Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия).pdf

Для создание более универсальных договоров используется форма Создание шаблона (рисунок 9)

Рисунок 9- Макет формы Создание шаблона

На форме находится многостраничное поле ввода для введение HMTL кода и кнопки Применить и Отмена.

Для создание договора на утверждение используется форма “Создание задачи и документа” (рисунок 10)

Рисунок 10 - Макет формы Создание задачи и документа

На форме расположено выбор Шаблона, данные берутся из справочника Шаблоны, название шаблона и раздел в котором создаётся задача. При выборе шаблона, он подряжается в серую область на форме.

Для подписание на рассылки необходима форма Подпись на рассылки (рисунок 11)

Рисунок 11 - Макет экранной формы «Подпись на рассылку»

На ней представлен выбор раздела форума к которому происходит привязка на рассылку, данной формой происходит добавление в справочник Подписка.

Сводная таблица по справочникам приведена в таблице 3

Таблица 3

Параметры справочников

Реквизитный состав справочников следующий:

Справочник шаблоны имеет поле уникального номера, поле для ввода кода шаблонна договора.

Справочник Подписка имеет поле уникального номера, номер пользователя хотящего получать сообщения о изменениях и номер записи в форуме.

Справочник Пользователи имеет поле уникального номера, номер группы к которой он относится, данные о фамилии имени отчестве и права доступа.

Справочник Группы имеет поле уникального номера, номер участника и номер его одногруппника.

Основными таблица сохраняющими результат ИС являются таблицы

Форумы и Файлы.

Таблица Форумы имеет следующие реквизиты

1) № Записи – номер уникальной записи в форуме

2) № сообщения – номер сообщения-комментария из таблицы Сообщения

3) Проверен – указывает на статус проверки

4) Согласован - указывает на статус согласования

5) Закрыто - указывает на статус закрытия документа, что запрещает его дальнейшее обсуждении

6) № файла – номер файл из таблицы Файлы

7) № пользователя – номер пользователя создавшего запись из таблицы

8) Права родителя – права создателя

9) Права группы – права группы

10) Права остальных – права всех остальных участников.

Результатная информация, полученная при выполнении запросов, представляет собой выборку из БД задачи автоматизации работы отделов и не содержится в отдельных специальных файлах (таблицах) БД, поскольку это привело бы к избыточности БД.

Макет экранной формы «Результат поиска» приведен на рисунке 12.

Рисунок 12 - Макет экранной формы «Заявка»

На форме предоставлено поле, где мы вводили требуемый запрос, кнопка поиска и результативная искомая информация представленная в виде таблице с столбцами: №, ФИО, Комментарий. Данные формы создаются на основе таблицы форумы.

Так же системой генерируются файлы договоров по шаблону. Пример созданного документа можно посмотреть в Приложении 1. Файл формируется на основе введенных данных в форме “Создание задачи и документа”. Основные реквизиты файла:

1) Лицо в виде исполнителя

2) Лицо в виде заказчика

3) Перечень услуг

4) Права и обязанности сторон

Главной формой является форма утверждения договора ( рисунок 13)

Рисунок 13 - Макет экранной формы «Утверждение договора»

Форма имеет следующие реквизиты:

1) Название договора

2) Комментарий договора

3) Комментарии пользователей

4) Права участников

5) Текст для добавление комментария.

2.4 Характеристика результатной информации

В курсовой работе был проведен анализ процесса обеспечения службы технической поддержки, для последующей автоматизации, и была разработана модель службы технической поддержки.

В результате после проведенного анализа и разработки можно утверждать, что внедрение ИС позволит систематизировать обмен данными, регламентировать состав и формы представления данных, а также структуру информационных потоков в системе, значительно повысить точность и четкость их ведения, гарантировать их сохранность. Все это приводит к слаженной работе сотрудников организации и во много раз увеличивает эффективность функционирования службы технической поддержки в целом.

3. Программное обеспечение задачи

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Основными пользователями системы являются специалист по учёту и планированию работ и специалист технической поддержки.

Основными функциями являются:

• учёт подразделений;
• учёт техники;
• ведение задач;
• учёт сотрудников;
• формирование отчётов.

Служебные:

• ведение справочников;
• обеспечение целостности данных.

Дерево функций представлено на рисунке 6.

Рисунок 14 –«Дерево функций»

3.2 Характеристика базы данных

База данных должна стоять из таблиц:

• «Работник»;
• «Подразделение»;
• «Техника»;
• «Задача»;
• «Должность»;
• «Специальность»;
• «Специализация»;
• «Тип»;
• «Статус»;
• «Вид».

Описание таблиц представлено в таблицах 3 – 12.

Таблица 3

«Работник»

Таблица 4

«Подразделения»

Таблица 5

«Техника»

Таблица 6

«Задача»

Таблица 7

«Должность»

Таблица 8

«Специальность»

Таблица 9

«Специализация»

Таблица 10

«Тип техники»

Таблица 11

«Вид работы»

Таблица 12

«Статус»

Рисунок 15 – Фрагмент сценария диалога компании
ООО «ЕвроДом»

А так же, следует отметить, информационная база организована в форме корпоративной базы данных, мне обязано привести Пример фрагмента ER модели

Рисунок 16 – Фрагмент ER-модели компании ООО «ЕвроДом»

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Для полноценного функционирования системы учёта и планирования работ технической поддержки потребуется разработать систему, состоящую из модулей, представленных на рисунке 17.

Рисунок 17 – Дерево программных модулей

3.4 Описание программных модулей

В таблице 13 представлено описание программных модулей.

Таблица 13

Описание функций модулей