Файл: Особенности коммуникаций в организации (Теоретические основы коммуникаций в организации) ..pdf

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.

Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

2 Анализ коммуникаций ООО «ЮЛСИ»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «ЮЛСИ»

Объектом наблюдения выступило общество с ограниченной ответственностью «ЮЛСИ» (ООО «ЮЛСИ»). Организация расположена по адресу: 630099, г. Новосибирск, Красный проспект, 42а/ ул. Ядринцевская,14. Телефоны: (383) 221-38-21, (383) 222-21-43, (383) 239-28-05.

Компания «ЮЛСИ» была образована в 2008 году. Изначально ООО «ЮЛСИ» являлось туристическим бюро - посреднической организацией, не организующей путешествия непосредственно (то есть не выступало в качестве туроператора). Однако активное развитие компании на рынке туристических услуг позволило освоить организацию туров по многим внутренним направлениям. Сегодня организация занимается комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. ООО «ЮЛСИ» самостоятельно разрабатывает туристские пакеты, обеспечивает предоставление туристских услуг, рассчитывает цены на туры, реализует их туристам, обеспечивает информационную поддержку процесса реализации тура.

Основными направлениями деятельности организации в соответствии с уставом являются:

• осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;
• организация и обеспечение визовой поддержки;
• оформление заграничных паспортов;
• организация индивидуальных и групповых туров;
• организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;
• обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров.

Деятельность организация ведет как внутри Российской Федерации, так и за рубежом. Практически за десять лет активной деятельности компания «ЮЛСИ» смогла достичь устойчивого положения на туристическом рынке Новосибирской области, в том числе в сфере продаж пассажирских авиаперевозок, автобусных и железнодорожных проездных документов.

Партнерами ООО «ЮЛСИ» являются ведущие республиканские, российские и международные авиакомпании. В качестве клиентов ООО «ЮЛСИ» помимо частных лиц выступают более 300 государственных и коммерческих компаний.

Организационная структура управления ООО «ЮЛСИ» представлена на рисунке 3.

Генеральный директор

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Офис-менеджер

Водитель

Отдел приема и экскурсионного обслуживания

Отдел российского туризма

Отдел детского и молодежного туризма

Отдел иностранного туризма и VIP-обслуживания

менеджер

Менеджер сектора виз и дополнительных услуг

Отдел маркетинга и рекламы

Рисунок 3 - Организационная структура управления ООО «ЮЛСИ»

Основными функциями сотрудников турагентства являются:

• предоставление информации клиентам;
• организация туров;
• работа с клиентами;
• бронирование и оформление билетов;
• продажа тура, маркетинг и реклама;
• работа с турагентами;
• выполнение административных функций.

ООО «ЮЛСИ» имеет 4 специализированных отдела:

• Отдел иностранного туризма и VIP-обслуживания;
• Отдел российского туризма и санаторно-курортного обслуживания;
• Отдел детского и молодежного туризма;
• Отдел приема и экскурсионного обслуживания.

Успешная деятельность организации зависит от работы этих отделов. Кроме основных отделов функционируют еще 2 отдела: визовый и бухгалтерия.

Управленческий персонал ООО «ЮЛСИ» представлен коммерческим и генеральным директорами. Генеральный директор без доверенности действует от имени общества, представляет его интересы, совершает сделки, издает приказы о назначении на должности работников общества, об их увольнении, применяет меры поощрения и наложения дисциплинарных взысканий, выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия, осуществляет иные полномочия в соответствии с законом и Уставом.

Коммерческий директор отвечает за принятие решений в области организации туров, маркетинговой деятельности. В зону ответственности коммерческого директора входит:

• участие в стратегическом планировании финансово-экономической деятельности организации;
• анализ хода выполнения стратегических планов;
• контроль деятельности других ключевых подразделений предприятия на предмет работы направленной на выполнения поставленных планов и задач стратегического назначения, а также за состоянием текущих дел;
• комплексная разработка планов и стратегий по увеличению оборота, прибыли, а также увеличению захваченной доли рынка;
• организация текущей деятельности.

Штатное расписание ООО «ЮЛСИ» представлено в таблице 1.

Таблица 1 - Штатное расписание ООО «ЮЛСИ» по состоянию на 01.06.2017

Таким образом, численность компании по состоянию на 01.06.2017 составляет 19 человек.

Таким образом, ООО «ЮЛСИ» - туристическая организация, работающая на рынке Новосибирской области с 2008 года. ООО «ЮЛСИ» занимается комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. Численность компании по состоянию на 01.06.2013 составляет 19 человек.

2.2 Анализ коммуникаций в ООО «ЮЛСИ»

Коммуникации в ООО «ЮЛСИ» представляют собой обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Коммуникации можно считать эффективными в том случае, если на их основе руководитель принял эффективное решение.

Целью внутриорганизационных коммуникаций ООО «ЮЛСИ» является создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации.

Коммуникационные каналы ООО «ЮЛСИ» это средства, благодаря которым возможна передача информации:

• информационные (создана доска объявлений);
• коммуникативные (проводятся тренинги, неформальные корпоративные мероприятия;
• организационные (проводится совещания, собрания).

По подразделениям компании реализуются коммуникации всех уровней:

• горизонтальные (на одном уровне – между сотрудниками одного отдела),
• вертикальные (на разных уровнях),
• диагональные (между руководителями и работниками различных подразделений).

Руководитель курирует следующие направления деятельности ООО «ЮЛСИ»:

• осуществляет руководство административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристского бюро;
• несет ответственность за все направления деятельности. 
  Руководит деятельностью структурных подразделений туристского бюро. 
  Организует деятельность по реализации туристских продуктов и оказанию отдельных туристских услуг;
• осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации туристских продуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг;
• планирует и организует маркетинговые исследования, материально-техническое обеспечение подразделений туристского агентства;
• ведет переговоры с туроператорами, согласовывает условия взаимодействия по реализации туристских продуктов;
• определяет условия и заключает договора на оказание услуг по реализации туристского продукта;
• обеспечивает выполнение туристским агентством всех обязательств перед туроператором, сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов и туристских услуг, а также трудовых договоров;
• осуществляет контроль качества оформления договоров и работы туристского бюро (контроль использования материальных, финансовых ресурсов; дает оценку результатам деятельности и качеству оказываемых услуг);
• организует работу по выявлению и анализу проблем в работе туристского бюро;
• несет ответственность за надлежащее, своевременное и в полном объеме информирование туристов, за качество и безопасность предоставляемых туристских услуг;
• утверждает штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы;
• принимает решения о приеме, перемещении и увольнении работников, по их материальному и моральному поощрению;
• обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил по  охране труда и пожарной безопасности;
• организует ведение и представление бухгалтерской и статистической отчетности, обеспечивает исполнение организацией обязанностей по уплате налогов, сборов, обязательных платежей в бюджеты всех уровней, в государственные внебюджетные социальные фонды, сторонам хозяйственных, трудовых договоров и кредиторам;
• организует взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на повышение эффективности работы общества, увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности услуг;
• от имени общества выступает в средствах массовой информации, дает оценки деятельности Общества, принимаемых решений, итогов деятельности и т.п.

Присущий руководителю стиль поведения способствует внутренней собранности, помогает настроить внимание каждого отдельно взятого сотрудника на выполнение общего дела и тем самым оказывает положительное влияние на коммуникационные процессы внутри компании.

В силу своего возраста, опыта и социального статуса руководитель ООО «ЮЛСИ» научился сдерживать негативные проявления своего характера - совладать со своими эмоциями и не всегда показывать их окружающим.

Нравственная позиция руководителя организации и его личные моральные качества (умение контролировать эмоции, анализировать критические ситуации, ставить цели и добиваться их достижения, выражать благодарность за качественный труд) предопределяет благополучие всех членов коллектива и способствует стабильной моральной обстановке, эффективным коммуникациям.

В компании особое внимание уделяется неформальным коммуникациям, реализуемым в основном вне рабочее время в форме различных корпоративных мероприятий.

С целью преодоления индивидуальных барьеров руководство ООО «ЮЛСИ» уделяет особое внимание внутрикорпоративной культуре. В созданной руководством атмосфере сотрудники компании могут спокойно пообщаться не только на рабочие темы.

Каждый сотрудник имеет право высказать свою собственную точку зрения процессе еженедельного собрания, что способствует ослаблению субъективного мнения и уменьшению различий в восприятии.

Компания эффективно борется с барьерами, возникающими на организационном уровне. Так, каждый сотрудник имеет свой личный рабочий ноутбук, офис оборудован автоматами со снеками и водой. В офисах компании нет личных кабинетов, рабочее пространство поделено на секторы, оснащенные закрытыми и открытыми переговорными комнатами, а также локальными пространствами.

Поставленные перед сотрудниками компании задачи или проблемы решаются небольшими группами по 2-3 человека, как правило с руководителем во главе. Малочисленность таких групп способствует налаживанию прямого контакта между каждым ее членом, самоорганизации и прозрачности работы.

Руководство компании в свободном доступе предоставляет сотрудникам принятые стратегии организации и анализы текущих дел. Это важный пункт в процессе анализа эффективности коммуникационной политики компании.

Руководитель готова делегировать властные полномочия своим коллегам, открыта критической самооценке и оценке коллег, поддерживает дисциплину и сохраняет толерантность в любых, самых сложных условиях.