Файл: Особенности организации производства в ресторанах различных форматов.pdf

Вторая проблема - концепции заведений, входящих в состав ресторанной службы, зачастую не совпадают с типом гостиницы. Например, казино, игровые залы, специализированные дискотеки и другие шумные развлекательные объекты неприемлемы в отеле бизнес-класса, в котором люди поздно ложатся спать и рано встают.

Третья сложность лежит в области менеджмента. Она вызвана неэффективной системой управления: неравномерной загрузкой объектов в дневные и вечерние часы, недостаточным использованием инструментов бюджетного планирования и т.д. Кроме того, возникают трудности в связи с отсутствием единой маркетинговой политики ресторана и отеля. Гости часто не владеют информацией о том, чем занимается то или иное подразделение гостиницы. Услуги предоставляются, но рецепция не всегда готова даже в нескольких словах описать основное предложение службы питания.

Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане в гостинице: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. В России любят вносить субъективность в процесс технологии работы службы питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен. Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности» [16, с.163].

Для России характерен недостаточный уровень компетенции сотрудников ресторанных служб. По оценкам экспертов, ситуация с персоналом в ближайшее время будет только ухудшаться. В среднестатистических западных отелях, которые в конце 1980-х - начале 1990-х гг. пришли на рынок Москвы, в команду официантов гостиничных ресторанов входили люди с высшим образованием, знанием нескольких языков и хорошей подготовкой. Сегодня ценность профессии официанта довольно размыта, и по ряду субъективных причин уровень подготовки персонала только ухудшается, а количество профессиональных учебных заведений не увеличивается.

Возможно, решением данной проблемы послужит внедрение различных технологий, позволяющих минимизировать количество обслуживающего персонала. Неслучайно в последнее время становятся все более популярными системы шведского стола и free flow, которые давно и эффективно работают за границей. Передовые западные менеджеры обратились к такому формату работы не от хорошей жизни, а потому что уровень оплаты труда сотрудников становится непомерным для бизнеса. Сегодня многие предприниматели отмечают нецелесообразность инвестиций в кадры: их обучение, подготовка и переподготовка чаще всего приводят к тому, что квалифицированные сотрудники перекупаются конкурентами.

Например, в Скандинавии в ресторане отеля работают максимум два официанта, и это совершенно нормально для гостиницы в 100-150 номеров. Даже так называемые биг-боссы не считают зазорным самостоятельно убрать свою посуду по окончании трапезы. Все находятся в одинаковых условиях дефицита рабочих рук и высокого уровня оплаты труда. В России заработная плата персонала предприятий общепита с 2000 г. по настоящий момент возросла в разы, в то время как стоимость услуг в такой прогрессии не увеличивается. Количество персонала в ресторанах будет уменьшаться, эффективность его использования расти, а на первый план выйдут новые технологические решения.

Таким образом, служба технологии работы службы питания является подразделением, с которым гости встречаются наиболее часто. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Глава 2. Анализ технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Отель расположен в самом центре столицы, рядом с Большим Театром и всего в нескольких шагах от Кремля, Красной Площади, здания Государственной Думы и делового центра Москвы.

Адрес отеля «Арарат Парк Хаятт», 109012, Москва, ул. Неглинная, д. 4, станции метро Кузнецкий мост, Лубянка, Театральная.

Телефон: (495) 783-12-34,

Факс: (495) 783-12-35,

Эл. почта: moscow@hyattintl.com,

Сайт: www.moscow.park.hyatt.com

Путешественники, приезжающие в Москву уже не в первый раз, по достоинству оценили все услуги, которые предлагает своим постояльцам отель Арарат Парк Хаятт Москва, расположенный в самом сердце города, недалеко от Кремля. Такая близость к историческим ценностям столицы наложила отпечаток и на само здание, которое органично вписывается в архитектурный ансамбль центра, несмотря на дату возведения – 2002 год.

Сочетание «московского» внешнего вида здания и «европейского» сервиса высоко ставят те туристы и деловые люди, которые готовы платить за фешенебельность и эксклюзивность, поскольку высокое качество предоставляемых услуг не подлежит сомнению: американская сеть Hyatt International, которой и принадлежит отель, известна во всем мире именно элитностью своих гостиничных комплексов.

Отелем Ararat Park Hyatt Moscow управляет Global Hyatt Corporation — международная сеть отелей высшего класса. Штаб-квартира — в Чикаго. Основана в 1957. Владельцем сети является семья Притцкер.

На март 2019 управляет отелями в 45 странах, работающих под брендами Hyatt, Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Place и Hyatt Summerfield Suites. В стадии строительства находятся ещё 38 отелей, 13 из которых — в Китае. Общая численность персонала — более 30 тыс. человек.

Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт» представлена в Приложении 2.

Большинство клиентов гостиницы – иностранцы, некоторые из них останавливались ранее в других отелях сети Hyatt International.

Номерной фонд гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» входят 219 со вкусом оформленных, просторных и роскошных номеров, в том числе 16 апартаментов с индивидуально разработанным дизайном, прекрасно сочетающим космополитизм и домашний уют.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

В отеле работают бизнес-центр, конференц-зал, комнаты для переговоров, а также бар, бассейн, казино, кафе, ресторан, сауна, тренажерный зал.

В отеле предоставляют следующие виды услуг:

1. Услуги проживания.
2. Услуги питания.
3. Конгрессные услуги.
4. Транспортные услуги.
5. Оздоровительно-развлекательные услуги.
6. Прочие услуги.

С целью оказания конгрессных услуг в отеле «Арарат Парк Хаятт» представлено 8 конференц-залов вместимостью от 30 до 200 человек.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва» располагает всеми необходимыми средствами для проведения банкетов и встреч на самом высоком уровне. Оборудованные по последнему слову техники 8 конференц-залов расположены на втором и третьем этажах отеля.

Конференц-зал Хачатурян, расположенный на втором этаже гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва общей площадью 208 кв. м. и рассчитанный на 100 человек, может быть разделен на две равные части.

Рядом с конференц-залом расположены 2 комнаты для переговоров, рассчитанные на аудиторию от 10 до 70 человек. 5 банкетных залов общей площадью от 19 до 70 кв.м. находятся на 3-м этаже отеля.

Библиотека, расположенная на последнем этаже гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва идеальное место для проведения небольших встреч и VIP приемов.

Бальный зал Хачатурян, площадью 208 кв. метров, размещает 100 гостей и делится на два отдельных зала. К большому залу прилегают два помещения с отдельными входами, способные разместить от 16 до 60 человек.

Пять дополнительных залов расположены на 3-м этаже, площадь самого маленького из которых – 19 кв. метров, самого большого – 70 кв. метров.

Бизнес-центр находится на втором этаже и предлагает гостям все необходимое для работы – новейшее компьютерное оборудование, высокоскоростной Интернет, цветной лазерный принтер, а также секретарские услуги, включая перевод. Часы работы бизнес центра: 07.00 – 23.00

Отель «Арарат Парк Хаятт» предлагает гостям бесплатный Wi-Fi доступ во всех номерах отеля, а также платный беспроводной доступ в конференц-залах и ресторанах гостиницы. В номерах и бизнес-центре также имеются точки доступа к Интернету для гостей, у которых нет Wi-Fi аппаратуры.

Оздоровительный центр «Квантум», расположенный на 4-ом этаже гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва, предлагает полный спектр услуг для поддержания физической формы и хорошего самочувствия гостей и членов клуба. К их услугам: 15-метровый крытый бассейн, зоны для отдыха, римская баня, паровая, финская сауна, кардио-васкулярные тренажеры, солярий, Q-Juice бар, а также различные виды массажа и комплекс Spa процедур. Минеральная вода и свежие фрукты для поднятия тонуса предлагаются посетителям клуба. Все занятия и процедуры проводятся под контролем профессиональных инструкторов, которые также предлагают индивидуальные занятия в тренажерном зале и бассейне гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».

В отеле работают следующие рестораны и кафе:

The Park Restaurant - стильный ресторан гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва, знаменитый своей передовой кухней и безупречным обслуживанием, воплотивший в оригинальном виде лучшие европейские тенденции. Ресторан, рассчитанный на 100 человек, открыт на завтрак, обед и ужин. Местоположение: 2-ой этаж.

Соединяя многовековой опыт и традиции армянской кухни с изяществом современности, недавняя история кафе «Арарат» обретает новый облик, восстанавливающий колорит ушедшей эпохи и уклада жизни армянского народа. Ресторан гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва открыт ежедневно с 12:00 до полуночи. Количество мест рассчитано на 70 посетителей.

Эноки - настоящий японский бар, предлагающий гостям широкий выбор суши, сашими, а также другие яства японской кухни в оригинальной обстановке. Расположенный в холле гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва», бар рассчитан на 23 человека.

Кафе Неглинка - популярное место для встреч и переговоров, расположенное в холле отеля, предлагает гостям уютную атмосферу и приветливое обслуживание в интерьере атриума в течение всего дня.

Бар Консерватория Расположенный на 10-м этаже гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» под изящной стеклянной крышей с великолепным панорамным видом на исторический центр города, бар ежедневно предлагает гостям легкие закуски, а также широкий выбор напитков и коктейлей.

Отель «Арарат Парк Хаятт Москва» предоставляет своим гостям несколько вариантов парковки. В отеле есть подземный гараж, рассчитанный на 12 мест. Перед отелем есть небольшая парковка. Рядом с отелем, в ближайшем торговом центре ЦУМ, находится общественная подземная парковка на 150 машиномест. Часы работы: с 10:00 – 22:30. Первый час – бесплатно; каждый последующий час – 100 руб.

Целевая аудитория: бизнес-туризм и туризм.

Рассматривая способы бронирования можно выделить, что в основном бронируют номера в отеле посредством глобальной системы бронирования и по е-мейлу (факсу) (см. Рисунок 1)

Рисунок 1. Анализ способов бронирования номеров отеля по видам, %

В отеле предлагается помимо простого тарифа пакет услуг, которые включают в себя разнообразные дополнительные услуги. При этом пакет услуг является законченным, т.е. все услуги, включенные в него дополняют друг друга. Стоимость пакета должна ниже, чем сумма этих услуг отдельно.

По прогнозам Jones Lang LaSalle Hotels, уже по итогам 2019 года загрузка отелей категории «три-пять звезд» превысит докризисные показатели. Так, в пятизвездных гостиницах загрузка по итогам 2019 года составит 67,5% (в 2017-м - 65,7%), в отелях категории «четыре звезды» средняя загрузка достигнет 66,8% против 63% по итогам 2017 года, а в трехзвездных гостиницах - 70,4% против 69,5%. То есть итоговая заполняемость в 2019 году составит около 68,2% против 66% в 2017-м.^[2], что позволяет сделать вывод о достаточно эффективной работе гостиницы.

2.2. Технология работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»