Файл: Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства.pdf

Конфликтные ситуации между отелем и гостями могут возникнуть в подобного рода учреждении даже самого высокого уровня. Конфликтная ситуация, возникающая в гостинице с точки зрения психологии обслуживания, должна выступать в качестве возможного инструмента совершенствования предоставляемого сервиса. Сотрудники должны обладать навыками и полномочиями для решения конфликтов.

Рекомендации по совершенствованию поведения сотрудников в конфликтных ситуациях, приведенные во второй главе, помогут персоналу отеля «Южный» более эффективно преодолевать сложные ситуации, с любыми клиентами, при этом репутация гостиницы будет находиться на высоком уровне.

Список используемой литературы

1. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. - 224 с
2. Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. — 2-е изд., стер. — М.: Флинта, 2018. — 222 с.
3. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2017. — №11. — С. 315-319.
4. Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2016. — №24. — С. 408-412.
5. Дадашева И. А., Малько Т. П. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование // Гостиничное дело. — 2017. — №4. — С. 819-824. 
6. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 239 с.
7. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н. Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 240 с.
8. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Гостиничное дело. — 2017. — №12. Т.1. — С. 175-179.
9. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. - 304 с.
10. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 880 с.
11. Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: Учебник/Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 384 с.
12. Шихова А. С. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов гостиниц // Экономический журнал ВШЭ. — 2016. — №10. — С. 1342-1344. 

1. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егорова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – с. 445 ↑

2. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 219-220. ↑

3. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2017. — №11. — С. 315-319. ↑

4. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 225-226. ↑

5. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 227. ↑

6. Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2016. — №24. — С. 408-412. ↑

7. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н. Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. – с. 79. ↑

8. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – с. 229-231. ↑

9. Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях // Гостиничное дело. — 2016. — №24. — С. 408-412. ↑

10. Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: Учебник/Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – с. 173

    Шихова А. С. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов гостиниц // Экономический журнал ВШЭ. — 2016. — №10. — С. 1342-1344. ↑

11. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – с. 87. ↑

12. Дадашева И. А., Малько Т. П. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование // Гостиничное дело. — 2017. — №4. — С. 819-824. ↑

13. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – с. 104 ↑

14. Дадашева И. А., Малько Т. П. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование // Гостиничное дело. — 2017. — №4. — С. 819-824. ↑

15. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Гостиничное дело. — 2017. — №12. Т.1. — С. 175-179. ↑

16. Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. — 2-е изд., стер. — М.: Флинта, 2018. — с. 159 ↑

17. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – с. 122. ↑