Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические основы систем бронирования).pdf

Введение

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Актуальность исследования, которому посвящена настоящая курсовая работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

Цель работы - изучить рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Задачи работы:

1. Рассмотреть понятие и способы бронирования.
2. Раскрыть сущность компьютерных систем бронирования.
3. Определить онлайн-бронирование как наиболее прогрессивный метод загрузки гостиницы.

Объектом работы исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними. Предметом является гостиница «Святой Георгий».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы систем бронирования

1.1 Понятие бронирования

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т.е. отказа от заранее заказанного места) невелик.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование. [15, с.65]

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. [5, с.98]

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. [1, с.95]

Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и такой организацией указывается, в какие сроки должно быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и Интернет.

Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. [7, с.45]

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

• количество и категории номеров;
• сроки проживания в отеле
• фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего).

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. [2, с.67]

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.

Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде. [4, с.48]

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene т.д.). Системы становятся все более популярны из-за очень широкие предлагаемые возможности при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответ на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки заявок, поступающих и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый on-line должна занимать не более 7 секунд).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиницу и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, о предлагаемые отелем категории номеров и услуги, а также о текущих тарифах, скидки, специальные программы для гостей и т.п.. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему электронной почте.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (Предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической изменением.

Если отель имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие есть функцией службы резервирования самой гостиницы.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, что дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля.

Бронирование подтверждено специальным сообщением, который высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любых непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в пик сезона отпусков) для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».