Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ГОСТЕЙ И ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ.pdf

Введение

В наше время индустрия гостиничного бизнеса – это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Целью для гостиниц является создание высокой репутации, путем высокого качества обслуживания. Добиться высокого качества обслуживания гостей можно только сплоченным трудом работников всех служб гостиницы, введение новой техники и технологии, эффективным контролем со стороны управляющего каждой службы, совершенствование качества услуг гостиницы и расширение ассортимента.

В отелях разработаны специальные инструкции, так называемые стандарты, для обслуживания VIP^[1]-гостей. К особо важным персонам относятся политические деятели, крупные бизнесмены, звезды всех стран, артисты и так же постоянные гости. Эта категория гостей требует особого внимания от персонала отеля. Чертами таких гостей является потребность в дорогих услугах, принципиальное отношение к качеству обслуживания.  Ожидания гостя должны быть реализованы. Любое желание гостя, должно соответствовать высокому качеству исполнения, уровню европейского стандарта обслуживания.

Гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера или оборудования для VIP-гостя, потому что расходы будут включены при оформлении стоимости гостиничной услуги. Нужно удивить такого гостя, требуется выполнение четких регламентов предоставления качественной услуги, что бы гость этого уровня продолжал останавливаться в отеле, это автоматически повышает имидж гостиницы и влияет на темпы развития, так же значительно увеличивает доход. 

Актуальностью выбранной темы автором является удержание, увеличения количества постоянных гостей за счет программ лояльности. На современном этапе развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации VIP гости, в данном случае: представители правительства, главы государств, звезды эстрады и известные актеры как в России так и по всему миру - это в первую очередь хорошая бесплатная реклама и репутация отеля. У потребителей гостиничных услуг меняются вкусы, желания, предпочтения. Рынок перенасыщен множествами предложений, именно поэтому так важно придумать более выгодные условия акций. С этой целью гостиницы создают собственные программы лояльности.

Программы лояльности – это система вознаграждений постоянных гостей, комплекс маркетинговых мероприятий. Они помогают компаниям справляться с конкуренцией, привлекать и формировать постоянных клиентов.

Целью курсовой работы - рассмотреть технологию работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Гранд".

Для достижения данной цели поставлены задачи: 

1. Рассмотреть технологию обслуживания постоянных гостей.
2. Охарактеризовать технологию работы консьержей и менеджеров по работе с VIP-гостями на примере гостиницы "Марриотт Гранд".
3. Выявить виды статусов VIP гостей.
4. Проанализировать организационную структуру отдела продаж и маркетинга, выявить особенности взаимодействия отдела с VIP гостями.
5. Рассмотреть программу лояльности сети Марриотт, их разработку и выявить преимущества ее внедрения.

Объектом исследования является ЗАО "Марриотт Гранд"

Предметом исследования является технология встречи и обслуживания VIP-гостей, технология разработки лояльности к гостям гостиницы.

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В., Организации обслуживания гостей в процессе проживания Шадчневой А.А. Так же методологию исследования составили работы авторов в области туризма, гостиничного бизнеса, менеджмента и маркетинга. Организация знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и интернет источников.

Глава 1. Роль программ лояльности и технология обслуживания VIP гостей

1.1. Характеристика постоянных гостей и статусы VIP гостей

Термин VIP появился в Великобритании в 1940-е годы.  В те года так называли особо важных пассажиров, которые имели высокий ранг в обществе, для полетов которых требовались специальные меры предосторожности, комфорт и высокое обслуживание. Где-то в начале ХХ века термин VIP осталась не только в сфере авиации. Возможности со статусом VIP значительно расширились. Это были богатые и авторитетные люди, главы государств. Так же автоматически VIР гостем становиться человек, который останавливается в роскошных апартаментах. Есть гости, которые не имеют такого статуса, но благодаря частым посещениям одного и того же отеля, автоматически делает его VIP-гостем. Постоянный гость и VIP-гость во многом похожи между собой и взаимосвязаны. 

Каждый отель всегда рад принять у себя известного человека. Прием такого гостя - это самая лучшая реклама и пиар для отеля. VIP гости влияют на репутацию отеля, будь то постоянный гость или президент какой-либо страны, отель обязан оправдать все ожидания такого гостя. Сообщение о пребывании особо важной персоны в любой гостинице попадают в СМИ^[2], на телевидение, таким образом отель могут показать по телевизору абсолютно бесплатно и это большой плюс, повышается рейтинг отеля. В гостинице может быть альбом, прям на ресепшн, где оставляют автографы самые известные люди. Очень часто гостиницы идут на уступки, большие скидки на свои услуги для особо почетных гостей, отель понимает что таким образом он выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Бывают случаи, когда гостиницы, в особых случаях, не берут оплату за проживание и обслуживания таких гостей. 

Придирчивый гость – таких гостей сложнее всего обслужить. Имея дело с такими гостями, то нужно все перепроверять, мельчайшая ошибка может испортить им настроение. Важно знать их предпочтения и использовать их. Им сложно угодить и они много жалуются.

Гость, который «все знает» - как правильно с вязаны с индустрией гостиничного бизнеса. Важно проявить уважение и дать почувствовать себя комфортно. Не лишним будет узнать их мнение. Такие гости быстро принимают решение и нетерпеливы.

Гости путешествующие в одиночку – не стоит спрашивать у такого гостя будет ли он один. Быть дружелюбным и вежливым с таким гостем. Такие гости могут ожидать быстрого обслуживания, не требуют много внимания, чувствуют дискомфорт, когда на них смотрят.

Деловые гости – часто останавливаются в отелях, есть любимы номера, столы в ресторане, по этому важно подготавливаться к приезду таких гостей заранее. Не любят когда им задают много вопросов.

Гости с детьми – всегда в приоритете при обслуживании. Хотят что бы детям было комфортно.

Гости со специальными потребностями – всегда в приоритете, стараться создать им комфорт и удобства.

Статусы VIP гостей не регламентированы. У каждой гостиницы существует различное количество VIP статусов, каждому соответствует буква или цифра, например: A, В, С, VIP1, VIP2, VIP3. Статус гостя зависит от классификации отеля и его звездности, месторасположения. Такие статусы могут распространяться как на обычных гостей, которые являются для отеля постоянными гостями, так и на гостей подлежащих высокому качеству обслуживания, такими гостями являются известные люди: актеры, члены правительств, ученые, деятели искусств, композиторы.

Категория A, B, C больше всего относится к программе лояльности. VIPА - такой статус получает гость, который остановился в гостинице не менее трех раз.

VIРB - при проживании в отеле от 50 до 250 ночей.

VIPС - присваивается гостю при проживании от 250 ночей

• К категории VIP1 относятся конфликтные гости, постоянные гости.
• К категории VIP2 относятся гости проживающие в более низкой категории номера, но тратят много денег на дополнительные услуги, гости которые останавливаются в номерах более высокой категории
• Категория VIP3 располагает к себе гостей медийной личности, деятелей искусств, композиторов, власть, богатых людей, ученых, актеров.

Выявление постоянных гостей представлены на рисунке 1.

VIP

Важный

Известный

Постоянный

-Гость который останавливается в гостинице регулярно

-Гость, который приобретает дорогие услуги отеля

-Артисты

-Медийные личности

-Актеры

-Научные деятели

-Блоггеры

-Любая проверка из государственной организации автоматически приобретает статус VIP и т.д.

Рисунок 1. Виды разновидностей VIP гостей по социальному статусу

Так же в отелях могут быть специальные закрытые клубы « Клуб привилегий», в привилегии которого входит:

Серебряный участник (при проживании в отеле в общей сложности более 25 ночей)
- Регистрация въезда и оформление выезда за отдельной стойкой ресепшен.
- Бесплатный банный халат.
- Свежие цветы.
- Приглашение на любую развлекательную программу в отеле.

Золотой участник «VIP клуба» (при проживании более 50 дней) дополнительно:

-карточка приветствия от генерального менеджера гостиницы при въезде гостя
-свежие газеты

Платиновый участник (при проживании более 100 ночей) дополнительно:
-предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера
-фирменная футболка отеля
-русский народный сувенир

Бриллиантовый участник ( более 250 дней) дополнительно:
-бесплатный обед или ужин в ресторане отеля
-две бесплатные ночи проживания в отеле
-одни сутки в любом отеле, который входит в сеть, по всему миру

Так же немало важно знать о своих гостях, к какому типу гостей они относятся, что бы избежать конфликтов, особенно с VIP-гостями.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Всегда в таких номерах благоухают цветы, предусмотрен более широких ассортимент косметических средств и парфюмерии.

Так же без внимания нельзя оставлять детей VIP гостей, которые проживают в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться так же вежливо, но общения с ними должно быть менее официальным.
Нужно предложить детский набор, в который могут входить: карандаши, открытки, гипоаллергенный шампунь и мыло. Все сотрудники должны обладать точной информацией о VIP гостях.

1.2. Процесс и особенности обслуживания VIP гостей

Первой обслуживающей службой гостей является Служба Приема и Размещения гостей . Данная служба проводит регистрацию вновь прибывших гостей, прием и их размещение.
Обслуживанием VIP гостя занимается менеджер по работе с гостями, в том числе и консьерж. Гостиница предоставляет консьержа в том случае, если гость нуждается в такой услуге. Данные должности относятся к службе приема и размещения, по этому автор данной курсовой работы посчитал нужным отобразить организационную структуру СПиР на рисунке 1.

Рисунок 2. Организационная структура Службы приема и размещения в 5-ти звездочной гостинице

Данная организационная структура является линейной. Благодаря этому каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности. Организационная структура является распределением полномочий между сотрудниками. Без распределения полномочий, обязанностей в крупной компании, в том числе и гостиничного бизнеса, может привести к краху всей системы управления.

Организационная структура составляется в самом начале открытия гостиницы, определяется она руководителем гостиницы. Сама организационная структура зависит от звездности гостиницы, чем меньше звезд, тем меньше должностей, в которых гостиница не нуждается. Например, в отеле 3 звезды никогда не будет консьержей и батлеров. Гостиница 5 звезд имеет большой штаб сотрудников и большинство должностей, в обслуживании которых будут нуждаться VIP гости.

Рисунок 3. Цикл обслуживания VIP гостя в процессе проживания

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению качественных услуг, современного, индивидуального обслуживания VIP гостей. Отели от 4 звезд предлагают услуги дворецких и консьержей, которые могут выполнить абсолютно любые просьбы гостей. 

Для организации современного обслуживания VIP персон на высшем уровне следует обращать внимание в первую очередь на уборку номеров, финансовый расчет с гостем, вкусы гостя, стандарты сервировки блюд, манеру общения. Чтобы обеспечить VIP гостю высокий прием и обслуживание, нужен высококвалифицированный персонал. VIP гостю предоставляют услуги дворецкого, он как никто сможет профессионально справится со своими обязанностями, и оставить гостя довольным.