Файл: «Разработка проекта информационной системы для фирмы, торгующей мебелью».pdf

Менеджер по доставке мягкой мебели самостоятельно, с помощью телефонного звонка, узнаёт о поступлении изделия на склад и сообщает о поступлении ответственным за заказ менеджерам-продавцам, которые уже информируют клиента. После чего клиент вносит оставшуюся сумму за заказ и менеджер по доставке мягкой мебели составляет план доставки мебели. 

За сборку мягкой мебели отвечает та же команда сборщиков, что и на приёме. Во время доставки и сборки мебели на дом клиенту они отвечают за Акты выполненных работ. Водители отвечают за Акт приёмки. 

Если клиент остался недоволен заказом на одной из стадий, то он оформляет свои претензии в актах. Далее это заявление отдаётся сборщиками в работу менеджеру по доставке мягкой мебели, который уже разбирается с фабрикой по недостаткам (если компания сама не может исправить недостатки мебели).

Проблемы в реализации процесса «Продажа мягкой мебели»

При описании этого процесса «Продажи мягкой мебели» были выявлены некоторые значительные недочёты в работе:

1. Нет централизованной базы по заказам. Вся информация собирается хаотически через телефонные переговоры. Пример: менеджер, ответственный за процессы поставки мебели с фабрики и доставки её клиентам, часто не имеет полной информации по заказам. 
2. Закрывающие документы (акты выполненных работ и приёмки) часто «теряются» водителями и сборщиками, что никак не влияет на оплату их услуг и, как следствие, не мотивирует на ответственное хранение документов.

Пример: подписанные Акты выполненных работ просто вылетели в окно машины, когда их везли в офис компании.

«Правильно выстроенная коммуникация - одна из самых актуальных проблем в нашей компании. Воздействия на провинившихся никакого нет, а компания несёт значительные убытки» - Директор компании^[36].[7]

Процесс «Производство и продажа мягкой мебели»

Оформление заявки

ООО «Камелия» не имеет склада с готовой мягкой мебелью под продажу. Производство мебели осуществляется только по индивидуальным заказам клиентов. Поэтому процесс продажи (и, конечно, производства) начинается с устного пожелания клиента приобрести в компании мебель с определёнными характеристиками и параметрами^[37].[9]

Для оформления заказа с клиентом начинает работать дизайнер компании, который производит замеры и расчёты материалов и фурнитуры. Дизайнер подготавливает полноценный проект мягкой мебели и согласовывает его с заказчиком (клиентом).

На данном этапе появляются и часто реализуются риски по ошибочным замерам, неучтённым затратам.

Обработка заказа

Клиент заключает с компанией договор на изготовление мебели по согласованному проекту (через менеджера-продавца любого магазина) и частично оплачивает заказ. Договор передаётся в бухгалтерию, где делается несколько копий. 

Согласованный проект заказа и договор (копия договора) отправляют в производственный цех сборщику. т.к. проект минует мастера и передаётся сразу сборщику, то и учёт всех новых заказов не ведётся.

Сборщик обсчитывает, сколько материала и фурнитуры необходимо для изготовления заказа, и передаёт расчёты мастеру. До этого момента клиент может внести изменения в заказ (поменять размер, вид материала, фурнитуру). На данном этапе так же могут теряться дополнительные соглашения к проекту и не исполняться.

Далее мастер составляет карту распила и заказывает все необходимые материалы для изготовления. Мастер отвечает за все заказы, закупки и поступление материалов, записывая всё в «тетрадку». При внесении клиентом каких-либо изменений в заказ, вся информация хранится только в «голове» у мастера, который просто может забыть внести изменения в проект^[38].[3]

После поступления материалов сборщики производят распиловку материалов и сборку заказа. В случае неправильно произведённых работ сборщиком, мастер вновь заказывает материалы. В данном случае, в «тетрадке» не фиксируется, что это вторичные закупки, и по чьей вине они производятся.

Менеджер по продажам, который курирует заказ, узнаёт у мастера (по телефону) о готовности мебели и оповещает клиента. Если заказ не готов, то менеджер «до бесконечности» будет звонить мастеру, пока не узнает о готовности мебели, что ведёт к постоянному отвлечению мастера от работы.

Доставка.

Клиент оплачивает оставшуюся часть суммы договора в любом магазине компании, после чего менеджер планирует доставку мебели. Информация о полной оплате заказа клиентом имеется только в том магазине, где клиент произвёл оплату^[39].[7]

Водители компании также находятся в подчинении у мастера. Они занимаются и доставкой мебели, и закупкой строительных материалов.

Непосредственно на месте доставки сборщики собирают мебель до готового состояния. В итоге по отчётным документам водители отчитываются подписанным клиентом. Актом приёмки-передачи товара, а сборщики – Актом выполненных работ.

На данном этапе клиент может высказать свои пожелания по изменению/доработке мебели либо указать недостатки, которые необходимо ликвидировать (в определённый законом срок).

Все пожелания оформляются заявлением от клиента и передаются затем мастеру.

В связи с большой нагрузкой мастера, на практике, такие заявления теряются и забываются, что в дальнейшем ведёт к срыву сроков либо не выполнению изменений по заказу.

Предлагаем более подробно остановиться и рассмотреть подпроцесс «Заявление от клиента», т.к. операции входящие в него оказывают непосредственное влияние на совершение сделки с клиентом.

Подпроцесс «Заявление от клиента»

В процессе приёма заказа (доставки и сборки мебели) клиент может высказать свои пожелания по доработке мебели или не принять заказ, с указанием причин (наличие царапин, сколов, несоответствия размера мебели). Все требования записываются сборщиками в акте приёмки-передачи товара (при доставке) или акте выполненных работ (при сборке мебели) за подписью клиента.

Данное заявление отдаётся сборщиком секретарю для регистрации, и затем передаётся вновь на производство. Мастер рассматривает заявление и ставит задачи сборщикам на исправление или изготовление дополнительных модулей^[40].[2]

На данном этапе контроль сроков выполнения полностью отсутствует - мастер может отложить заявление «на потом» и забыть в процессе изготовления других заказов.

После выполненных доработок мебель снова доставляется клиенту с подписанием отчётных документов (актов).

Проблемы в реализации процесса «Продажа мягкой мебели»

В стадии описания бизнес-процессов компании был выявлен ряд проблем, напрямую ведущих к дополнительным затратам и убыткам компании:

1. Первые замеры и подсчёты в материалах производятся дизайнерами мебельной компании. Эти замеры никем не перепроверяются, что в последствие приводит к абсурдным и затратным ошибкам на производстве. 
2. Вся информация и контроль по заказам, закупкам, производственным моментам хранится в одной «голове» мастера. При этом у мастера нет никакого инструмента, который позволял бы систематизировать все заказы и работы по ним^[41].[8] 
3. При повторных закупках материалов из-за ошибок в раскрое или в замерах мебели, информация по суммам нигде не отображается как «повторные закупки». Это часто приводит к дополнительным «разборкам» по тратам на производство, потому что вся информация хранится или в «голове» или в «тетрадке» мастера. 
4. В компании полностью отсутствует возможность обмена информацией по заказам без использования личного контакта. 

В таблице 1 представлены организационно-штатные единицы.

Таблица 1

Организационно-штатные единицы^[42]

Таблица составлена на основании данных официального сайта мебельной фабрики ООО «Камелия».

3.2 Оптимизация бизнес-процессов производства мягкой мебели

Качественный анализ:

Анализ процесса по отношению к типовым требованиям представлен в таблице 2.

Таблица 2

Анализ процесса по отношению к типовым требованиям^[43]

Продолжение таблицы 2

Таблица составлена на основании книги Игоря Ощенко «1C: Предприятие. Моделирование бизнес-процессов».

Также стоит определить требования к организации процесса. Они представлены в таблице 3.

Таблица 3

Требования к организации процесса

Продолжение таблицы 3