Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с отечественным менеджментом.pdf

Рисунок 6 – Анализ потребности в направлениях обучения сотрудников ООО

«УЮТ», %

Как видно, почти половина сотрудников гостиницы ООО «УЮТ» (48%) испытывают потребность в обучении по программам развития комму- никативной компетенции; обучение по психологическим тренингам требует- ся 34% сотрудникам; хотели бы пройти обучение по компьютерным про- граммам; ощущают нехватку знаний по новинкам рынка гостиничной инду- стрии и с этой целью хотели бы пройти обучение 6% сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Уют

Технология представляет собой комбинацию различных методов, методов, а также режима работы, последовательности операций и различных процедур, которые объединены при использовании инструментов, оборудования, материалов, инструментов, которые координируются в процессе управления и организации.

Технология обслуживания гостей в гостинице «Уют» характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а также финансово-экономическую эффективность функционирования и прямой процесс управление гостиничным предприятием [9, с. 89].

Организация технологического процесса обслуживания в гостинице «Уют» представляет собой стандартный процесс на каждом предприятии, который одновременно реализуется на каждом предприятии с акцентом на сегменте рынка.

Техническое обслуживание клиентов характеризуется цикличностью, что выражается в последовательном повторении процесса обслуживания гостя с момента его прибытия в отель и до окончательного выхода из отеля.

Технологический цикл представляет собой единую стандартную сферу услуг, которая имеет определенную стандартную последовательность и которую клиент намеревается использовать [10, с. 31].

Список услуг, а также их качество в процессе могут быть довольно переменными. Однако основной этап в этом случае все же предоставляется в определенной последовательности.

Можно условно разделить технологический алгоритм на четыре основных этапа:

• прибытие в гостиницу - бронирование;

• прибытие в номер;

• жилье;

• отъезд [11, с. 69].

Первый этап происходит с момента, когда потенциальный клиент общается с персоналом отеля задолго до прибытия гостя. В этом случае важно иметь возможность общаться, общаться вежливо, а также интересовать потенциального гостя в определенном отеле для отдыха.

Информация о возможности бронирования номеров может быть получена из совершенно разных источников. Кроме того, бронирование может быть одноразовым или систематическим.

Постоянные заявки могут поступать от туристических агентов, компаний, фирм, которые организуют конференции, выставки, семинары, а также от промышленных и других компаний, которые находятся рядом с отелем.

Одноразовые заявки на резервирование обычно поступают от физических лиц или компаний, которые должны остаться в гостинице на одноразовое пребывание.

В рамках первого контакта потенциальный гость получает от сотрудника самую важную информацию о структуре услуг, местоположении объектов, различных тарифах, а также о других подобных проблемах.

Такое общение чаще всего заканчивается тем, что сотрудник, входящий в приемную службу клиента, регистрирует календарь для регистрации заказов на номера и регистрации клиентов в отеле [12, с. 92]. С этого момента начинается этап официального запуска гостевого цикла в рамках обслуживания клиентов.

Журнал регистрации заявок на бронирование номеров со счетами клиентов, помимо планирования и прогнозирования объема рабочей нагрузки, является наиболее важным шагом для рационального распределения.

Второй этап гостевого цикла основан на встрече гостей в аэропорту, на вокзале, а также прямой трансфер в отель, а затем регистрация и размещение клиента в отеле.

Встреча гостей и их трансфер в отель играют важную анимационную и психологическую функцию, так как именно на этом этапе гость получает первое впечатление от контакта с персоналом, городом и другими важными процессами [13, п. 60].

Важным моментом в данной гостиницу является тот факт, что чаще всего неудовлетворенный уставший клиент прежде всего потерял деньги от неиспользования дополнительных услуг. В процессе перемещения очень важно предоставить клиенту информацию об особенностях расположения отеля, а также о различных видах важных объектов деловой и социальной и культурной инфраструктуры города.

Второй этап гостевого цикла, как уже ясно, напрямую связан с организацией поселения гостя [14, с. 7]. Клиент получает информацию об услугах, особенностях организации размещения, а также о планировании и других важных вопросах. То есть, можно сказать, что этот этап играет очень важную информацию, а также функции коммуникации и адаптации.

Третий этап гостевого цикла является самым большим и связан с обслуживанием гостей во время их пребывания в отеле.

Для комфортного проживания отель, помимо предложения номеров, предоставляет в соответствии с категорией, специализацией, размером и т. д., определенное количество дополнительных услуг. Уют ставит перед собой главную цель - в течение всего периода пребывания гостей в ней, чтобы приблизить условия жизни клиента к дому, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостинице Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать 30%.

Процесс обслуживания гостей рационально построен, профессионализм персонала - это своего рода инвестиция в будущее в гостинице, потому что позже они будут расплачиваться финансово во время повторного посещения клиентов, возможно, их родственников, друзей, привлеченных положительным ответ на соответствующий уровень обслуживания.

Четвертый этап гостевого цикла связан с полным разрешением клиента на размещение и дополнительными оплаченными услугами. Во время окончательного расчета необходимо проверить точность счета-фактуры, просмотреть с клиентом переписку всех сборов на время его пребывания в отеле.

Заключительный этап гостевого цикла в отдельных «Уюте» связан с перемещением гостей на станцию ​​или в аэропорт [15, с. 2]. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе должно побуждать гостей к повторному посещению отеля из-за комфорта, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. растет число частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Гостиничный бизнес в стране является неотъемлемым фактором. С ростом числа гостиниц, должен соответствовать рост современному требованию к дизайну, безопасности, качества и высокому уровню услуг.

Сейчас индустрия гостеприимства невозможна без компьютерных систем. Создание глобальной системы интернет бронирования связывает всю индустрию гостеприимства, что позволяет быстро и чѐтко найти нужную информацию. Использования современных систем стала необходимой в развитии бизнеса.

Рынок услуг гостеприимства таков, что без систем интернет бронирования не обойтись. Поэтому те гостиничные предприятия, которые будут использовать опыт отечественного менеджмента и разработки учѐных в области компьютерных технологий, будут лидировать на российском рынке и станут участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

В ходе работы определены, сформированы и организованы задачи работы. В итоге, можно сделать вывод, что основополагающая часть формирования гостиничного бизнеса является формирования централизованной и квалифицированной организационной структуры управления, которая, в свою очередь, огласит наиболее важные аспекты обслуживания гостей в организации.

Список литературы

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
2. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.
3. Бадретдинов Ришат Рафаэлович; Теоретические Аспекты Развития Санаторно-Курортного Обслуживания В Регионе; - , 2007. - 926 c.
4. Бердяга Елена Стандарты обслуживания в ресторане (+ DVD-ROM, CD-ROM); - , 2008. - 295 c.
5. Богданова В. В. Организация и технология обслуживания в барах; - , 2008. - 120 c.
6. Витченко В. В., Шерлаимов Е. В., Мирошниченко М. Е. Isuzu Giga / Giga Мах / С\Е-Series 1996-2003 г. в. Руководство по эксплуатации. Техническое обслуживание; - , 2008. - 236 c.
7. Гайдамака Ю. В., Зарипова Э. Р., Самуйлов К. Е. Модели обслуживания вызовов в сети сотовой подвижной связи; - , 2008. - 353 c.
8. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах; - , 2010. - 208 c.
9. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах; - , 2013. - 416 c.
10. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице; - , 2009. - 512 c.
11. Петлюра С. В. Мопеды & мокики китайских, тайваньских и корейских производителей. Устройство, эксплуатация, техническое обслуживание, ремонт в фотографиях, электросхемы; - , 2009. - 861 c.
12. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); - , 2012. - 432 c.
13. Самедова Оксана Владиславовна Корпоративное Виртуальное Справочное Обслуживание В Университетской Библиотеке; - , 2008. - 871 c.
14. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие; - , 2014. - 304 c.
    Уикс Маркус 50 способов избавиться от скуки в гостинице; - , 2007. - 144 c.
15. Чибисов, С.И. Хозяйственный расчет в гостиницах; - , 2002. - 138 c.
16. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.
17. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.
18. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
19. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с
20. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
21. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
22. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2013 – 37– 38 с.
23. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
24. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.