Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические основы систем бронирования).pdf

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди.

Администрация отеля устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

1.2 Способы бронирования

Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон и через интернет.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, осуществляется по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании – название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту) и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но, тем не менее, они имеют место. В этом случае, если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. В этом случае заказчику называется номер подтверждения.

Присоединенная сеть бронирования. Присоединенная сеть бронирования – это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Harriott; Crestar -в гостиницах Crest Hotel International.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования. Неприсоединенная система бронирования позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Такие Центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Системы центрального бронирования можно подразделить на:

• • Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO)
  • Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO).

Глава 2. Онлайн-бронирование как наиболее прогрессивный метод загрузки гостиницы

2.1 Компьютерные системы бронирования

Рассмотрим подробнее системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам, на примере системы FIDELIO.

Система FIDELIO – продукт немецкой фирмы FIDELIO, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма FIDELIO является производителем таких систем, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) и FIDELIO ENG. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы FIDELIO в России представляет фирма HRS (HOTEL AND RESTAURANT SYSTEMS), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы FIDELIO, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система FIDELIO является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и других.

Система FIDELIO FO работает под операционной системой MS DOS (хотя новые версии, которые уже начинают появляться, работают под WINDOWS NT), в качестве сетевой оболочки используется NOWELL.

Аппаратные требования не очень высоки – вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 33 Мгц и оперативной памятью 4 Мб (для новых версий под WINDOWS требуются Pentium с частотой не ниже 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб).

Некоторые проблемы могут возникнуть с использованием лазерных и струйных принтеров, с матричными принтерами система работает очень хорошо.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы порядка ста номеров стоимость системы составляет примерно тридцать тысяч долларов, в эту сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

2.2 Современное состояние и перспективы развития онлайн-бронирования отелей в России

Стремительное развитие Интернет-технологий обусловило их широкое применение во всём мире. Об этом свидетельствуют результаты исследований, опубликованные различными организациями. В настоящее время в мире насчитывается 3,2 миллиарда пользователей Интернета (всё население Земли составляет 7,2 миллиарда человек). В России, например, по данным исследований Фонда «Общественное мнение», проводимым летом 2018 года, доля активной аудитории (выходящие в сеть хотя бы раз за сутки) составляет 53 % (62,0 млн человек). Годовой прирост Интернет-пользователей, выходящих в сеть хотя бы раз за месяц, составил 8 %, а для суточной аудитории данный показатель равен 6 %[18].

В сфере туризма и гостеприимства создаются условия для обеспечения широких возможностей онлайн-бронирования туров и туруслуг. Эксперты называют рынок туристских онлайн-услуг самым динамично развивающимся сектором электронной коммерции.

Объем рынка туризма в онлайне за 2018 год составил $9,3 млрд, из них $5,2 млрд приходятся на авиаперелеты, $2,5 млрд рынка – бронирование отелей, $1,4 млрд – доля железнодорожных перевозок, $140 млн приходятся на онлайн-туры, $60 млн – другое. Общий объем рынка туризма в нашей стране составляет 53 млрд долларов. Доля рынка систем бронирования – около 18 % [19].

На фоне банкротств туроператоров и снижения спроса на их продукты в 2018 году вырос спрос на покупки туруслуг в онлайне, т. е. туристы предпочитают чаще сами организовывать своё путешествие.

По оценкам специалистов крупного российского сервиса по бронированию отелей Oktogo.ru, в 2018 году онлайн-бронирование составило около 25 % от всего объема туристских продаж. Рост интереса к самостоятельному бронированию путешествия отметил и международный метапоисковик Momondo.

Услуга бронирования на сайте отеля сегодня – уже необходимость. Установка собственной системы бронирования позволяет отелю успешно конкурировать с сайтами систем бронирования туруслуг. Помимо этого, существенно снижаются издержки на привлечение гостей благодаря экономии на комиссии посредникам, которая достигает иногда 20 % от стоимости проживания.

Учитывая интерес потенциальных туристов к поисковым возможностям Интернет и онлайн-бронированию, появилось большое количество сервисов по бронированию отелей, предлагающих туристу возможность на сайте системы поискать и выбрать номер для проживания из большого количества предложений различных гостиниц. Эта услуга является прибыльной для тех сервисов, которые получают комиссию за посредничество, однако для их успешного функционирования требуется много усилий из-за огромного количества партнеров-отелей, с которыми приходится работать.

К настоящему времени современные системы Интернет-бронирования гостиничных услуг уже имеют достаточно длительную историю, связанную с развитием глобальных систем бронирования, которое происходило еще до создания глобальной сети.

Анализ рынка систем бронирования показал, что в настоящее время в сети Интернет работают следующие системы, основной задачей (или одной из основных, наряду с бронированием других туруслуг) которых является предоставление возможности онлайн-бронирования отелей.

Глобальные системы бронирования (GDS). Первые системы возникли в 50-х годах XX века и изначально представляли собой системы бронирования авиабилетов. Это системы: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan (Galileo и Worldspan принадлежат сейчас компании Travelport). В настоящее время они предоставляют возможности поиска и бронирования отелей и являются связующим звеном между гостиницами и их гостями. Однако связь здесь происходит не напрямую, а через туристские агентства. Именно поэтому GDS относится к самым дорогим каналам дистрибуции. GDS – это системы сферы B2B (англ. «Business to business» – рус. «бизнес для бизнеса»), где в качестве продавца и покупателя выступают организации.

Системы Интернет-бронирования IDS/ADS (англ. Internet Distribution System – рус. Интернет-системы бронирования/англ. Alternative Distribution Systems – рус. альтернативные системы бронирования) появились в 1990-x гг. и выступили альтернативой GDS и предоставили частным лицам возможность бронирования туристских услуг. Данные системы можно отнести к системам B2C («Business-to-consumer», рус. «бизнес для потребителя»). Сегодня существует несколько сотен международных, национальных и региональных систем Интернет-бронирования, которые специализируются на бронировании отелей. Среди наиболее популярных международных систем можно выделить: Booking.com, Hotels.com, HRS, Agoda, Venere.com. Российские – Ostrovok.ru, Oktogo, Bronevic.com, Hotels.ru и пр.Вызывают интерес системы, нашедшие свои ниши на рынке. Например, портал Hostelworld.com ориентирован на бронирование хостелов, Ratestogo специализируется на «горящих» предложениях. Существуют сервисы специально для апартаментов, например, AirBnB, 9Flats и пр.