Файл: Особенности организации производства в ресторанах различных форматов.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что в настоящее время гостиничный бизнес является наиболее быстроразвивающимся и перспективным сектором экономики, который приносит по всему миру большие доходы. Гостиничный бизнес, являясь подотраслью туристического бизнеса, заключает в себе достаточно большой потенциал, приносящий устойчивый доход в бюджет государства.

Для большинства клиентов уровень гостиницы напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку, хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что эффективная организация питания в гостинице помогает повысить удовлетворенность гостя и увеличить доход гостиницы.

Целью курсовой работы является совершенствование технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Объектом^[1] исследования является служба технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Предметом исследования является процесс технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» и направления его совершенствования.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

организационной структуры службы питания

технологии работы службы питания в гостинице,

виды питания.

В практической части данной работы предполагается изложить проблемы гостиницы «Арарат Парк Хаятт»:

системы управления,

технология работы службы питания,

дать рекомендации по совершенствованию технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации труда стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет - порталов: Ефимова Ю., Саак А.Э., Кузьмин М., Иванова С., Миронов С., Погодин К., Стукалов П.С., Орлова М.А., Бахтин М.Б., Деревянкина О., Солодова О., Сугробова С., Малых Н.И., Можаева Н.Г и др.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками службы питания в гостинице.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, тестирование, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть технологии работы службы питания в гостинице.

Во второй главе показаны характеристики проблем, существующие в настоящий момент в организации, приведены рекомендации по улучшению технологии работы службы питания в гостинице.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 29 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 31 источник. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

Глава 1. Организация работы службы питания в гостинице

1.1.Организационная структура службы питания

В гостиничном комплексе для технологии работы службы питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты.

Туристская отрасль – отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка [15, с.8].

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

В работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится ниже.

1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные,

фабрики-кухни.

2. По виду собственности: собственные и арендованные.

3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.

4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

5. По классности: «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».

6. По ассортименту: блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.

7. По режиму обслуживания: завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание [11, с.65].

Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы – в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы – в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст-фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего, во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием. В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающиеся питания туристов в гостиницах.

Существуют также следующие варианты технологии работы службы питания при отелях и их международные обозначения (Приложение 1).

Существует несколько основных видов меню, связанных с формой обслуживания. «А ля карт» – меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих гостиницах. Система обслуживания «а ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню [Error: Reference source not found, с. 32-35[:.

«Табльдот» – меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включается все – от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

В последние годы в дорогих ресторанах появились смешанные меню, в которых существуют несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем [Error: Reference source not found, с. 54].

Система обслуживания в этом случае предполагает частично обслуживание по единому меню без права выбора блюда, обычно главного, и свободного выбора закусок или десерта.

При обслуживании туристов большое распространение получил «шведский стол», когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. Принцип «шведского стола» – свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Предусмотрены также и варианты замены при технологии работы службы питания. «Сухой паек» (пикник) – компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разны ми, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т. д.

«Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих.

Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.

Существуют также три основных разновидности завтраков:

1) «Континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей;

2) «Европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;

3) «Мини-бар», когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд, предполагается использование внутриномерного бара.

1.2. Особенности организации службы питания

Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах. А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда».

Цены в ресторане в гостинице, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок.

Если российские клиенты до сих пор считают непрестижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия. В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания». Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием.

Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице. Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов.

Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений. Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров в гостинице может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда.

Существует ряд типичных проблем, не позволяющих ресторану в гостинице развиваться как высокодоходный бизнес. Одна из основных, связана с тем, что данная служба не входит в структуру гостиницы: предприниматели открывают предприятия общепита на правах аренды. Однако имидж гостиницы должен создаваться целостным продуктом, а не отдельными раздробленными сегментами - службами питания, проживания и прочими структурами.