Файл: Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства.pdf

Именно поэтому основным вопросом, который необходимо выяснить, является отношение работника обслуживания к людям в целом. В первую очередь такой сотрудник должен получать удовольствие от оказания услуг другим людям, получая их хорошее отношение и признательность.

• Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня^[12].

Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности – биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

• С одной стороны, гость должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой – персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя^[13].
• Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных качеств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке, нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере обслуживания.
• Личностное отношение в обслуживании. Гость задавший вопрос сотруднику дважды (не расслышал или не понял ответа), как правило во второй раз услышит гораздо более негативный ответ по тону чем в первый. Однако вопросы профессиональной этики касаются всех категорий персонала без исключений^[14].
• Отношение к гостю. В нем должны проявляться: уважение, внимание, понимание, принятие, дружелюбие, помощь^[15].

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников.

Руководителям необходимо проводить внутренний мониторинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности^[16].

Таким образом, психологические проблемы персонала зачастую оказывают негативное влияние на качество обслуживания и впечатление гостя о гостинице.

Выявление на этапе собеседования негативных черт сотрудника, которые не соотносятся с высокими стандартами обслуживания в индустрии гостеприимства, имеет особую важность в подборе персонала.

Помимо этого, необходимо регулярно проводить качественный мониторинг поведения сотрудников, оценивать качество их взаимодействия с гостями, отсеивать тех, кто профессионально не пригоден.

Данные обстоятельства являются ключевыми в выстраивании эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства.

Глава 2. Психология обслуживания

2.1 Экономическая характеристика «Отель Южный» (ООО «УЮТ»)

В данной работе в качестве исследуемого объекта будет рассмотрено Общество с ограниченной ответственностью «УЮТ» (Отель «Южный»). Основным видом деятельности является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Отель «Южный» расположен в деловом центре Волгограда и одновременно в историческом районе. Это уникальное сочетание истории города и современного здания отеля отражено и в дизайне интерьера.

В шаговой доступности от отеля расположены: парк, центр, торговая галерея, кинотеатры

Отель «Южный» имеет категорию 3 звезды. Он располагает 190 номерами.

Таблица 1.

Фонд номеров по категориям

В комплектацию номеров входит:

• плазменный телевизор (в зависимости от категории номера);
• Wi-Fi на всей территории отеля (не менее 10 МГб/сек);
• кабельное телевидение;
• сейф;
• мини-бар или мини-холодильник;
• фен;
• чайный набор, приветственная выкладка (чай, кофе, вода, печенье).
• В стоимость размещения включено:
• обслуживание номеров;
• уборка номера;
• выбор газет;
• использование бизнес-центра;
• использование камеры хранения;
• открытая парковка для постояльцев.

Помимо этого, разрешено проживание с домашними животными, есть услуга визовой поддержки.

Цель ООО «УЮТ» – получение прибыли от осуществляемой деятельности.

Таблица 2.

Отчет о финансовых результатах ООО «УЮТ»

По данным отчета о финансовых результатах ООО «УЮТ» можно судить об уровне эффективности ведения хозяйственной деятельности.

С 2016 года (с момента регистрации) ООО «УЮТ» стало получать прибыль. В 2016 году показатель чистой прибыли составил 5989 тыс. рублей, а в 2017 году – 6147 тыс. рублей.

Рентабельность продаж в 2016 году составила 27%, а в 2017 – 23%. Наблюдается снижение уровня рентабельности в организации. Требуются мероприятия по снижению себестоимости, которые помогут организации максимизировать прибыль.

На предприятии ООО «УЮТ» принята линейно-функциональная организационная структура, которая реализует принцип единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними и рационального сочетания централизации и децентрализации.

Организационная структура ООО «УЮТ» представленная на рисунке 1 позволяет более полно понять систему работы предприятия.

Рисунок 1. Организационная структура ООО «УЮТ»

Данная организационная структура имеет свои преимущества и недостатки, однако на текущий момент времени она является наиболее оптимальной для полноценной работы ООО «УЮТ».

2.2 Конфликтные ситуации в отеле

Конфликтные ситуации между персоналом или же управляющим гостиницы и ее постояльцами могут возникнуть в подобного рода учреждении даже самого высокого уровня. И в большинстве случаев корень всяческого рода конфликтов в том, что ни постояльцы, ни сам персонал гостиницы не знают о своих правах и обязанностях.

В большинстве случаев непонимание между персоналом и управляющими гостиничных комплексов и их гостями происходит на основе того, что услуги, которые прописаны в соответствующем российском законодательстве, как бесплатные, проводятся гостиницей на платной основе (в частности: оказание медицинской помощи, доставка корреспонденции в номер и т.п.).

Кроме того, многочисленные конфликты провоцируются гостиницами из-за нежелания в полном объеме предоставлять заявленные услуги (например, отказ от охраны личного имущества отдыхающих в номере). Также возможны варианты замены номера без предварительного согласования с постояльцем и без возмещения связанных с этим убытков (например, разница в стоимости этих двух номеров).

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер.

Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения неприятных ситуаций. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Сотрудники отеля стараются не допускать ошибок, стараются угождать гостям и прислушиваться к их пожеланиям, своевременно выполнять просьбы, сообщать необходимую информацию, отвечать на вопросы, не допускать конфликтных ситуаций. Иногда жалобы гостей возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. Поэтому администраторы дают всем гостям ознакомиться с правилами и инструкциями, чтобы не возникло жалоб.

Если все-таки гость пришел с жалобой, то администратор внимательно выслушивает претензии и недовольства гостя, вникает в суть проблемы и спрашивает (Правильно ли я Вас поняла?...), извиняется за причиненные неудобства (Мне очень жаль, что…) и предлагает решение проблемы согласовывая их с гостем, если гость отказывается от предложений администратора, то он может сам предложить решение его проблемы.

Бывает такое, что сотрудник не в состоянии решить проблему самостоятельно, тогда о случившимся осведомляют руководителя, после чего докладывают гостю о ходе решения.

После того как ошибка будет исправлена, у гостя интересуются, была ли решена его проблема. В качестве извинения гостю могут предложить разное в зависимости от проблемы.

Например, если гостя не устраивает номер, ему могут предоставить другой такой же со скидкой или же в ресторане в еде гость обнаружил волос, то ему положено то же самое за счет заведения. Также в качестве извинения может быть шампанское.

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах отеля.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные гости: «конкурент», «доминатор», «миссионер», «антагонист», «уточнитель» и «весельчак»^[17]. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть.

Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену гостю, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет гостя и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я».

Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.