Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические основы систем бронирования).pdf

Также существуют системы бронирования различных туристских услуг, а не только отелей, которые предоставляют комплексное обслуживание клиентов. Таким образом, путешественники получают возможность с помощью одного веб-ресурса сразу забронировать и авиабилеты, и гостиницу, и прочие услуги. Например, сервисы Expedia, Orbitz, Priceline и многие другие, такие как Аnywayanyday, Озон-трэвел и пр. Такие сервисы иногда называют OTA (Online Travel Agency – онлайн туристские агентства), реализующие свои услуги через Интернет. Изначально к ним относили именно традиционные агентства, которые начали осваивать электронный рынок, а сейчас к ОТА относят системы бронирования туруслуг, которые работают на комиссионной основе, предоставляют свои базы данных, а не работают через GDS и оказывают фактически посреднические услуги между поставщиками услуг и их потребителями.

Поскольку популярных систем бронирования отелей достаточно много, у потребителей возник интерес к сравнению их предложений между собой, потому что зачастую одни и те же отели на одни и те же даты стоят по-разному на разных сайтах бронирования (в зависимости от различных условий работы отелей с системами). В связи с этим появились так называемые метапоисковики – агрегаторы поиска отелей, которые охватывают одновременно множество источников информации о гостиницах, иногда включая в сравнение и предложение с сайта самого отеля. Например, это такие сервисы, как Roomguru, Tripadvisor, Trivago, hotellook и пр.

При появлении большого количества электронных каналов продаж у отеля могут появиться сложности с выделением квот для каждого из них. Поэтому сейчас появились программы типа «Channel Manager» (менеджер управления каналами продаж), которые автоматически работают с системами электронного бронирования, управляя тарифными планами и единой квотой одновременно во всех каналах продаж; могут быть интегрированы с туроператорами; связаны с АСУ отеля. Имеются также возможности хранения информации обо всех бронированиях в одном месте; ведение статистики продаж по периодам, каналам продаж, странам, дополнительным услугам и пр.

Увеличение заявок на онлайн-бронирование гостиниц в России, как и за рубежом, связано с развитием систем бронирования. Все больше российских туристов стали самостоятельно организовывать свои поездки, и эксперты делают прогнозы, что это направление будет развиваться. Пока российский рынок Интернет-бронирования гостиничных услуг существенно уступает рынкам США и Европы.

Однако отели находят решения, благодаря которым гости бронируют номера напрямую у них. Это такие услуги, как электронная регистрация, бесплатный Wi-Fi, расширенная возможность выбрать номер. Отказавшись от посредника, отели экономят на комиссионных, вступают в прямой диалог со своими гостями, формируют программы лояльности. Туристы ждут от отелей выгодных цен, потому что бронируют у них напрямую, хотя, как правило, отели этого сделать не могут, т. к. их ограничивают контракты с IDS и OTA.

Следует отметить, что, по мнению некоторых экспертов, в перспективе удержаться и развиваться на российском рынке бронирования отелей смогут только крупные системы бронирования, а средние и мелкие будут либо уходить с рынка, либо объединяться.

Глава 3. Онлайн-бронирование гостиниц Ярославля

3.1 Гостиницы Ярославля

Гостиница «Святой Георгий» новая, введена в эксплуатацию 2 года назад, является подарком Правительства Москвы к 1000-летию Ярославля.

Гостиница «Святой Георгий находится в историческом центре Ярославля, в шаговой доступности от основных исторических и культурных достопримечательностей Золотого кольца России: Спасо-Преображенский монастырь (Кремль), Успенский собор, новый планетарий, исторические улицы центра города, мэрия, здание правительства Ярославской области.

Новая концепция продаж гостиницы «Святой Георгий» в городе Ярославль предлагает комфортное проживание в центре города в номерах стандарты которых полностью соответствуют уровню 4****, по цене отелей 3***. Номера оснащены кондиционером и ЖК-телевизором, спутниковыми телеканалами. Обслуживание в номерах (Room Service) 24 часа. Бесплатный Wi-Fi в лобби отеля. Гостям гостиницы «Святой Георгий» в центре Ярославля предоставляется бесплатная парковка. Работники службы приема и размещения встречают каждого гостя и осуществляют экспресс-регистрацию.

Гостиница «Святой Георгий» предлагает организацию экскурсий, трансфера, праздников и корпоративных мероприятий «под ключ».

Для гостей отеля ежедневно сервируются завтраки по системе «Все включено» (шведский стол). Стоимость завтрака 350 руб.

Гости, заказавшие завтраки, получают ряд дополнительных бонусов: бесплатный wi-fi в номере, посещение бассейна и инфракрасной кабины, в номере предоставляются халат и тапочки.

В гостинице «Святой Георгий» пять залов ресторанного обслуживания, пять конференц-залов рассчитанных на одновременный прием более 250 человек в режиме конференций. Гостиница обеспечивает техническое сопровождение конференций и активное администрирование. Гостиница оказывает кейтеринговые услуги - до 500 гостей.

Железнодорожный вокзал Ярославль-Главный находится в 10 минутах езды от отеля.

Гостиница Юбилейная Ярославль расположена на въезде в старый город и предлагает для проживания 180 комфортабельных номеров: одноместные, двухместные, полулюксы, люксы, апартаменты. Гостиницу Юбилейная отличает высокое качество обслуживания. 25 марта 2002 во Франкфурте-на-Майне на международная конвенции гостиница была награждена призом «Арка Европы», учрежденным международной организацией Business Initiative Directions и присуждаемым за качество и технологию.

Гостиница «Ринг Премьер Отель» – современное здание в деловом и культурном центре Ярославля. Отель находится всего в нескольких минутах езды от железнодорожного вокзала «Ярославль Главный».

По результатам аттестационной комиссии Федерального агентства по туризму РФ (РОСТУРИЗМ) гостинице «Ринг Премьер Отель» присвоена официальная категория «4 звезды».

В гостинице «Ринг Премьер Отель» комфортные номера и первоклассный сервис. Рядом с отелем – бесплатная охраняемая парковка.

Уютная атмосфера залов ресторана «Собинов» и фирменные блюда русской, европейской и восточной кухни придутся по вкусу даже самым искушенным гурманам.

К услугам гостей «Ринг Премьер Отель» - просторные банкетные и конференц-залы, оборудованные для успешного проведения бизнес-конференций и торжеств.

3.2 Онлайн-бронирование в гостиницах «Святой Георгий», «Юбилейная», «Ринг Премьер»

Состав службы бронирования гостиницы «Святой Георгий» насчитывает 8 человек:

• Два менеджера службы
• Один администратор
• Один переводчик I категории
• Три переводчика II категории
• Портье

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач. Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание. После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа он забирает себе.

Подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

На сайте гостиницы «Святой Георгий» установлен модуль онлайн бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. . В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Резервирование номера в гостинице «Святой Георгий» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

В гостинице «Ринг Премьер» бронирование онлайн происходит с помощью заполнения следующей формы.

1. Сначала нужно выбрать даты заезда и количество гостей.

1. Затем необходимо выбрать номер.

1. После выбора номера необходимо ввести информацию о гостях.

1. Затем ввести способ оплаты и получить ваучер.

Бронирование гостиницы «Юбилейная»

Бронирование гостиницы осуществляется с помощью системы Travel Line.

Преимущества этой системы:

1. Отсутствие дополнительных выплат. Цены, представленные в системе бронирования, заданы гостиницей. TravelLine не взимает с пользователей дополнительной комиссии.
2. Мгновенное подтверждение брони. TravelLine предоставляет пользователю ваучер на заселение непосредственно после завершения процесса бронирования.
3. Возможность отмены брони. TravelLine не взимает с пользователей штраф за отмену брони. При этом штрафные санкции могут быть предусмотрены гостиницей.
4. Безопасность личной информации. Все личные данные, указанные пользователем в процессе бронирования, передаются по защищенному соединению.
5. Конфиденциальность. TravelLine не разглашает и не передает персональную информацию третьим лицам.

После бронирования выдается ваучер в электронном виде.

Ваучер

Дата бронирования: 3 февраля 2013 г. 10:47 (MSK)

Бронь №: 20130204-1117-1137733

Забронировано на сайте www.travelline.ru

Гостиница Юбилейная

Адрес: Ярославль, Которосльная набережная 26

Телефон: (4852) 72 65 65

Email: info@yubilyar.com

Способ оплаты:

Оплата при заселении

Email:

ivan@mail.ru

Телефон:

+79210000000

Гость:

Иванов Иван Иванович

(Российская Федерация)

Дата заезда:

4 февраля 2020г. (12:00)

Дата выезда:

5 февраля 2020 г. (12:00)

Заключение

Глобальная дистрибьюторская система — международная компьютерная система бронирований, на английском Global Distribution System, сокращенно — GDS. Глобальные системы онлайн-бронирования были разработаны в конце 60-х гг 20 века для авиаперевозчиков и только в 90-х гг их стали использовать и для бронирования отелей. Например, amadeus.com — система онлайн-бронирования авиабилетов, однако у нее есть модуль для бронирования отелей. К GDS так же относятся Galileo, Worldspan и Sabre. Доступ для бронирования имеют только турагентства.