Файл: Особенности организации производства в ресторанах различных форматов.pdf

В течение всего дня к услугам гостей «шведский стол», легкие обеды и напитки в дополнение к роскошным обедам и ужинам.

Шеф-повар в приготовлении блюд классической и интернациональной кухни делает акцент на свежих местных продуктах.

Технически организация питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» осуществляется просто (рисунок 2.).

Организация питания в

гостинице

1. Шведский стол

2. Обслуживание в номерах

3. Трехразовое питание

4. Обслуживание в ресторане

5. Банкетное обслуживание

Рисунок 2. Организация питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Важным аспектом работы гостиницы «Арарат Парк Хаятт» является анализ жалоб и предложений гостей. В отдел связей с общественностью гостиницы поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в отеле (Приложение 3).

В гостинице проводится оценка услуг ресторана по трем параметрам (см. Приложение 4):

Обходительность персонала разных служб питания.

Уровень обслуживания: обслуживание в баре, обслуживание во время завтрака в ресторане, обслуживание во время обеда [ ужина в ресторане, завтрак в номер, ресторанное обслуживание в номере,

Оценка отеля в целом: качество блюд на завтрак, качество обеденных блюд в ресторане, качество блюд при заказе в номер, коктейли или напитки.

Соответствует ли стоимость уровню качеству услуг.

Данные параметры говорят об уровне удовлетворенности гостей.

Анкеты гости заполняют по желанию. Анкеты находятся в номере.

Анализ анкет за период 2018-2019 года позволяет сделать вывод, что обходительность персонала гости оценивают в целом хорошо. На рисунке 3. представлено распределение ответов гостей в анкетах по видам персонала.

Рисунок 3. Оценка гостями обходительности персонала службы питания гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Анализ анкет за период 2018-2019 года позволяет сделать вывод, что уровень обслуживания гости оценивают в целом удовлетворительно. На рисунке 4 представлено распределение ответов гостей в анкетах по видам обслуживания.

Рисунок 4. Оценка гостями уровня обслуживания во время питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Анализ анкет за период 2018-2019 года позволяет сделать вывод, что в целом качеству блюд гости дают хорошие оценки. На рисунке 5. представлено распределение оценок гостей качества питания.

Рисунок 5. Оценка гостями гостиницы «Арарат Парк Хаятт» качества питания в целом

Подводя итог необходимо отметить, что существуют резервы в совершенствовании технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт», так как в среднем уровень удовлетворенности гостей составляет от 3,65 до 4,37 баллов (Рисунок 6.).

Рисунок 6. Средняя оценка всех парамтеров технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

От организации уровня питания в гостинице во многом зависит выбор того или иного места проживания постояльца. Особенно если гость отличается взыскательным вкусом. Поэтому необходимо выяснить, какой вид питания в наибольшей степени подходит нашим гостям. Мы провели собственное маркетинговое исследование гостей «Арарат Парк Хаятт» по анкете, представленной в Приложении 4.

Рисунок 7. Распредление ответов на вопрос «Скажите, пожалуйста, как часто вы пользуетесь услугами гостиниц»

Анализ позволил выявить, что большая часть гостей – 42% (см. Рисунок 7.) пользуются услугами гостиницы один раз в год.

Рисунок 8. Распредление ответов на вопрос «При заказе номера в гостинице, заказывает ли Вы питание?»

Также было выяснено (см. Рисунок 8), что большая часть гостей – 62% заказывает питание.

Также было выяснено, что большая часть гостей – 36% предпочитают только завтрак, а 32% - завтрак и ужин (см. Рисунок 9). При этом предпочтение отдается именно шведскому столу, что говорит о правильности выбора гостиницы в технологии работы службы питания (см. Рисунок 10).

Рисунок 9. Распредление ответов на вопрос «Какой тип питания наиболее удобен для Вас?»

Рисунок 10. Распредление ответов на вопрос «Если бы завтрак входил в стоимость номера, то какой вид завтрака Вы бы предпочли?»

Также было выявлено, что есть потребность в диетическом питании и детском меню. При этом большая часть гостей считает, что стоимость детского меню должна быть низкой, блюда должны быть полезными и необычно оформленными (см. Рисунок 11).

Рисунок 11. Распредление ответов на вопрос «Каким, по вашему мнению, должно быть детское меню в гостинице?»

В целом проведенное исследование позволило сделать вывод, что в целом гостей устраивает обслуживание на предприятиях питания гостиницы, качество блюд, но существует потребность в индивидуализации технологии работы службы питания и повышения уровня обслуживания со стороны персонала, т.к. данные параметр заслужил наименьшие оценки со стороны гостей. Кроме того, необходимо задуматься о возможности включения детского меню, тогда гостиницу будут выбирать гости с детьми.

2.3. Характеристика рекомендаций по совершенствованию технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Для технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» необходимо:

1. Проводить постоянное маркетинговое исследование эффективности технологии работы службы питания с помощью специальной программы.

Всем известно, что гостиничный бизнес является одним из наиболее доходных видов коммерческой деятельности. Но в нём существует ряд проблем, связанных с развитием. Например, данная сфера всегда оставалась особым явлением, так как ни в одной области бизнеса сезонность спроса так не влияет на развитие. Что же предложить клиентам, чтобы спрос на Ваше заведение преобладал круглый год? Все эти моменты можно узнать с помощью электронной системы для маркетинговых исследований «Elank».

Поэтому отсутствует необходимость нанимать дополнительный персонал для проведения исследования и составления отчетов.

Персонал выбирает анкету, тематика которой интересует (например: «Удовлетворенность клиентов качеством работы персонала службы питания») всегда есть возможность отредактировать готовую анкету (поменять вопросы местами, сократить или добавить варианты ответа и т.д.) или же полностью составить новую анкету.

Администраторы предлагают для заполнения анкету гостям.

Клиенты заполняют анкету. При этом все заполненные ими данные автоматически сохраняются в программе.

Далее данные переносятся на компьютер. Программа автоматически обработает результаты и выдаст готовый отчёт.

Маркетинговые исследования необходимы для грамотного построения своего бизнеса, опираясь не на интуицию, а на чёткие данные. Тем самым снижаются риски принятия неверных решений, что приводит к значительному снижению затрат. А принимая верные решения, доход гостиницы будет неимоверно быстро расти. Маркетинговое исследование позволяет сформировать целостную картину рыночной ситуации и оценить перспективы рынка.

2. Предложить мероприятия направленные на совершенствование системы обучения и развития персонала.

Основными направлениями профессионального обучения и повышения квалификации персонала гостиницы «Арарат Парк Хаятт» являются:

1. Первичное обучение в соответствии с задачами гостиницы.

2. Обучение для повышения общей квалификации.

3. Обучение для работы по новым направлениям развития.

4.Обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

Составим список должностей работников, которым необходимо пройти обучение в консультационном центре, профессиональный учебный центр находится в г.Москва.

Всего в 2020 году пройдут обучение 10 человек (Таблица 1.).

Таблица 1

Число сотрудников гостиницы «Арарат Парк Хаятт», которые пройдут обучение в 2020 году

Таким образом, число работников службы питания, которые пройдут, обучение в 2020 году составит: бармен – 3 человека, метрдотель – 2 человека, официант – 5 человек.

Данные по каждым методам обучения представлены на рисунке 13.

Рисунок 13. Структура методов обучения гостиницы «Арарат Парк Хаятт», в 2020 году

Структура методов обучения в 2020 будет выглядеть следующим образом: сотрудники, повышающие квалификацию составят на 40%, при этом доля сотрудников, проходящих переподготовку составит 50 %, доля сотрудников, проходящих профессиональную переподготовку составит 10%. Преобладающим методом обучения является профессиональная подготовка: 50%.

С целью совершенствования технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» предложено:

1. Проводить постоянное маркетинговое исследование эффективности технологии работы службы питания с помощью специальной программы.

2. Разработана программа обучения персонала гостиницы «Арарат Парк Хаятт» в консультационном центре.

Затраты на проведение маркетингового исследования гостиницы «Арарат Парк Хаятт» представлены в таблице 2.

Так как предполагается проводить постоянное маркетинговое исследования, то предполагаем, что пункт 6 будут осуществлять 6 раз в год. Тогда общая стоимость составит: 39 тыс. руб.

Таблица 2.

Затраты на проведение маркетингового исследования гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Так проведенный нами анализ позволил сделать вывод, что в гостинице необходимо разработать детское меню, это позволит дополнительно привлечь в ресторан не менее 7% гостей (см. Рисунок 14.).

В соответствии с данными бухгалтерской отчетности выручка гостиницы «Арарат Парк Хаятт» на конец ноября 2019 года составила 80 540 тыс. рублей.

Если услугами ресторана пользуется 62% гостей и это позволяет получить выручку от услуг ресторана в размере 32 132 тыс. руб.

Если услугами ресторана будет пользоваться 69% гостей, то выручка возрастет до 35760 тыс. руб. или на 3628 тыс. руб.

Рисунок 14. Распредление ответов на вопрос «Оцените, пожалуйста, что для Вас важно из услуг, связанных с питанием в гостинице?»

Данные о затратах на обучение гостиницы «Арарат Парк Хаятт» представлены в таблице 3.

Как показывают данные таблицы, затраты на обучение в 2020 году составят 245 180 рублей. Наибольшая доля затрат (61,0 от общей суммы) приходится на профессиональную подготовку. Основное внимание будет уделено в процессе обучения соблюдению стандартов обслуживания.