Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «Эффект-Строй»).pdf

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие конфликта и его роль в организации

Определение конфликта в экономической литературе трактуется по разному. Под конфликтом принято понимать разногласия, обусловленные расхождением взглядов, ценностей, жизненных позиций между двумя людьми или группой людей. Зачастую конфликт в организации проявляется в виде нарушения интересов большинства участников или конкретного оппонента. Данные разногласия, как правило, приводят к открытым спорам и недопониманием в коллективе. [6]

В современной организации интересы всех сотрудников не могут быть все время схожими. Люди с разными интересами, миссиями, целями и полномочиями могут столкнуться с разногласиями и агрессией в коллективе.

Зачастую человек открыто участвует в конфликте или проявляет к нему интерес лишь в значимой для самого себя ситуации, когда вероятность решения проблемы бесконфликтным способом сведена к минимуму. Реже заинтересованность в конфликте вызывает солидарность или стремление к справедливости.

Субъектам конфликта может быть один человек или группа лиц, с противоречащими устоями и взглядами. В организации именно от субъекта зависит степень сложности возникшего недопонимания, продолжительность и методы его устранения. [13]

Субъекты - это люди с различными психологическими характеристиками, которые в зависимости от степени конфликта делятся на три вида:

• основные участники - это главные, противоречащие друг другу лица;
• группа поддержки - люди, имеющие возможность влиять на конфликт и его исход;
• прочие участники - оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта.

Предмет конфликта — существующая или назревающая проблема, или ситуация, посредством которой стороны вступают в противоречие.

Объект конфликта — ресурсы организации, миссия и цели организации, жизненные ценности и приоритеты участников конфликта.

У большинства людей конфликт ассоциируется с опасностью, разногласиями и враждебностью. Поэтому конфликт принято относить к отрицательному явлению, которое следует избегать и немедленно устранять в сложившейся ситуации. Однако современники считают, что при самом эффективном управлении это явление является естественным и даже желательным.

В ходе конфликта выявляются разнообразные точки зрения, проблемы и альтернативные пути их решения. Процесс принятия решения становится наиболее эффективным. Участникам конфликта предоставляется возможность выразить свое недовольство и накопившиеся претензии, тем самым они удовлетворяют свои личные потребности в уважении. [15]

Конфликт не всегда оказывает положительное влияние. В ходе конфликта удовлетворение потребностей одного из участников становится невозможным, а иногда и достижение целей самой организации сводится к минимуму.

Возникновение конфликта уменьшает необходимость общего мышления, предотвращает эффективное функционирование организации, ухудшаются взаимодействия между подчиненными и руководителями. Разногласия формальных и неформальных лидеров приводит к снижению положительного настроя коллектива.

Еще одной характеристикой конфликта является его острота.

Выделяют конфликты с низкой, средней и высокой степенью остроты.

Низкий уровень конфликтности проявляется в виде диалога и спора между противостоящими сторонами. Конфликт этого уровня завершается согласованием сторон.

Высокий уровень конфликтности характеризуется применением физического насилия и завершается физическим ликвидированием одной из сторон.

Средняя тяжесть конфликта представляет собой сосуществование конфликтов. Степень тяжести такого вида конфликта обостряется тем, что в организации отсутствуют правовые, административные и организационные механизмы для урегулирования и предотвращения таких противоречий. [5]

Значение и функциональность последствий конфликта для организации напрямую зависит от эффективности управления. Любая конфликтная ситуация может быть решена положительным путем для всех без исключения участников конфликта. Положительный результат всегда будет благоприятно влиять на внутреннюю среду организации и укрепит позиции коллектива.

Организационные конфликты возникают из-за межличностных и внутригрупповых противодействий, которые основываются на несовпадении психологических характеристик, нормах поведения, и являются следствием возникновения проблемы во внутренней среде организации.

1.2 Функции конфликта

В большинстве организаций конфликт является распространенным явлением, и оценить степень его влияния на субъекты организации, не изучив его функциональности, практически невозможно охарактеризовать природу конфликта и прогнозировать его последствия можно с помощью рассмотрения понятия функция.

Функция – комплекс мероприятий периодично повторяющихся в организации. Кроме того, функции характеризуются конкретной деятельностью, совпадающей с целями организации, а также участников конфликта. Обозначенные цели могут как положительно, так и отрицательно влиять на каждого из субъектов конфликта. [9]

Исходя из этого, функции конфликта можно разделить на две группы: положительные и отрицательные функции.

К положительным функциям конфликта относятся конструктивные организационные изменения, такие как:

• сведение, возникающих из-за пробелов в управление разногласий, к минимуму;
• предоставление возможности участникам конфликта узнать друг друга, проанализировать психологические особенности оппонента, подобрать правильный подход;
• снятие напряженности участников конфликта, возникшей в ходе сложившейся ситуации;
• улучшение межличностных отношений, авторитетности участника в случае его победы;
• повышение уровня производительности труда и деятельности организации в целом.

Немаловажной положительной функцией конфликта является сплочение коллектива в одну команду, что представляет собой инструмент активизации организационной жизнедеятельности индивида.[12]

В конфликтной ситуации каждый участник выявляет свои, ранее ему недоступные, психологические особенности – подсознательные потребности. Раскрываются ранее нерешенные проблемы, происходит формирование целей и задач, появляется потребность в создании новых групп, проявляется интерес и активное участие в социальной жизни, все это положительно влияет на ход конфликта. Также в процессе конфликта происходит обмен информацией о сотрудниках и текущей ситуации внутри фирмы, расширяется информационный диапазон относительно профессиональных навыков и умений.

Негативные функции конфликта:

• незапланированные затраты на участие конфликта, выражающиеся в материальном и эмоциональном эквивалента;
• неконтролируемые всплески агрессии внутри коллектива, разногласия и увольнения, снижение трудоспособности;
• негативный настрой к противостоящим участникам;
• возрастает риск снижения плодотворного сотрудничества между участниками даже после окончания конфликта;
• процесс восстановления делового и комфортного климата в организации занимает много времени и протекает напряженно.

Ухудшение настроение, применение ранее несвойственных методов взаимодействия, возникновение пассивности и апатии, беспочвенное проявление агрессии, ухудшения физического состояния индивида относятся к отрицательным последствия конфликта.

Положительными и отрицательными функциями конфликта нельзя ограничиться, так как конфликт является одним из самых сложных организационных процессов. Возникновение конфликта затрагивает не один организационный элемент, в процессе своего существования он образует непрерывную цепочку взаимосвязей между всеми элементами организации, следовательно, его последствия затрагивают и оказывают влияние на каждую задействованную сторону организации.[8]

Информативная функция носит исключительно информационный характер, предоставляет новые информационные потоки о протекающих процессах и планирующихся событиях. Противостоящие стороны получают обновленную информацию друг о друге, узнают о дальнейших планах действий, разрабатывают новые стратегии исходя из полученных данных.

Получение информации может погасить конфликтную ситуацию, а может наоборот привести к обострению конфликта.

Дифференцирующая функция позволяет пересмотреть отношение к сложившейся ситуации, дает возможность изменить задачи и цели, изменить тактику и сменить позиции, отражает поведение человека в ситуации. Существует два этапа: первый – конфликт разделяет участников по целям, задачам, подходам к решению проблемы; второй – укрепляются сформировавшиеся на первом этапе позиции, образуются противоборствующие стороны. Каждая сторона пытается привлечь к себе еще незаинтересованных в конфликте людей, укрепляет свои позиции за счет поддержки большинства. Возникновение данной функции возможно в процессе формирования конфликта или же на этапе его протекания.

Смысл интегративной функции заключается в том, что происходит объединение сторон настроенных отрицательно по отношению друг к другу. Происходит сплочение групп за счет общих интересов, расширяется диапазон деятельности, как отдельного человека, так и коллектива. В процессе сплочения отдельных групп, может произойти неконтролируемое свержение действующего руководства неформальным руководством самой сильной группы. управление конфликт стрессоустойчивость предприятие

В процессе конфликта организация подвергается изменениям в динамической функции. Пройдя все стадии, функционирование и позиционирование организации становится перспективным и развивающимся. В процессе конфликта задачи, миссия, цели и политика организации набирают нужные обороты, корректируются и прогрессируют. Такие изменения благоприятно сказываются на сотрудниках.[18]

К функциям конфликта относится и инновационная функция. Она способна предотвратить наступление всех видов организационных кризисов. Например, таких как экономический, социальный, административный.

Появление конфликта свидетельствует о явных или скрытых проблемах в организации. Масштаб проблем может быть различен, как и сама причина их появлений. Причиной могут послужить разногласия интересов или же несостоятельность организации в целом.

Необходимо в полной мере учитывать масштабность и значимость конфликта, ведь именно эти составляющие оказывают прямое воздействие на жизнедеятельность организацию и возможность ее дальнейшего существовать на рынке.[16]

1.3 Виды конфликтов и их диагностика

От характеристики конкретной организации, определенного сотрудника или группы лиц, участвующих в противостоянии можно разделить конфликты на несколько классификаций. Классификация – деление предметов, на конкретные категории исходя из тех или иных показателей.

Л.Коузер разделял конфликты на реалистические и нереалистические.

К реалистическим конфликтам он относил неудовлетворение одного конкретного условия или целого класса требований, а также невыполнение задач участвующих в конфликте сотрудников, считающих, что конфликт приведение к желаемому результату.

Сущность нереалистических конфликтов, по мнению Л.Коузера, заключалась в том, что нацеленность была уже не на достижение результата, а на выплеск негативных эмоций, преднамеренного проявления агрессии в сторону друг друга. Такие конфликты ставят организацию в непростую ситуацию. Так как их контроль и урегулирование отнимает много времени и сил.[11]

В данной классификации характерно переквалифицирование конфликта из реалистического в нереалистический. Это происходит, когда участники не видят решения проблемы, не могут прийти к единому мнению, завершить конфликт мирным путем становится практически невозможно.

По последствиям конфликты разделяются на конструктивные и деструктивные. Конструктивные конфликты дают возможность организации в изменении, принимаются обдуманные решения, организация стремится к развитию, устраняя причину возникновения конфликта. В деструктивных конфликтах наоборот, отсутствует возможность дальнейшего процветания организации.

Скрытые и открытые конфликты характеризуют степень агрессии. В скрытом конфликте уровень агрессии минимален, реакция одной стороны на другую незначительна. Ярко выраженная агрессия, резкая реакция на любые действия других участников, вспыльчивость проявляется в открытом конфликте.