Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ГОСТЕЙ И ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ.pdf

Разработка системы лояльности требует тщательного изучения не только потребителей и их потребностей, но и всей специфики работы предприятия (Рисунок 9). Ведь при реализации новой стратегии могут возникнуть проблемы и трудности, решить которые должен будет имеющийся коллектив. Кроме того, требуется тщательная оценка имеющихся и необходимых ресурсов.

Рисунок 9. Концепция программы лояльности клиентов

Важно не только запустить программу лояльности, но и проанализировать её на эффективность для того, чтобы окупить инвестиции. Оценка программ нужна не только для отчёта руководству, но и для принятия решений о том, какие коррективы нужно вносить и что должна содержать программа лояльности.

Аудит программ лояльности на эффективность:

1. Сегментация постоянных и потенциальных потребностей
2. Адекватность системы льгот
3. «Доступность» призов
4. Обратная связь с потребителем
5. Учёт жалоб и претензий
6. Динамика выданных бонусов
7. Динамика «движения» потребителей
8. Динамика годового дохода
9. Частота совершения покупки

Для того, чтобы внедрить программу лояльности, существует несколько правил:

1. Программы должны быть закрытыми, персонифицированными, а также удобными в использовании и понятными, продуманными
2. Клиентская база должна быть сегментирована и каждый сегмент должен иметь свои поощрения
3. Программы должны иметь интерактивный характер и обратную связь
4. Руководители компаний должны понимать необходимость внедрения и использования программ лояльности
5. Поощрение должно быть досягаемым, но не слишком легким, а подарки должны быть правильно подобранными
6. Программу нужно обновлять не реже, чем через три года и постоянно усиливать брендами партнеров

Выводы по 2 главе:

1) Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна стойки приема и размещения, оборудования рабочих мест сотрудников и до внедрения стандартов обслуживания, так же стандартов имиджа.

2) Основными параметрами качества обслуживания гостя является - быстрота обслуживания, точность исполнения пожелания, дружелюбие и вежливость, внимательность.

3) Вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании услуг в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, предоставление дополнительных услуг, оформление расчетов при выезде, представление различной информации.

4) Наличие подразделений в составе организационной структуры гостиницы зависит от ее размеров и звездности.

5) Ассортимент услуг, так же, дополнительных, существенно влияет на решения гостя в выборе отеля.

6) В наше время индустрия гостеприимства является очень распространенным и прибыльным бизнесом.

Заключение

Автором курсовой работы была поставлена цель рассказать о технологии работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Грандъ". Все поставленные задачи были раскрыты.

Было выяснено что любой отель в зависимости от своего месторасположения, качества обслуживания и звездности оказывает разные знаки внимания VIP гостям. Во время приезда важного гостя задействованы все службы гостиницы.

В данной курсовой работе рассказывается о технологии встречи и обслуживания VIP гостей. Изучив и проанализировав технологию обслуживания были закреплены основные моменты по обслуживанию важных персон.

В первой главе автором расписан процесс встречи и обслуживания VIP гостей. Дается определение организационной структуры, определение VIP гостя и описание встречи на дальних и ближних подступах важного гостя. Так же технология обслуживания в процессе проживания и проводы гостя. Автор курсовой работы рассказывает о имидже и стандартах персонала гостиницы. Рассмотрены типы гостей. VIP гостя встречает менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиР. Приведены примеры программы лояльности «Клуб привилегий».

Рассмотрены статусы VIP гостей, они не имеют четкой регламентации, каждая гостиница сама определяет какой статус дать гостю. Проанализирована организационная структура службы приема и размещения гостей. В отеле «Марриотт Грандъ» линейная организационная структура.

Схематично представлен цикл взаимодействий СПиР с VIP гостем при заезде и процессе проживания.

Вторая глава гласит о возникновении гостиницы «Марриотт Грандъ», открылась она в 1997 году, на месте снесенного дома князей. Этот отель, как маленький городок, в котором есть все. В отеле всего 9 этажей, но 9 этаж является не жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей. В каждой гостинице есть своим стандарты общения и внешнего вида персонала.

Была представлена организационная структура отеля, в ней были выявлены преимущества, а так же автор выявил и недостатки.

Так же представлен процесс взаимодействия служб с VIP гостем. Описана технология.