передаются сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания на предприятии между ее сотрудниками^[21]. То есть инструментами внутренних коммуникаций выступают каналы связей, с помощью которых предприятие взаимодействует с различными группами персонала^[22]. Эти инструменты могут быть печатными, технологическими или персональными. Каждому из них присущи свои преимущества и недостатки, поэтому для эффективного управления коммуникациями предприятия требуется их комплексное применение с учетом наличия различных аспектов восприятия отдельными целевыми группами. В процессе реализации внутренних коммуникаций на предприятии могут появляться коммуникационные барьеры^[23]. Без своевременного реагирования и преодоления коммуникационных барьеров не выстроить эффективную систему внутренних коммуникаций предприятия. Основными коммуникационными барьерами на предприятиях называют информационная перегрузка, технические проблемы, различия коммуникантов в восприятии информации, неудовлетворительная организационная структура предприятия и другие. Вообще все коммуникационные барьеры можно сгруппировать следующим образом: технические, психологические, пространственные, временные, экономические, семантические, языковые, идеологические.

Внутренние коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальная коммуникация осуществляется в соответствии с правилами организации, зависит от ее структуры, установленных в ней норм взаимосвязи уровней и отделов, бывает горизонтальной (между сотрудниками или отделами одного статуса) и вертикальной (между подчиненным и руководителем). Неформальная же коммуникация осуществляется без соответствия данных норм и правил, носит более личный характер и не всегда связана с решением деловых вопросов^[24].

Помимо деления формальных коммуникаций на вертикальные и горизонтальные существует еще и другая классификация, в соответствии с которой формальные коммуникации делятся на основные, дополняющие, дублирующие и корректирующие в зависимости от их функции в организации. Основные коммуникации формируют главный контур структуры организации, а остальные – вторичный, назначение которого – обеспечить функционирование главного контура^[25]. Дополняющие коммуникации создают условия для эффективной реализации основных коммуникаций. Дублирующие коммуникации обеспечивают гарантированность осуществления определенных функций организацией в случае нарушения основных коммуникаций. Дублирующие коммуникации делятся на коммуникации постоянного действия, осуществляющие постоянное дублирование определенной информации, и резервные, включающиеся только в случае выхода из строя основных коммуникаций Корректирующие коммуникации обеспечивают внесение изменений в случае необходимости в другие коммуникации. Например, вышестоящий руководитель может корректировать указания нижестоящего^[26].

Различают вербальную и невербальную коммуникацию. Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи, с помощью которой передаваемый смысл кодируется в соответствии с правилами языка, а затем декодируется (читается, воспринимается) адресатом коммуникации^[27]. Вербальная коммуникация может быть устной и письменной. Она является весьма значимой для делового человека, однако значимость невербальной коммуникации переоценить также сложно. Нередко весомая часть информации передается именно с помощью невербальных средств общения: жестов, цвета, мимики, расстояний между говорящими, их телодвижений, выражений лица, контактов глазами и т.д. Подобного рода коммуникация называется невербальной^[28].

Вербальная деловая коммуникация может быть представлена с помощью различных способов реализации речи: деловая беседа, переговоры, публичное выступление, составление деловых документов, деловая дискуссия^[29]. Среди форм вербальной деловой коммуникации выделяют устную (устная деловая речь) и письменную (деловые документы), каждая из которых имеет свои преимущества, стилистику и характер. Письменная деловая речь представлена всем спектром деловых документов: от делового письма до контракта. Устная деловая речь функционирует в публичных выступлениях, деловых встречах, переговорах, на совещаниях.

Невербальная деловая коммуникация в процессе делового общения играет большую роль. Часто исследования психологов говорят о том, что по своему значению она существенно превышает вербальную. Подделать все аспекты невербальной коммуникации очень сложно, но можно усвоить некоторые закономерности. Знание особенностей невербального языка в деловой сфере помогает лучше узнать участника взаимодействия, установить контакт, повысить эффективность общения^[30]. Факторы невербальной деловой коммуникации:

– внешность участников коммуникации (передает дополнительную информацию о статусе, характере человека);

– зрительный контакт (позволяет добиться взаимопонимания);

– мимика (отражает эмоциональный настрой);

– жесты и позы (передают установки, позицию, характер человека и пр.);

– дистанция (личная, социальная, публичная), которая зависит от множества характеристик участника коммуникации^[31];

– паралингвистические (тембр, интонация голоса) и экстралингвистические (темп речи, паузы, междометия) средства общения, которые могут вызывать доверие или отторжение.

Существует масса тренингов как по выявлению дополнительной информации о партнере деловой коммуникации, так и о навыках по управлению языком невербального общения^[32].

Таким образом, коммуникация является функцией управления, которая позволяет при помощи грамотно организованных каналов транслирования информации обеспечить взаимосвязь всех звеньев организации и их эффективное взаимодействие. Коммуникация может быть разных типов, видов, разной формы и может осуществляться с помощью различных средств.

1.2 Виды и причины барьеров эффективных коммуникаций

Коммуникации, возникающие внутри организации, должны быть ясными, точными, прозрачными, а сообщаемые сведения должны быть основаны на достоверных фактах; должны отвечать интересам людей и способствовать преодолению атмосферы недоверия в коллективе^[33].

Успешной считается такая коммуникаций, при которой получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как они выполняют работу «чужими руками»^[34]. Межличностные коммуникации являются важным инструментом управления в руках менеджера.

Под коммуникативной эффективностью понимается «такое взаимодействие участников делового общения, при котором информация, передаваемая отправителем, адекватно воспринимается, понимается и оценивается получателем, что позволяет достичь коммуникативной цели, решить поставленные задачи и получить конкретный результат (достижение договоренностей по каким-либо вопросам, принятие совместного решения, подписание документов и др.)»^[35].

Следовательно, улучшению эффективности коммуникационных процессов способствуют регулярные общения топ-менеджеров организации с менеджерами низшего уровня в форме открытого диалога. Для этого считается целесообразным проводить собрания трудовых коллективов, встречи на разных уровнях, обсуждение важных проблем во время дискуссий и привлечения работников к процессу принятия решений.

Главными характеристиками эффективных коммуникаций между менеджерами высшего и низшего уровней является их сознательное стремление к сотрудничеству, способность к такому труду, которая характеризуется значительными по объему информационными массивами; неформальный характер коммуникаций в организации, наличие деловой атмосферы доверия в организации; использование эффективных современных технологий внутренних коммуникации; обилие применяемых коммуникационных каналов; благоприятный социально-психологический климат; оперативность и своевременность распространения информации^[36].

Правильная организация коммуникаций является очень необходимой для эффективного менеджмента. Итак, процесс коммуникации должен быть двусторонним и обратная связь с менеджерами низших уровней является неотъемлемой частью коммуникативного процесса, ведь они лучше видят ситуацию, чем руководители высшего уровня, поэтому их мнение должно быть учтено при принятии управленческих решений^[37]. Также можно видеть, что в развитии электронной коммерции, которая является следствием активного развития компьютерных технологий, в частности Интернет-технологий, начинается новый этап в развитии коммуникаций и появляются новые более эффективные коммуникативные каналы^[38].

В процессе коммуникаций основные элементы проходят ряд взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи. Отправитель решает, какую информацию нужно сделать предметом обмена.

2. Кодирование информации и выбор канала передачи. Для того, чтобы передать сформированную идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача идеи. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

4. Декодирование. Это перевод символов в мысли. Если символы, выбравшие отправитель, имеют тоже самое значение к получателю, то обмен информацией будет эффективным.

5. Обратная связь. Это реакция получателя сообщения после ознакомления с содержанием^[39].

Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. К часто встречающимся барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач, дефицит формальных каналов. Путём преодоления может выступать проектирование организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации на уровне: отдельного человека, подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми^[40].

Коммуникативные барьеры – это психологические трудности, возникающие в процессе общения, служащие причиной конфликтов, или препятствующие взаимопониманию или взаимодействию людей^[41].

Во время делового общения можно столкнутся с тремя главными коммуникативными барьерами и их разновидностями: избегание, авторитет и непонимание. Также к коммуникативным барьерам можно отнести: некомпетентность, неумение выражать свои мысли, преобразовав их в речь, неумение слушать и барьер личного характера^[42].

Интересен подход ряда исследователей, основывающийся на выделении барьеров в соответствии с элементами и участниками информационного процесса. Так согласно трудам зарубежных авторов М.Х. Мексона, М. Альберта и Ф. Хедоури различные виды проблем в коммуникациях можно определить, рассмотрев циклическую модель коммуникационного обмена, а именно его составляющие элементы и взаимосвязи. Во время коммуникационного процесса могут возникнуть барьеров общего, организационного и межличностного характера (табл. 2).

Таблица 2

Виды барьеров на пути эффективных коммуникаций (составлено по данным^[43])