Файл: Теория менеджмента (Управление поведением в конфликтных ситуациях).pdf

Введение

Все люди на планете отличаются друг от друга не только физически, но и по цвету кожи, национальности, характеру, темпераменту, интересами, вкусами и т.п. Владеть информацией о конфликтах и уметь управлять ими -это полезный навык для каждого. Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Типы и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Проводя большее время на работе, мы в основном сталкиваемся с конфликтами на рабочем месте. Актуальность данной темы заключается в том, что любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

-какие бывают типы конфликтов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях.

Предметом исследования выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Данное исследование опирается на различные труды Российских и зарубежных ученых в таких направлениях как межличностный психоанализ, интерсубъективный психоанализ, современный психоанализ, межличностно-реляционный психоанализ и ряд других сфер.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми, либо появились какие-то существенные разногласия. Конфликт можно определить по-разному и рассматривать как выражение враждебности, негативного отношения, антагонизма, агрессии, соперничества и непонимания. Он также связан с ситуациями, которые связаны с противоречивыми или непримиримыми интересами между двумя противоположными группами. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать про­грессу.

Ниже приводится несколько определений конфликта:

Простое определение конфликта заключается в том, что это любая напряженность, которая возникает, когда человек осознает, что его потребности или желания могут быть нарушены или расстроены.

Мэри Паркер Фоллетт определяет конфликт как различия мнений, интересов. [4]

Томас Чанг и Рич Меггинсон определяют конфликт как борьбу между потребностями, желаниями, идеями, интересами или людьми. Конфликт возникает, когда сталкиваются отдельные лица или группы.

Исследования мира конфликтов предполагают, что:

• конфликты являются выражением противоположных интересов;
• что они характерны для современных обществ;
• что они являются эндемичными в современных обществах;

Конфликт возникает, когда два человека хотят совершить действия, которые взаимно несовместимы. Они оба могут хотеть делать одно и то же, например, есть одно и то же яблоко или они могут хотеть делать разные вещи, когда разные вещи взаимно несовместимы, например, когда они оба хотят остаться вместе, но один хочет пойти в кино, а другой остаться дома. Конфликт разрешается, когда вырабатывается некоторый взаимно совместимый набор действий. Определение конфликта может быть расширено от отдельных лиц до групп таких, как например государства или нации. Даже если в конфликт будут вовлечены более двух сторон, принципы всегда останутся теми же самыми.[14]

Трения или конфликты - это необходимый элемент художественной литературы. Он определяется как проблема в любом произведении литературы и часто классифицируется в зависимости от характера главного героя или антагониста следующим образом:

Психологически конфликт существует, когда уменьшение одного мотивирующего стимула влечет за собой увеличение другого, так что требуется новая корректировка. Это слово применимо с того момента, как происходит столкновение. Даже когда мы говорим, что существует потенциальный конфликт, мы подразумеваем, что уже существует конфликт мнений, хотя столкновение, возможно, еще не произошло.

Конфликты могут возникать на индивидуальном, групповом и организационном уровнях. На всех уровнях она может развиваться и управляться. При разрешении конфликта менеджеры должны сначала диагностировать причины конфликта, а затем продумать стратегию для конкретного вида конфликта. Для эффективного разрешения конфликта в различных случаях могут использоваться различные стратегии. [18]

Можно выделить следующие фазы конфликта:

• Прелюдия к конфликту: появляются переменные, которые делают возможным конфликт между участниками
• Инициирующее событие: конкретное событие, например, критика, которая создает конфликт.
• Фаза инициации: происходит, когда по крайней мере один человек сообщает другому о существовании конфликта.
• Фаза дифференциации: стороны поднимают конфликтные вопросы и ищут причины для различных позиций.
• Этап интеграции / резолюция: стороны признают общие основания и изучают возможности для продвижения к решению.

Вопреки прежним ожиданиям - предотвращение, управление и разрешение конфликтов не направлены на устранение конфликта и еще меньше на устранение противоположных интересов. Его целью является поиск таких форм конфликтного поведения, которые позволяют ненасильственно справляться с интересующими оппозициями в упорядоченном, заранее организованном процессе, ход и результат которого будут приняты всеми вовлеченными сторонами - будь то из хорошо понятных, рационально рассчитанных личных интересов, будь то из уважения к тени будущего, то есть ожидание ответных действий другой стороны, если она не оправдает своих ожиданий (принцип любой стратегии сдерживания).[22]

1.2. Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

1. На первом этапе складывается конфликтная ситуация. Это такое положение дел, когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.
2. Инцидент представляет собой вторую фазу конфликта. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта — его эскалация
3. Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза, в свою очередь, состоит из двух этапов — конструктивного и деструктивного. В рамках первого сохраняется возможность контактов через посредника, в рамках второго никакое сотрудничество уже невозможно. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда. Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно может стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершения конфликта).
4. Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертой фазы.

Участниками в любом социальном конфликте, будь-то межличностный или межгосударственный конфликт, являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица, как официальные лица или как юридические лица.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения.

Ее элементами являются прежде всего участники, к которым относятся:

1) противостоящие друг другу стороны (оппоненты), обладающие определен­ными силой, статусом, материальными и информационными ресурсами, а также соответствующим рангом;

К первому рангу относятся индивиды, ко второму - группы, к третьему - организации; индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонен­том нулевого ранга.

2) подстрекатели — лица, подталкивающие стороны к противоборству;

3) пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в группо­вых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

4) организаторы, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в нем не­посредственно.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, вызывающий ее к жизни. Обычно это дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной ра­боте. Поэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирова­ние им в своих интересах.

Еще одним элементом конфликтной ситуации является предмет, который отра­жает различие взглядов оппонентов на объект.

В то же время последний может и отсутствовать или не составлять для сторон ре­альных помех.

Соответственно этому по характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следст­вием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.[7]

1.3 Типы конфликтов

Конфликт неизбежен и часто даже полезен, например, хорошие команды всегда проходят через период «формы, бури, нормы и выполнения». Получение максимальной отдачи от разнообразия часто означает противоречивые ценности, точки зрения и мнения.

Конфликт часто необходим, потому что он:

1. Помогает поднимать и решать проблемы.

2. Активизирует работу над наиболее подходящими вопросами.

3. Помогает людям «быть настоящими», например, мотивирует их к участию.

4. Помогает людям научиться распознавать свои различия и извлекать из них пользу.

Проблема часто не в самом конфликте, а в том, что он плохо управляется. Конфликт становится проблемой, когда он:

1. Снижает производительность труда.

2. Снижает боевой дух.

3. Вызывает все новые и новые конфликты.

По направленности воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные

Вертикальный конфликт – это конфликт, в основе которого лежит ролевая асимметрия. Она задает специфические черты данному конфликту. Вертикальный конфликт появляется за счет объективных организационных причин. Этими причинами является специфика поведения. Вертикальный конфликт возникает между руководителем и работником и протекает в рамках организации. Он порождается главным образом неэффективностью форм специализации, рассогласованностью, разных по уровню и статусу звеньев управления и нарушениями установленного в организации внутреннего распорядка.

Горизонтальные конфликты – это позиционные конфликты, вызванные сравнением и конкуренцией. Они возникают в следующих случаях:

· Когда разного рода подразделения организации черпают средства своего функционирования из одного ограниченного источника и когда свободные их резервы уже исчерпаны.

· Когда существует межцелевое напряжение (противопоставляются параллельные цели).

Существует такой конфликт как диагональный он возникает в ситуации, когда участники конфликта находятся в отношениях косвенной подчиненности. Например, если конфликт произошел у руководителя отдела по снабжению с менеджером по управлению персоналом, то этот конфликт можно назвать косвенным, так как они не находятся в прямом подчинении и формально у них нет возможности повлиять на поведение друг друга.

Так же существует концептуальный конфликт который может перерасти в словесный обмен или вылиться в драку. [3]

Межличностный конфликт – самый распространённый. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.п.

Внутриличностный конфликт – представляет собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением необходимых норм.

Конфликт может существовать на различных уровнях анализа:

• Конфликт в сообществе;

• Дипломатический конфликт;

• Экономический конфликт;

• Эмоциональный конфликт;