Файл: Теоретико-методологические основы психологии обслуживания в индустрии гостеприимства.pdf

Миссионер поучает сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом гостя достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет удалиться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Интересным приемом является выработка совместно с гостем антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать гостю, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит гостю успокоиться и принять обоюдовыгодное решение.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, однако нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

• ироническая усмешка;

• неадекватное поведение;

• нескоординированные движения, нервная походка;

• искусственно сдерживаемое напряжение;

• критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»;

• недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»;

• мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!».

Совершенно очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, необходимо четко и аккуратно выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог - нередко конфликтные люди просто ищут повод для ссоры.

Ситуация, когда сотрудник непосредственно взаимодействует с конфликтующим гостем, является одной и наиболее сложных. Если сотрудник опытный, у него наверняка уже были подобные ситуации, а значит, ему проще относиться к происходящему спокойно. Однако нельзя сбрасывать со счетов и индивидуальные психологические особенности личности. Есть люди, которые от природы менее стресс устойчивы и склонны принимать все близко к сердцу.

В любом случае, навыки стрессоустойчивости можно и нужно тренировать и развивать. В этом аспекте, к сожалению, нет алгоритмов действий, поскольку подготовительная работа должна проводиться сотрудником на уровне осознания себя и своих действий, и этот навык нужно постоянно тренировать.

Со стороны гостиниц к постояльцам также может быть предъявлено ряд претензий: неоплата счетов, отказ от оплаты каких-либо дополнительных услуг, которые были гостем востребованы, кражи и хулиганства со стороны постояльцев гостиницы и мн. другое. Наиболее часто гостиничные комплексы для сохранения собственной репутации стремятся к тому, чтобы подобного рода скандалы были погашены в частном порядке, а не в суде.

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями

Одним из тонких моментов психологии обслуживания в индустрии гостеприимства является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе такого общения. Независимо от степени эмоционального состояния гостя, сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом случае решение.

Гости отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация, в которой у гостя есть выбор: сообщить о своем недовольстве тем или иным образом (как во время проживания в отеле, так и после отъезда), не сообщать об этом, или воспользоваться, например, известными интернет-ресурсами.

Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных ожиданий о предоставляемом обслуживании. Необходимо убедиться, что описание, фотографии и другая информация на сайте, а также рекламные материалы и объявления на сторонних сайтах являются точным и правдивым отражением отеля.

Любая ситуация требует быстрого решения. Чем больше времени потребуется, чтобы решить проблему, тем более огорченным, останется гость. Если гостей отправляют от одного человека к другому, заставляя повторять свой рассказ, это только усилит чувство того, что с ними несправедливо обошлись. Вместо того, чтобы навязывать решение, которые может быть неподходящим, необходимо предложить несколько вариантов и обсудить их с гостем, чтобы найти взаимоприемлемое решение.

Последующий контроль является важной частью решения ситуации. Необходимо рассказать гостю, как и когда, будет проконтролировано решение вопроса. Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя подкрепят заботу и внимание.

Примером эффективного разрешения конфликта в отеле «Южный» может служить следующая ситуация.

В номере не работает Интернет. У гостя назначен важный разговор по скайпу, который должен начаться через 10 минут, и гость только что узнал, что связи нет. Он звонит на ресепшен в панике, требуя немедленно что-то сделать, эмоционально и не в самых приятных выражениях описывая, что он думает о соотношении цены и качества в отеле.

Действия сотрудника в сложившейся ситуации были следующими:

1) Сотрудник с пониманием отнесся к проблеме гостя, уточнил проблему;

2) Пообещал связаться с IT-службой, чтобы выяснить, что происходит, и можно ли устранить проблему в ближайшие 5 минут. В случае невозможности решения вопроса через IT-службу, гостю было предложено спуститься в лобби, где налажена связь. Сотрудник пообещал выделить гостю самое тихое место, объяснив, что это наилучшее решение, которое он может предложить, с учетом того времени, которое есть.

3) Были проделаны указанные действия, совершен звонок гостем, с сообщением о результате в указанное время.

В результате гость получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам гостя, его проблемам и времени, которым он располагает.

Таким образом, сотрудником была реализована наиболее эффективная стратегия управления конфликтом, а именно:

1. Проявить эмпатию по отношению к гостю;

2. Разобраться с фактами;

3. Предложить оптимальное с учетом выясненных фактов решение;

4. Отчитаться перед гостем о решении его проблемы.

Несмотря на то, что отельеры настойчиво предлагают гостям сообщать о проблемах во время проживания, потому что только тогда есть возможность исправить ситуацию максимально оперативно, далеко не все этим пользуются. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования обслуживания.

Все гости отеля «Южный» подразделяются на 2 категории: это люди, которые приехали с деловым визитом, и туристы, желающие осмотреть достопримечательности города.

В зависимости от времени года соотношение этих категорий меняется. В осенне-зимний период гости с рабочим визитом составляют 85%, туристы – 15%, в весенне-летний период 45% и 55% соответственно.

2.4 Психологический портрет гостя.

Психологический портрет среднестатистического гостя с рабочим визитом в отеле «Южный» выглядит следующим образом.

Активен, целеустремлен, независим и уверен в себе. Выглядит эффектным, рассудительным, организованным.

Такой гость зачастую воспринимается как заносчивый, самовлюбленный, черствый и бесчувственный человек. Проявляет повышенный уровень контроля и недоверие ко всему. Предпочитает самостоятельно проявлять инициативу в общении. Быстро принимает решения, как правило, его сложно переубедить. Все должно быть четко, структурировано и по делу.

Энергичность и решительность его отличительные особенности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания приводят к раздражению. Говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема проявляет крайнее нетерпение и недовольство по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.

Данный тип гостя самоуверен и независим, упрям, вспыльчив и даже груб, категоричен в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то гость не упустит возможности сделать замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы.

Работникам отеля с таким гостем стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать и идти на прямое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере гостя. В общении с этим гостем не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как гостя отеля.

Психологический портрет среднестатистического туриста в отеле «Южный» выглядит следующим образом.

Гость-турист отличается энергичностью, живостью, выразительностью, экстравагантностью. Мужчина-турист первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина такого типа при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, турист предпочитает короткую дистанцию.

Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны.

Работать с таким гостем удобно, так как он открыт для общения. Чаще всего он невнимателен к подробностям, склонен к преувеличениям и обобщениям, не организован, поверхностен и непредсказуем, импульсивен и нетерпелив. Однако достаточно часто гости такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким гостем, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания.

Следует также сказать о том, что такой гость забывчив, непунктуален, не собран и часто не запоминает ценную информацию.

Гости такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля стоит по пунктам повторить необходимую для гостя информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

Заключение

Психология обслуживания в индустрии гостеприимства направлена на удовлетворение желаний гостя, основанных на базовых потребностях любого человека. Качество обслуживания с этой точки зрения оценивается, как способность предугадать желания гостя и степени их удовлетворенности.

Правила и стандарты в индустрии гостеприимства составляют важную часть психологии обслуживания. От того насколько качественно они буду реализованы зависит общее впечатление гостя от гостиницы. Особое внимание должно уделяться грамотности общения с гостями и внешнему виду сотрудников.

Психологические проблемы персонала зачастую оказывают негативное влияние на качество обслуживания и впечатление гостя о гостинице. Данное обстоятельство является ключевым в выстраивании эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства.

В качестве объекта исследования был выбран отель «Южный» (ООО «УЮТ»).

Наиболее эффективная стратегия управления конфликтом, а именно:

1. Проявить эмпатию по отношению к гостю;

2. Разобраться с фактами;

3. Предложить оптимальное с учетом выясненных фактов решение;

4. Отчитаться перед гостем о решении его проблемы.