Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы конфликтных ситуаций).pdf

Введение

Отношения внутри производственного коллектива очень важны для предприятия. Отношение сотрудников друг другу влияет на их эмоциональное состояние, производительность и работоспособность. Управление конфликтами на предприятии дело не самое легкое. Нужно знать своих подчиненных, их психологические особенности, предугадывать их настроения.

На любом предприятии сотрудники одного коллектива всегда чем-то отличаются друг от друга. Конечно же, у них у всех разное восприятие того, что происходит вокруг. Вполне естественно, что у всех различные взгляды на одни и те же события, однако не стоит забывать то, что именно с них и начинаются конфликты.

Противоположные мнения, позиции, интересы сталкиваются, пытаясь подавить друг друга, в этом и заключается вся сущность конфликта. Такие действия всегда приводят к тому, что работа коллектива ухудшается, взаимодействие пропадает. В таких случаях именно менеджер берет на себя управление конфликтами в организации. Ситуации, которые могут перерасти в нечто досадное, он должен предугадать и пресекать еще до момента их появления. Управление конфликтами в организации – это своего рода искусство, которым, как нам известно, достаточно сложно овладеть.

Причины конфликтов бывают разными. Основными принято считать три. Первый связан с целями. Суть в том, что люди видят различное будущее одних и тех же объектов. Вторая группа конфликтов непосредственно связана с тем, что стороны не могут прийти к компромиссу в поиске путей решения сложившейся проблемы. В последнюю группу входят конфликты, которые появились по причине тех чувств и отношений людей друг к другу. Чтобы освоить управление конфликтами в организации, необходимо понять их суть, определить то, с чем они связаны.

Эта тема очень подробно освещена в научных трудах следующих авторов: Гончаров М.А., Дмитриев А.В., Леонов Н.И., Лукашевич В.В, Наумова О.С., Спатарь А. В.и других.

Объект исследования – ООО «СевПромСервис».

Предмет исследования – управление поведением в конфликтах.

Актуальность данного исследования определила цель и задачи курсовой работы:

Цель работы – рассмотреть особенности управления поведением в конфликтной ситуации.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1.Исследовать теоретические основы конфликтных ситуаций.

2.На основании теоретического анализа изучения проблемы, проанализировать конфликтные ситуации на предприятии ООО «СевПромСервис»

3.Рассмотреть способы решения конфликтных ситуаций на предприятии.

4.Систематизировать и обобщить существующие в специальной литературе, научные подходы к данной проблеме.

Теоретическая значимость проведенного исследования состоит в обобщении научного знания по данной проблеме.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты могут быть использованы при анализе системы управления персоналом малого предприятия и разработке действий по ее улучшению.

Для раскрытия установленной темы определена следующая структура: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Название глав отображает их содержание.

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций

1.1. Сущность, типология и причины конфликта в организации

Общее определение конфликта (от лат. Conflictus – столкновение) – столкновение противоположных взглядов, интересов; серьезное несогласие, острый спор.[22, с. 155] Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной работы из-за разногласия или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Конфликт – это факт человеческого существования.[19, с. 104] Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть о конфликте и борьбы. Нигде конфликты не выражаются так очевидно, как в бизнесе. Конфликты существуют, как правило, везде: между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п.

Организационным называют тот конфликт, которыйвозникает на фирме, в организации. В частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т. п. Организационный конфликт может принимать различные формы. Неважно какова природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь управлять им, проанализировать его и понять. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками - конфликтолога. Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации, она возникает, как правило, когда структурные подразделения организации или члены коллектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом. Всё же следует иметь в виду, что конфликт вместе с проблемами может приносить и пользу организации. Модель конфликта показана на рис. 1.[24, с. 96]

Управленческая

ситуация

Источник конфликта

Возможность разрастания конфликта

Конфликт не происходит

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные последствия

Рис. 1. Модель конфликта как процесса

Конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между сотрудниками. Итог конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер.[12, с. 108]Вследствие этого нужно знать не только природу, но типы конфликтов.

Различают следующие типы конфликтов:

I. По объему конфликты подразделяют на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

1.Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный.

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают определенные нормы поведения и выработки, случается так, что ожидания группы противоречивы с ожиданиями отдельной личности.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп.

II. По продолжительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные.

III. По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным является возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. [9, с. 132-133]

Люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, забывая от своих желаний и мнений, другие –крепко отстаивают свою точку зрения.

Доктор психологических паук Н. Обозов выделяет три вида поведения вконфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя».[18, с. 89] Взависимости от видоввведенных в конфликт личностей он может проходить по-разному. «Практик» действует под лозунгом «Лучшая зашита – нападение». Самое важное для него – преобразование среды и завершение всяких действий. «Действенность» людей практического типа оказывать содействие увеличению продолжительности конфликта. Для «собеседника» характерен лозунг «Лучше плохой мир, чем хорошая война». Главное для него – общение с людьми. «Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!».

IV. Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух людей, которые до определенного момента стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них не «выдерживают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Каждый конфликт имеет свой источник возникновения. [14, с. 114]

Причины, которые порождают конфликт:

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников.

2. Усталость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей

3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены.

4. Недостаточный уровень профессиональной подготовки.

5.Необоснованное публичное осуждение одних и авансированная похвала других сотрудников.

6. Противоречия между функциями, входящими в область должностных обязанностей работника, и тем, что он принужден делать по требованию руководителя.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

8. Неопределенность перспектив роста.

9. Неблагоприятные физические условия.

10. Недостатокдоброжелательного внимания со стороны менеджера.

11. Психологический феномен. Чувство обиды и зависти (у других сотрудников все лучше, другие удачливее, счастливее и т. д.) [5, с. 161]

Анализируя причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты вызываются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» решения.Считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первое что нужно сделать в управлении конфликтом – найти корень его проблемы. Менеджеру следует выяснить: это обычный спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к ценностям людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной непереносимости, психологической несовместимости. [16, с. 147]

После установления причин возникновения конфликта менеджер должен значительно уменьшить количество его участников. Установлено, что чем меньше людей участвует в конфликте, тем меньше сил потребуется для его разрешения.

1.2. Модели управления конфликтом

Выделяют три основные модели управления конфликтной ситуацией: конструктивную, деструктивную и конформистскую.[3, с. 188]

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что человекстарается уладить конфликт, устремлён на поиск приемлемого решения, выделяется выдержкой и самообладанием, доброжелателен к конкуренту, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает конкурента, негативно отзывается о противнике, намеренно проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, специально грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что человек ведет себя пассивно, он склонен к уступкам, нелогичен в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.[7, с. 95-96]

Каждая из этих моделей определена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.[2, с. 103]

Необходимойи желательной моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому считается нежелательной и вредоносной, не приводящей конфликт к разрешению.

Конформистская модель поведения содействует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может сыграть и положительную роль. Когда противоречия, создавшие конфликт, носят незначащий характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

Наиболее удачную модель управления конфликта­ми предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористос­ти при защите собственных интересов; по горизонта­ли – степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими ха­рактеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования кон­фликтами:

- соревнование (конкуренция) как стремление добить­ся удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

- приспособление как принесение в жертву своих интересов ради другого;