Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела управления не обойтись. Поэтому служба менеджмента имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы процесс организации стал быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, необходимо улучшить подготовить персонал к большому потоку людей, т.е. осуществить качественное интегрирование работы всех отделов организации.

Этим обусловлено необходимость повышения качества взаимодействия систем.

Эффективность работы службы управление зависит от того, как устроено структурирование.

Задачами исследования является:

1. Определение организации обслуживания гостей в гостиницах с отечественным менеджментом.
2. Осуществить эмпирический анализ гостиницы «Уют».
3. Огласить технологический цикл формирования обслуживания в гостинице.

Объект исследования: гостиница «Уют»

Предмет исследования: обслуживание гостей в гостинице «Уют»

Структура курсовой работы: введение, заключение, список литературы, две главы, шесть частей

1 ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ»

Цикл обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом

Цикл (от греческих циклов - круг) - набор процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действия, в которых объект, подвергающийся изменению в определенной последовательности, возвращается в свое первоначальное состояние. Цикл характеризует полную производственную систему.

Технология (от греческого технолога, мастерства, умения и логики) - набор методов и методов производства продуктов, предоставляющих услуги. Работа отеля - непрерывное производство: отель открыт 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостей с момента его прибытия в отель до окончательного выезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в отеле состоит из следующих этапов:

Предварительное бронирование номеров в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Обеспечение проживания и питания;

Предоставление дополнительных услуг;

Заключительный платеж и выписка.

Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого контакта потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в объект размещения, связь осуществляется через телекоммуникационные средства и связана с возможностью предварительного заказа (бронирование) отеля.

Информация о возможности резервирования комнат (мест) может поступать из разных источников. Источники резервирования могут быть постоянными и случайными.

Постоянный источник запросов на бронирование поступает от турагентов, компаний, выставок, конференций, семинаров, а также промышленных и других компаний, расположенных рядом с отелем, что делает необходимым размещение сотрудников, деловых партнеров. Бронирование также относится к централизованному бронированию (GDS).

Одиночные, эпизодические оговорки для заявок от частных лиц или компаний, которые должны быть размещены один раз в гостинице

Во время первого контакта потенциальный клиент получает от сотрудника гостиницы важную информацию о структуре услуг, местоположении относительно интересующих сайтов, тарифах и т. Д., Или клиент может подтвердить для себя информацию об объекте размещения.

Предыдущее сообщение заканчивается сотрудником службы клиента, получающим заявку в реестре календарного бронирования номеров (мест) и регистрации клиентов в отеле. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиентов в отеле.

Регистрация журнала заявок на бронирование номеров (мест) и учет клиентов в гостинице, помимо прогнозирования и планирования объемов загрузки гостиниц, важен для рационального распределения усилий и ресурсов при разработке гостиничного продукта, движении финансовых ресурсов, и определение необходимого количества штатных сотрудников.

На первом этапе гостевого цикла проводится окончательная подготовка жилого помещения к гостю: до прибытия гостя, факт его прибытия подтверждается, частичное изменение дат прибытия, необходимость перевода (если предусмотренные в гостиничных услугах), экскурсионные услуги для ознакомления с культурными и историческими особенностями города. Накануне поселения осуществляется заключительная санитарная подготовка комнаты.

Второй этап оперативного процесса - переселение - состоит, в свою очередь, в том, чтобы собирать, регистрировать, передавать ключ и отслеживать его количество. Существует два типа встреч:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подходах);

- возле входа в отель или в вестибюль (по ближайшим подходам).

Встреча на дальних подходах, прежде чем прибыть в отель, встретиться с гостем, составить или разработать сервисную программу, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Такая встреча согласовывается при бронировании. В отделах высокого класса швейцар приветствует гостей, которые приветствуют их у входа.

В маленьких отелях гость подходит к стойке регистрации, где администратор приветствует его. Если клиент не приезжает в отель в первый раз, то желательно связаться с ним по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правило для многих отелей заключается в том, что администратор стоит за прилавком и не сидит. При этом он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации варьируется в гостиницах разных категорий по времени и качеству обслуживания, но информация о гостях везде одинакова. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов при бронировании, иногда до 5 минут. В этом случае администратор учитывает характер проживания, требуемый гостем. Кроме того, в процессе общения с гостями необходимо обсудить такие вопросы, как тарифы на проживание, условия проживания, порядок оплаты.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» подрядчик обязан заключить договор на оказание услуг с потребителем. Контракт на предоставление услуг заключен при предъявлении потребителем паспорта, военного удостоверения личности, удостоверения личности, другого документа, составленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение о размещении получено, гость заполняет регистрационную карточку (форму заявки), которая является договором между Подрядчиком и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьей стороной), а также тип оплаты (наличные деньги, чек и т. Д.). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждающий тип проживания, длительное пребывание и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор проверяет данные анкеты и паспорта гостя, вводит номер номера, в котором проживает гость, дату и время прибытия и подписывает его в анкете. Затем администратор выдает разрешение на разрешение - документ, дающий право занять комнату или место в комнате. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета-фактуры - документ, согласно которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации заезда гость оплачивается за проживание. Он включает в себя стоимость номера (или места), умноженную на количество дней, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые заказывают гость при регистрации и различные сборы в отеле. Администратор заполняет визитную карточку (гостевую карточку) - документ для права входа в гостиницу и получения ключа из комнаты. Карта гостя всегда выписывается в одной копии и должна содержать следующие данные: фамилию, номер и проживание гостя.

По завершении регистрации, посыльный или мессенджер сопровождает гостя в комнату, предоставленную ему, помогая достать багаж.

Третий этап гостевого цикла является самым большим и связан с обслуживанием гостей во время их пребывания в отеле.

Для комфортного проживания гостиницы, помимо предложения номера, должны предоставлять в соответствии с категорией, специализацией, размером и т. Д. Определенное количество дополнительных услуг Независимо от функциональных характеристик любая гостиничная компания должна ставить перед собой основную цель - привести условия ближе в течение всего пребывания гостей. размещение клиентов на дому, создание условий для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания требуется бизнес-центр, бюро обслуживания. Оздоровительный центр, оздоровительный центр, служба доставки автомобилей и т. Д. Дополнительные и вспомогательные услуги также важны для обеспечения гостиничных доходов. Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своего рода инвестиция в будущее в гостиничном бизнесе, потому что позже они будут расплачиваться финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно, их родственников, друзей, привлеченных положительным ответом о соответствующем уровне обслуживания.

Четвертый этап гостевого цикла связан с полным разрешением клиента на размещение и дополнительными оплаченными услугами. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, пересмотреть с гостем корреспонденцию всех сборов на время его пребывания в отеле. , вы должны внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности учетной записи является подпись гостя.

Заключительная фаза гостевого цикла в отдельных отелях связана с передачей гостей на станцию. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе побудит гостей пересмотреть объект размещения из-за комфорта, индивидуального подхода к предоставлению услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в отеле состоит из бронирования, встречи и регистрации, предоставления жилых и продовольственных услуг, предоставления дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

1.2.Типовая организационная структура гостиницы с отечественным менеджментом

Организационная структура гостиничного предприятия определяется целью отеля, его категорией, размером гостиничного номера, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого из своих сотрудников.

В то же время мы можем выделить основные услуги, доступные в любом отеле:

- административное и управленческое обслуживание;

- прием и размещение;

- обслуживание номеров;

- обслуживание кейтеринга;

- коммерческое обслуживание;

- инженерное обслуживание;

- вспомогательные и дополнительные услуги.

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, укомплектование персоналом, создание и поддержание необходимых условий работы для персонала отеля, контроль соблюдения установленных стандартов и правил охраны труда, безопасности, пожара и экономическая безопасность. Административный менеджер должен, во-первых, иметь всю возможную информацию об отеле. Во-вторых, он должен иметь возможность четко планировать работу администрации. В-третьих, он должен постоянно контролировать работу своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны быть решены и с его помощью.

Состав службы: секретариат, кадровое обслуживание, финансовое обслуживание, инспекторы по пожарной безопасности и безопасности.

Служба приема и размещения занимается вопросами бронирования номеров, приема гостей, прибывающих в отель, их регистрации и размещения по номерам, предоставления различных услуг, а также отправки домой. Ядром этой услуги является стойка регистрации. Это первая услуга, с которой сталкивается гость. Его основными задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; поездки за границу; управление гостевой учетной записью; координация горничной; предоставляя гостям различную информацию, в частности о работе отеля. Неотъемлемой частью административной службы является отдел бронирования номеров. Бронирование может осуществляться по телефону или по факсу.

Состав службы: заместитель директора (менеджера) для размещения, администраторы услуг, портье, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортного и информационного бюро, швейцары, портеры, службы безопасности и т. Д.