Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия).pdf

Введение

Автоматизация является результатом научно-технического прогресса, предполагающим развитие применения саморегулирующих технических средств, экономико-математических методов и систем управления, которые освобождают человека от прямого участия в процессах преобразования данных, получения, передачи и использования энергии, материалов или информации. Таким образом, автоматизация существенно уменьшает степень участия человека и трудоемкость выполняемых операций.

Для современного периода развития автоматизации характерен этапный процесс, который отличают, прежде всего, значительные изменения в технических, организационных и идеологических аспектах деятельности. Существенно повысились запросы у заказчиков, формируются новые требования к автоматизированным системам, появляются принципиально новые технологии, претендующие на роль лидерства в системах автоматизации.

До настоящего времени автоматизация предприятий проводилась по трем ведущим направлениям, обособленным и независимым друг от друга: АСУ (системы автоматизации управленческой и финансово-хозяйственной деятельности), САПР (системы автоматизированного проектирования) и АСУ ТП (системы автоматизации технологических и производственных процессов). Указанные системы были спроектированы и создавались на основании требований, предъявляемых различными подразделениями предприятия, и ароматизировали различные функции и процессы. Первоначально данные автоматизированные системы не имели единых целей и задач, были лишь формально взаимосвязаны между собой физически и информационно, а зачастую взаимосвязь между подразделениями в автоматизированной систему и вовсе отсутствовала.

Сейчас в России интерес к информационным автоматизированным системам (АИС) существенно возрастет, особенно среди государственных и коммерческих структур.

Ведущим способом автоматизации, является автоматизация производства. Внедрение автоматизированных систем управления производством позволяет значительно оптимизировать либо часть производственных действий, либо весь производственный процесс целиком, в зависимости от масштабов автоматизированной системы и объема производственного процесса.

Внедрение автоматизированной системы оптимизирует производственные процессы, снижает материальные затраты, временные затраты на обработку документации, а также, позволяет снизить вероятность возникновения ошибок в документации.

В работе рассматривается процесс обработки заявок в IT-службу компании ООО «ЕвроДом».

Объект исследования – обработка заявки IT-службы компании ООО «ЕвроДом».

Предмет исследования – автоматизация основных процессов деятельности IT-службы: учёт и планирование работ по технической поддержке пользователей сети компании.

Цель работы – автоматизация обработки заявок в IT-службу.

Задачи работы:

• анализ предметной области;
• создание SADT-модели предметной области;
• проектирование и разработка базы данных;
• проектирование программных модулей;
• разработка и тестирование ИС.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

ООО «ЕвроДом» основана в 2011 году. Компания оказывает строительные услуги. Является дилерами одного из крупнейших российских производителей металла – группой компании «Металл-Профиль».

Возведение зданий, ремонтные работы любой сложности, разработка дизайн-проекта. Это лишь основные виду услуг, которые оказывает компания. Конкуренция в этой сфере достаточно высока, поэтому фирмы стараются любым способом привлечь клиентов, предлагая достаточно демократичные цены, прекрасный сервис, достойное качество выполнения работ.

Поэтому, компания ООО «ЕвроДом» с самого начала старалась добиться высокого качества выполнения своих работ и безупречной репутации.

Штат компании ООО «ЕвроДом» состоит из опытнейших архитекторов, прорабов, инженеров и рабочих. Все специалисты имеют высшее образование в строительной отрасли и специальные допуски.

Данная компания может удовлетворить любые запросы заказчиков. Работу выполняет в положенный срок и с безупречным качеством. Предоставляется два года гарантии на объекты работ.

Таблица 1

Технико-экономические показатели объекта управления

Высокий уровень работы обеспечен профессиональным подходом с учетом пожеланий каждого клиента и согласованность действий всех специалистов.

Преимущества ООО «ЕвроДом»:

• высокие стандарты качества при разумных ценах;
• полный комплекс услуг;
• своя транспортная и материальная база;
• опыт в разработке эксклюзивных проектов.
  1. Организационная структура управления предприятием

На рисунке 1 представлена организационная структура управления организацией.

Рисунок 1. Организационная структура компании
ООО «ЕвроДом»

В структуру компании входят следующие подразделения:

• отдел по работе с клиентами;
• отдел по работе с поставщиками;
• производственный отдел;
• проектный отдел;
• транспортный отдел;
• IT-служба;
• бухгалтерия.

Управление имеет линейную структуру, главное руководство осуществляет директор компании. Управление по направлениям деятельности осуществляют заместители: заместитель по сбыту (отдел по работе с клиентами); заместитель по снабжению (отдел по работе с поставщиками); заместитель по производству (производственный отдел, проектный отдел, транспортный отдел); главный бухгалтер (бухгалтерия).

В работе рассматривается деятельность IT-службы. Данное подразделение принимает заявки на обслуживание, формирует задачи профилактического обслуживания автоматизированных рабочих мест в компании.

Основными пользователями системы являются специалист по учёту и планированию работ и специалист технической поддержки.

Основными функциями являются:

• разграничение типов пользователей;
• учёт подразделений;
• учёт техники;
• ведение задач;
• учёт сотрудников;
• формирование отчётов.

1.2 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

На рисунке 2 представлена структурно-функциональная диаграмма процесса документооборота IT-службы ООО «ЕвроДом».

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма процесса документооборота IT-службы

Рассмотрим подробнее работы, из которых состоит техническая поддержка компьютерной техники на рисунке 3.

Рисунок 3 – Декомпозиция структурно-функциональной диаграммы процесса технической поддержки

Процесс управления технической поддержки включает в себя:

• учёт объектов технической поддержки и сотрудников;
• оказание технической поддержки;
• формирование отчётов.

Рассмотрим подробнее процесс учёта объектов ТП и сотрудников (рис. 4).

Рисунок 4 – Структурно-функциональная диаграмма процесса учёта объектов ТП и сотрудников

Процесс учёта объектов ТП и сотрудников включает в себя:

• формирование карт объектов ТП;
• формирование карт сотрудников.

Теперь, рассмотрим подробнее процесс оказания технической поддержки (рис. 5).

Рисунок 5 – Структурно-функциональная диаграмма процесса оказания технической поддержки

Процесс оказания технической поддержки включает в себя:

• планирование работ;
• учёт выполненных работ.

Данные процессы влекут за собой объёмный документооборот и требует внимания при формировании графика работ. Такой процесс подлежит автоматизации.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

В системе должна учитываться следующая информация:

• подразделения;
• техника;
• работник;
• задача.

Информационная модель представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 – Информационная модель компании ООО «ЕвроДом»

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

Классификаторы представляют собой систематический свод, перечень каких-либо объектов, позволяющий находить каждому их них свое место, и имеют определенное (обычно числовое) обозначение. Система классификации позволяет сгруппировать объекты выделить определенные классы, которые будут характеризоваться рядом общих свойств. Классификация объектов – это процедура группировки на качественном уровне, направленная на выделение однородных свойств. Применительно к информации как к объекту классификации выделенные классы называют информационными объектами .

В системе учёта и планирования работ по ТП для ООО «Евродом» будут применяться системные классификаторы. Так как кроме как в данной системе использование классификаторов больше нигде не требуется. Метод классификации – система кодирования.

Данные классификаторы будут использоваться в системе для всей информации:

• «Работник»;
• «Подразделение»;
• «Техника»;
• «Задача»;
• «Должность»;
• «Специальность»;
• «Специализация»;
• «Тип»;
• «Статус»;
• «Вид».

Будут применяться идентификаторы типа счётчик. Начальное значение: 1.

Таблица 2

Используемые системы кодирования

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

К формированию входных данных так же относится форма поиска (рисунок 7)

Рисунок 7 - Макет формы Поиска

На экранной форме Поиска находит поле ввода текста, куда не обходимо ввести требуемый запрос для поиска и кнопка, при нажатии, осуществляющая поиск в таблице Форумы.

Для ввода прав доступа к документам используется форма Права (рисунок 8 )

Рисунок 8 - Макет формы Права

Рабочая зона разделена на 2 части.

В первой части расположены поля выбора пользователя, берётся из справочника Пользователи, и выбор группы. При выборе пользователя и группы можно сохранить данное соответствие с помощью кнопки “Применить”.

Во второй части расположен выбор группы, составляется по справочнику группы, выбор форума и права группы. Сохранение результатов производится по нажатии на кнопку “Применить”.