Файл: Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства.pdf

Введение

Индустрия гостеприимства как сфера оказания услуг имеет свои характерные особенности, которые значительно отличают данную сферу от других.

В первую очередь, это неотделимость от источника и объекта услуги, т. е. услуга, оказывается одному человеку другим человеком или организацией, которая представлена служащим этой организации. Именно поэтому в индустрии гостеприимства, особую актуальность имеет грамотная коммуникация, отношения и психология.

Цель работы проанализировать психологию обслуживания в индустрии гостеприимства и разработать рекомендации.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Определить понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства;
• Изучить существующие правила и стандарты общения персонала с гостями;
• Дать характеристику психологическим проблемам персонала в отношении к гостю;
• Дать экономическую характеристику отелю «Южный» (ООО «УЮТ»);
• Провести анализ качества обслуживания отеля «Южный» (ООО «УЮТ»;
• Разработать рекомендации по совершенствованию психологии облуживания гостей «Отель Южный» (ООО «УЮТ»).

Объектом исследования является отель «Южный» (ООО «УЮТ»), основным видом деятельности которого является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Предмет исследования – психология обслуживания в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость настоящего исследования заключается в том, что разработанные рекомендации будут способствовать повышению уровня качества обслуживания отеля «Южный».

Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, таких как Брашнов Д. Г., Сорокина А. В., Уокер Дж. Р. И других.

Глава. 1 Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1 Понятие и сущность психологии обслуживания в индустрии гостеприимства

По мнению американского психолога Вилла Шутца, существуют три базовых социальных потребности человека:

1. потребность в причастности;
2. потребность в безопасности и контроле;
3. потребность в тесных эмоциональных отношениях^[1].

Действия человека, обусловлены влиянием перечисленных потребностей.

Применительно к психологии обслуживания индустрии гостеприимства можно выделить первую потребность гостя, которая должна быть учтена в формировании сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Выбирая поставщика услуги, гость ориентируется на два основных критерия – сама услуга (то, на удовлетворение каких потребностей она направлена), и то, как она предоставляется.

Последнее представляет собой те отношения, которые гость встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу. В одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – услуга и отношение к гостю.

Гостиничный бизнес реализует тот уникальный товар, необходимость в котором испытывает каждый человек, при этом данный товар нигде так концентрированно не может быть реализован, как в данной сфере. Это уважение.

Услуга – это некий процесс, который происходит между гостем и человеком или организацией, оказывающей услугу, при этом носит индивидуальный характер.

Услуга потребляется в момент ее предоставления. Главным в вопросе оказания услуг является качество обслуживания, и здесь основным является вопрос контакта или взаимодействия^[2].

Уважение проявляется или заключается в понимании, и, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Зачастую побуждение остановиться в гостинице или пансионате высокого класса основывается на разнице в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно.

Особенно привлекательным это является для участников конференций и семинаров, которые оплачиваются за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная, отличная от повседневной кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п.^[3]

Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана.

Ощущение самоуважения создается за счет качественных предметов быта, общения с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Обстановка и обслуживание в гостинице предугадывающие желания и гостя, а также качество их удовлетворения, способны вызвать у гостя ощущение собственного достоинства.

Человек достаточно быстро привыкает к этому ощущению, которое является естественным и необходимым.

Высокие стандарты обслуживания играют важную роль, в связи с тем, что гость, который ощутил на себе их проявление, непременно будет ориентироваться на них в поиске^[4].

Другая важнейшая составляющая самоуважения гостя является более очевидной. Она проявляется в общении с обслуживающим персоналом.

Здесь особую важность имеет следующий момент – персонал обязан уважительно относиться к потребностям гостя.

Обращаясь к работнику гостиницы, гость может получить либо поддержку своему самоуважению, либо наоборот, ощущение неоцененности, недостаточной заботы, пренебрежение и т.д.

Безусловно, гость гостиницы, оказавшийся на отдыхе или по работе, заботится об удовлетворении своих желаний. Здесь потребности могут кардинально отличаться.

Находясь на отдыхе, одна категория гостей предпочитает отсутствие посторонних людей, жесткого распорядка, пребывание наедине с собой, другая предполагает необходимость новых впечатлений и знакомств. Важную роль в этом вопросе также играет четкое понимание персоналом психологии обслуживания.

Также стоит отметить еще одну существенную потребность, которая часто встречается среди гостей гостиниц – потребность в знакомстве с достопримечательностями^[5].

Многие гостиницы идут навстречу своим гостям и в той или иной мере готовы предложить удовлетворение данной потребности.

В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.

Таким образом, психология обслуживания в индустрии гостеприимства направлена на удовлетворение желаний гостя, основанных на базовых потребностях любого человека.

Качество обслуживания с этой точки зрения оценивается, как способность предугадать желания гостя и степени их удовлетворенности.

1.2 Правила и стандарты общения персонала с гостями

Как уже говорилось ранее, высокие стандарты обслуживания играют важную роль в обслуживании гостей.

Профессиональная этика, как совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу, является весомой составляющей качества обслуживания.

В данной системе нравственные качества работника рассматриваются в качестве одного из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение работника выстраивать коммуникацию является наиболее значимым и необходимым качеством для индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда^[6].

Гостиничный бизнес является той сферой, в которой умение общаться с гостями заслуживает особого внимания.

Весь персонал, прежде всего те работники, которые непосредственно общаются с гостями, специально обучаются необходимым навыкам – общению с разными гостями, лично, по телефону, при выслушивании жалоб и пр.^[7]

Подробные инструкции составляются для различных категорий персонала, которые учитывая специфику их работы, поэтапно описывают их работу (к примеру, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Среди общих правил персонала существует ряд наиболее важных. К ним относятся^[8]:

• готовность оказать гостю услугу в тот момент, когда это требуется гостю;
• демонстрация позитивного отношения к гостю: демонстрация уважения, ведение безукоризненно вежливой беседы, дружелюбным тоном, сохранение выдержки с агрессивными, конфликтными гостями, при этом необходимо максимально продемонстрировать гостю, озабоченность его проблемой;
• уместная улыбка, поддержание позитивного контакта глазами, использование таких фраз в разговоре, как «доброе утро», «конечно, я с удовольствием сделаю это» и пр.;
• умение тактично проинформировать гостя и сообщить ему неприятные новости, к примеру, о необходимости доплатить некоторую сумму;
• недопустимыми являются споры с гостями.

Данный фактор обслуживания является одним из значимых в вопросе психологии обслуживания. Проблемы гостя должны быть решены быстро и безотлагательно.

Работником гостиницы должно быть сделано все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя.

Если работник не в силах самостоятельно решить проблему, он должен сопроводить гостя к менеджеру, который имеет возможность решить вопрос. После этого в течении 20 минут необходимо позвонить гостю, для того чтобы убедиться в решении проблемы и том, что он остался доволен^[9]. На данном этапе все усилия должны быть сведены к тому, чтобы не потерять гостя как клиента.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий гостя, особенно это касается просьбы разбудить в желаемое время.

Одним из значимых атрибутов, которые позволяют судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала^[10]. Фирменная одежда, объединенная фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. Униформа должна иметь безупречный вид, бейдж содержать четкую информацию об имени и фамилии работника.

Внутрифирменными правилами строго регулируется внешний вид персонала, который относится к тем факторам, которые формируют имидж гостиницы.

Таким образом, правила и стандарты в индустрии гостеприимства составляют важную часть психологии обслуживания. От того насколько качественно они буду реализованы зависит общее впечатление гостя от гостиницы. Особое внимание должно уделяться грамотности общения с гостями и внешнему виду сотрудников.

1.3 Психологические проблемы персонала в отношении к гостю

Позиция персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, которые обусловлены национальным менталитетом.

• Гостиничный работник является особой категорией. В течение многих десятилетий предоставление услуг считалось не почетным, а в некоторых случаях даже унизительным, в связи с национальными представлениями о равенстве и самоуважении^[11].

Большая часть советского общества полагала, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. И даже сейчас, подобные взгляды не искоренены.

Среди работников сферы обслуживания встречается это так же часто, как и среди общества в целом. Это говорит о том, что сотрудник, который находится в плохом настроении, не готов оказать нужную услугу гостю. Более того, подобные ситуации зачастую приводят к конфликтам и негативному впечатлению гостя.