Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ГОСТЕЙ И ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ.pdf

Отель "Марриотт Грандъ" является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. В компьютерной программе «OPERA» ведется картотека постоянных гостей, в которой регистрируются особые пожелания гостя и автоматически выполняются при повторных посещениях отеля.

Компания была основана в 1927 году бизнесменом Уиллардом Марриоттом. Первый его бизнес был бар по продаже безалкогольных напитков в Вашингтоне. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором фамилия бизнесмена стала названием известного бренда МARRIOTT – «Twin Bridges Marriott Motor Hotel»

В 1987 году была куплена сеть Residence Inn Company^[5], также в этом году была открыта первая гостиница эконом-класса под брендом Fairfield Inn; к концу 1988 года количество гостиниц под управлением Marriott достигло 470. В 1995 году Marriott International купила за $200 млн 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC^[6], в последующие несколько лет оставшиеся 51 %. В 1997 году были основаны сети Marriott Executive Residences, ориентированная на тех, кто отправлялся в долгосрочные командировки в Европу или на Ближний Восток и TownePlace Suites by Marriott, а также куплена сеть Renaissance Hotel Group N.V. ^[7]Компания "Марриотт Интернэшнл" является ведущей компанией в гостиничном секторе во всем мире и отмечает 91 день рождения в 2018 году 15 мая. Она управляет более 2600 единицами в 66 странах мира.

В 1997 году в Москве открывается отель 5 звезд класса люкс «Marriott Grand». Здание гостиницы было возведено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов. Во время строительства отеля были обнаружены подвалы 18 века, которое переоборудовали в новое здание. Отель имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, откуда выходили все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

Предлагаемые услуги в отеле: обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги консьержей, магазины, персонал со знанием языков, прачечная, химчитска, услуги врача, экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок", лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет, предоставление секретарских услуг, услуги няни, ночной клуб

В отеле 391 номеров различной категории. Тип питания в гостинице: ВВ

Описание номеров: в гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс 246 номера с одной кроватью и 129 - с двумя и 16 Апартаментов. Есть два VIP этажа с Представительскими номерами. Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается континентальный завтрак, это включено в стоимость номера. Вечерние закуски, целый день напитки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Номера для некурящих, номера для гостей с ограниченными возможностями. В номерах всех категорий отеля "Марриотт Грандъ": санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы, мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах.

Ресторан "Самобранка" предлагает к услугам гостей отеля утренний шведский стол со свежими фруктами, хлебом, кондитерскими изделиями, кашей, хлебными злаками, мясной холодной и горячей нарезкой, йогуртом, яйцами, французкими тостами.

Ресторан высокой французской и европейской кухни "Грандъ-Александр" был назван в честь Александра Сергеевича Пушкина. Интерьер ресторана располагает как к переговорам, так и к приятному отдыху в компании друзей. Меню регулярно меняется и обновляется в зависимости от сезона. В ресторане около 50 мест. Кухня : авторская, морская, международная, средиземноморская, японская, французская, европейская, русская. Ресторан расположен в реконструированном винном погребе 18 века.

«Русский Погребок» по праву считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. По вечерам всегда играет живая музыка от задорных русских плясовых до грустных романсов и современной эстрады. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. Традиционная русская кухня в современной интерпретации. В меню также присутствует вегетарианские блюда.

В отеле номера отличаются своей площадью, мини баром, видом из окна, дополнительными комнатами, личной кухней и холодильником.

Таблица 1

Номера и их стоимость

Марриотт Гранд  предлагает отличные площадки для мероприятий: 10 конференц-залов и переговорных комнат, которые могут разделяться перегородками, общая площадь составляет 850 м2. Комплекс расположен в центре Москвы, на Тверской улице и его конференц-залы в центре подходят для проведения различных конференций, корпоративных тренингов и рабочих совещаний, а также банкетов, фуршетов, свадеб и прочих частных и торжественных мероприятий.

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда 12:00 Заезд ранее должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты. Время выезда до 14:00. Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительную плату.

Исходя из того, что гостиницы «Марриотт» входят в единую мировую сеть в Москве находиться 3 гостиницы сети «Марриотт»: «Марриотт Грандъ» 5 звезд, «Марриотт Тверская» 4 звезды и отель 5 звезд: «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

2.2 Стандарты сотрудников гостиницы. Организационная структура гостиницы.

Стандарт – это регламент, который является эталонным образцом поведения, четко регламентированные требования поведения сотрудников, для того чтобы удовлетворять типичные ожидания гостя. Что бы соответствовать стандартам международного уровня, сотрудник должен с уважением и интересом общаться с прибывшим гостем, быть тактичным в общении, следить за речью, соблюдать правила этикета и внешнего вида, которые описаны в таблице 2.

Таблица 2

Стандарты внешнего вида для сотрудников гостиницы.

Рисунок 6. Линейная организационная структура гостиницы «Марриотт Гранд»

Преимущества организационной структуры в соответствии с рисунком 5:

• Эффективность управления для организации
• Каждый сотрудник знает кому подчиняется и какие обязанности и задачи лежат на его ответственности.

Гостями городского бизнес отеля «Marriott Grand» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В отеле так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми и VIP гости.

Рисунок 7. Сегментация гостей по разным типам

Сотрудник должен обладать такими качествами как эмпатия, толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, терпением, ответственностью, обаянием. Немало важно знание расположения служб гостиницы, режимы работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей, а также общей информации о городе, транспорте, работы банков, магазинов.

Стандарты качества обслуживания VIP гостей в гостинице:

• быстрота обслуживания - всегда быть готовым помочь гостю;
• дружелюбие и вежливость - любому посетителю находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь;
• внимательность - дать гостю понять, что он важен для нас, даже если в этот момент вы заняты;
• когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.), следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, ведь контакт глазами это знак понимания, уважения;
• всегда улыбаться;
• за любое неудобство посетителю приносить извинения, но никогда не оправдываться.

2.3. Технологический процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы

VIP гость любого статуса общается напрямую с руководителем службы приема и размещения или менеджером по работе с гостями. Любая жалоба, недовольство гостя напрямую доходит к руководителю. Все взаимодействия гостя с другими службами проходят через СПиР, а именно через менеджера по работе с гостями. Все взаимодействия представлены схематично на рисунке 4.

Гость напрямую обращается к стойке СПиР с просьбой организации банкета или нуждается в СПА услугах, менеджер по работе с гостями передает всю информацию в ту службу, в которой нуждается гость. После чего та или иная служба взаимодействует с гостем. Таким образом происходит взаимодействие всех служб с гостем. В каждой гостинице этот процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия.

Банкетная служба

Ресторанная служба

Административно-хозяйственная служба

Руководитель службы приема и размещения или менеджер по работе с гостями

СПА

VIP

Инженерная служба

Маркетинговая служба

Служба безопасности

Рисунок 8. Процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы «Марриотт Грандъ»

2.4. Программа лояльности Marriott Rewards её разработка и внедрение

Программа лояльности Marriott Rewards была разработана еще в начале 1980-ых. На данный момент, в программе участвуют более 4600 гостиниц в 90 странах по всему миру.

1. Участвовать могут только физические лица, и только один раз. Юридические лица и сотрудники не имеют права учувствовать в программе
2. Вступить в программу можно онлайн или в гостинице
3. После заполнения анкеты, каждому участнику создают свой личный кабинет и присваивают свой номер
4. Баллы сгорают через 24 месяца, если участник не активный и не пользуется картой лояльности
5. А если же участник 5 лет подряд неактивный, то его кабинет деактивируют
6. Участники получают баллы или авиамили на проживание в отелях Марриотт
7. Если гость не прибыл в гостиницу, баллы не начисляются (даже при гарантированном бронировании)
8. Участники могут купить баллы, но не более 50 тысяч баллов в год (по цене 12.50 долларов за 1000 баллов)
9. При покупке баллов с помощью карты Marriott Rewards Visa ^[8]за каждый 1доллар, потраченный на эти транзакции, начисляется один балл.
10. Из одного личного кабинета можно перевести в другой не более 50 тысяч баллов в год
11. Баллы можно использовать на бесплатные сутки, апргейд номера или другие дополнительные услуги
12. Существуют 3 уровня карт: серебряный (от 10 суток), золотой (от 50 суток) и платиновый (от 75 суток).

Разработкой программы лояльности занимается отдел продаж и маркетинга. На сегодняшний день каждая гостиница стремится создать свою программу лояльности. А причина этому конкуренция и недостаточное количество потенциальных клиентов. На подготовительном этапе работы при разработке системы лояльности необходимо решить, какие именно данные о клиентах нужны для исследования. Кроме того, стоит оценить имеющиеся проблемы в сфере управления процессами и персоналом, выявить нехватку кадров, если она есть, а также рассчитать необходимые для реализации проекта финансовые ресурсы.