Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ГОСТЕЙ И ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ.pdf

Важно обращаться к гостям по имени. Обычно до приезда особого гостя, его имя и фотография раздается каждой службе гостиницы для того, чтобы каждый сотрудник знал этого гостя в лицо. Гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует гостя, назвав его по имени.

В работе с VIP гостями так же важны сведения о профессии и его дня рождения. В гостиницах с высоким обслуживанием не упустят случая поздравить гостя с днем рождения. Если же день рождения совпадает с периодом проживания в отеле, ему необходимо уделить максимум внимания. В этот день нужно обязательно положить в номер гостя открытку с поздравлением от управляющего отеля, таким образом гостиница даст понять, что этот гость нам важен, что о нем заботятся.

Перед приездом гостя под присмотром руководства службы приема и размещения необходимо проверить ещё раз информацию о госте:

полное имя VIP-гостя;
занимаемый статус;
контактная информация;
категории/тип номера;
срок пребывания в отеле;
тариф проживания;
дата, время прилета/вылета, номер рейса;
заказан ли трансфер из аэропорта;
особые предпочтения VIP-гостя.

Убедившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP гостей. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба приема и размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности, ресторанная служба, им передается документ, где указано имя гостя, номер комнаты, дата проживания, VIP статус, особые пожелания - под роспись всех служб ответственных за обслуживание VIP гостя.

Подготовка АХС^[3]:

-Списки прибывающих VIP гостей.

-Подготовка номера:

Назначение номера для VIP гостя осуществляется менеджером службы приема и размещения в присутствии менеджера АХС.
Выбирается лучший из номеров, ток категории, которую предпочел гость.

Требования к номеру:

Безукоризненно убран и чист.
Назначается высококвалифицированная горничная
Проводится дополнительная проверка номера управляющим административно хозяйственной службы

Встреча VIP гостя начинается с момента его прибытия в определенную точку и не имеет значение на каком транспорте прибудет гость, будь то поезд, аэропорт, личный самолет или даже корабль, руководство отеля встречает гостя с самого его приезда, это может быть консьерж, батлер или менеджер по работе с гостями. Встреча на дальних подступах позволяет рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

По международным стандартам гостиница может предоставлять:

-Автомобиль представительского класса;

-отдельный VIP -зал для встречи и экспресс регистрации;

-правильное написание имени на табличке;

-букет цветов;

-проверка наличия всего багажа.

На ближних подступах важную персону встречает лично руководитель службы приема и размещения или управляющий отеля. Нужно произвести впечатление и показать VIP гостю высококлассный международный уровень обслуживания. Важно показать гостю, что каждый сотрудник знает гостя в лицо.

Только менеджер по работе с VIP гостями, согласовав с начальством может сделать скидку на услуги гостиницы. При выяснения VIP статуса гостя, руководство отеля всегда обращает внимание на то, как часто гость пользовался предоставленными услугами отеля. У каждого отеля есть свой список гостей, где содержится краткая биография, предпочтения гостя. К приему VIP-гостей необходимо заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования.

У VIP гостей всегда облегченный вариант заселения и регистрации, после чего гостя проводят в его номер и назначают специального сотрудника, такого как консьерж, если гость отказывается, то он может напрямую обращаться к руководителю службы приема и размещения или же по умолчанию к менеджеру по работе с гостями. В процессе проживания обязательно нужно учитывать предпочтения гостя. Максимально удовлетворять потребности гостя и его просьбы, которые не противоречат законодательствам Российской Федерации, которые не будут доставлять неудобства другим гостям и не будет вредить сотрудникам отеля.

Во время отъезда гостя нужно проверить счета гостя заранее. Уточнить время выезда, но что бы это не звучало, будто вы хотите чтобы гость как можно быстрее уехал, следует сделать следующим образом: спросить у гостя к какому времени предоставить ему трансфер. Помочь гостю с багажом и проводить его к трансферу в сопровождении менеджера оп работе с гостями или руководителя СПиР^[4]. Поблагодарить гостя за посещения отеля и пожелать хорошей дороги.

1.3. Служба продаж и маркетинга

В функции отдела продаж входит организация корпоративных продаж, предложение проведения в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также этот отдел взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поисках потенциальных потребителей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания. Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию привлекательного имиджа отеля.

Отдел обслуживания банкетов и конференций координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники полностью контактируют с заказчиком по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки мероприятий, взаимодействуя со всеми службами.

Отдел по работе с группами организовывает заезд туристических групп, составляет меморандумы и расписание мероприятий, составляют корпоративный договор, который описывает все взаимоотношения между гостиницей и компанией.

В задачи маркетинговой службы входит также определение основных сегментов рынка, с которыми гостиница будет успешно работать, составление портрета гостя и определение основных методов и инструментов привлечения потребителей гостиничных услуг, разработка программ поощрения, корпоративных тарифов. В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех служб гостиницы.

Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – всем этим, и не только, занимается отдел продаж и маркетинга. Но главной его задачей является повышение загрузки гостиницы путем привлечения и удержания гостей.

В гостиницах малого средства размещения как таковой службы нет. Её функции выполняют сотрудники службы приёма и размещения. В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламы и связей с общественностью. Но в больших гостиницах, работающих по франчайзинговому договору, служба продаж и маркетинга целесообразна с точки зрения ведения бизнеса.

Служба маркетинга так же, как и все службы, взаимодействует с VIP гостями, составляя для них широкий спектр услуг за более низкую цену. Немаловажным является и рассылка спец предложений для таких гостей и поздравления постоянного гостя с каким-либо праздником, это даст понять гостю, что о нем помнят и ждут вновь.

На рисунке 3 схематично представленны взаимодействия службы маркетинга с VIP гостями.

Служба маркетинга

Рассылка спец. предложений для VIP

Создание программ лояльности для постоянных гостей

Разработка специальных тарифов для VIP гостей

Поздравление с праздниками VIP гостей

Рисунок 4. Взаимодействия маркетинга с VIP гостями

1.4. Виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях

Программы лояльности – это программы поощрения и мотивации, которые помогают гостинице привлечь новых гостей, удержать старых и представляют собой системы скидок, бонусов и дополнительных привилегий для постоянных гостей в зависимости от проведенного времени и потраченных денег.

Целью этих программ является стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров или услуг в конкретной форме, повышение доверия к бренду или компании. Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены и делают больше покупок, чем нелояльные потребители с аналогичными характеристиками.

Виды программ лояльности:

Дисконтные программы – гость получает фиксированные скидки в момент приобретения гостиничных услуг
Бонусные программы – гость получает бонусные баллы за бронирование номерного фонда и прочих дополнительных гостиничных услуг одного отеля, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждения. Например, гость получает 10 баллов за один потраченный доллар. Так, взяв автомобиль в аренду, он может сразу же получить 150 баллов на свой счёт, а затем, накопив определенное количество баллов, получить массаж в спа-центре или номер на одну ночь бесплатно.
Партнерские программы – гость накапливает на карту бонусные баллы в отеле и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнёров, и, наоборот, полученные баллы у компаний-партнёров могут быть использованы для оплаты и получения бонусов в отеле. Корпорация Marriott сотрудничает сразу же с 14 авиакомпаниями разных стран, а гости, остановившиеся в одном из сети отелей Марриотт, получают не только баллы, но и мили. Такое широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства даёт возможность разнообразить перечень услуг. У гостя появляется широкий выбор: провести выходные в гостинице, арендовать машину, воспользоваться услугами авиакомпании и множеством других туристических услуг.

Эти системы вознаграждения имеют ряд достоинств. Гость не просто тратит деньги, но и одновременно «зарабатывает» баллы/скидки, которые переводятся на специальный счёт гостя.

Выводы по 1 главе:

1) Любой отель в зависимости от своей звездности, качества обслуживания оказывает разные услуги и знаки внимания VIP-гостям.

2) Каждая гостиница имеют свою организационную структуру, она определяется руководством отеля, зависит от звездности, её местоположением, размером номерного фонда.

3) Программы лояльности в индустрии гостеприимства – это маркетинговый инструмент, помогающий оптимизации взаимоотношений средств размещения, используются для удержания постоянных гостей, поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей

4) VIР-гости являются самой лучшей и бесплатной рекламой на телевидении, СМИ, интернет источниках для отеля.

5) Примерно 60% гостей в гостинице приносят отелю более 80% прибыли, именно из этих 60% - 20% и являются VIP-гостями.

6) Все службы отеля задействованы в день приезда и отдыха VIP-гостя- Служба горничных, служба безопасности, СПиР, ресторанная служба.

7) Крупные сети гостиниц сотрудничают с авиакомпаниями для большего привлечения новых гостей и участников программы лояльности.

8) Существуют дисконтная программа, которая предоставляет определенные скидки, а также бонусная, которая при накоплении баллов позволяет обменять их на особые вознаграждения