Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом.pdf

Состав службы питания Холидей Инн

Служба питания

Ресторан

Официанты

Хостес

Супервайзеры

Room-service

Официанты

Супервайзеры

Кухня

Шеф-повар

Стюарды

Повара

Лобби бар

Бармены

Банкетная служба

Менеджеры

Официанты

Супервайзеры

Рисунок 3. Состав службы питания

Стандарты сети – локальной или международной накладывают свой отпечаток на организационную структуру предприятия размещения.

Ресторан Fleur Сafé работает в две смены. Утренняя смена начинается достаточно рано (6:30, 7:00), потому что завтраки – это шведский стол. Холидей Инн славится своими завтраками. Когда гости спускаются на завтрак всё должно быть накрыто. Некоторые заготовки делаются вечером на следующий день. Самое активное время в гостинице утром, так как отель насчитывает 312 номеров.

График работы персонала составляется в зависимости от ряда факторов. Чтобы составить удобный график нужно ориентироваться на загрузку отеля, уровень продаж, статистику, сезонность, так же нужно учитывать мероприятия, которые запланированы на тот или иной день. На организацию крупных мероприятий нанимается дополнительный персонал, для того чтобы предоставить уровень сервиса, соответствующий гостинице 4 звезд.

Повара разных производственных цехов могут работать по-разному: 2/2(при 12-часовом рабочем дне), 5/2(при 8-часовом рабочем дне). Есть сотрудники, работающие ночью. Кондитерская делает торты больших размеров по многочисленным заказ, поэтому кондитеры работают в постоянном графике. Лобби бар работает круглосуточно в две смены.

Существуют определенные требования к помещению службы питания. Контроль над исполнением санитарно-эпидемиологических норм проводит Роспотребнадзор. Следует соблюдать определенные правила:

1.Качество товаров.

2.Сертификаты на продукты.

3.Соответствия помещений стандартам (зонирование, метраж, высота окон, размер дверных проемов).

4.Квалификации и аттестации работников.

5.Исполнение требований закона «О защите прав потребителя».

Соответствующие документы:

• Программа производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических(профилактических) мероприятий.
• Журнал контроля поступающего сырья; ветеринарные свидетельства на мясную, рыбную продукцию, колбасные изделия, птица, яйца; наличие ярлыков на каждом товаре.
• Договор на проведение дезинфекции.
• Договор на проверку качества и безопасности кулинарной продукции.
• Обязательное наличие медицинских книжек со всеми необходимыми анализами печатями допуска к работе.
• Журнал контроля температуры в холодильных камерах.

Для каждого производственного цеха выдвигаются отдельные требования (наличие специальных дезинфицирующих средств, маркированные ведра, моечные ванны, инструкции, разделочные доски и ножи и т.д.). Холодильные камеры должны быть снабжены подписанными ведрами. Товарное соседство продуктов в камерах обязательно.

Функциональные обязанности, права и квалифицированные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях. Этот документ разрабатывают администрация организации исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства. Должностная инструкция является руководством к действию для самого работника. Она дает знание того, каких действий от него ожидают и по каким критериям будут оценивать результаты труда, предоставляет ориентиры для повышения уровня квалификации работника в рамках данной должности. Участие в обсуждении должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда в случае несправедливости.

Успех работы гостиницы в целом зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Одним из каналов взаимодействия служб гостиницы является ежедневная планерка. На планерке присутствуют руководители служб, которые получают указания от генерального менеджера, а затем распространяют информацию по своим службам. Наличие программы Opera, а в ресторане Micros позволяет синтезировать работу ресторана и гостиницы, и вести для клиента общий счет. Еще одним каналом информации можно назвать обычное общение. Если в гостинице существуют проблемы передачи информации, то начинаются проблемы с уровнем сервиса, которые возникают именно из-за нехватки коммуникаций между службами.

Холидей Инн Сущевский относится к международной сети, соответственно действуют международные стандарты имиджа сотрудников. Официанты службы питания придерживаются определенных стандартов касательно внешнего вида, а именно:

• Полная форма (рубашка серого цвета, штаны либо юбка черного цвета)- чистая, выглаженная, в хорошем состоянии. Юбки не должны быть выше колена.
• Все сотрудники должны ходить с именным значком, который крепится слева, должен быть хорошо читаем.
• Обувь с закрытой пяткой и носком, темные или под цвет формы.
• Волосы убраны.
• Маникюр с короткими ногтями и нейтральными цветами.

Шеф-повар, повар-кондитер или же обычный повар работаю в сфере общественного питания. От соблюдения этими поварами правил личной гигиены зависит продукция, а соответственно и здоровье, удовлетворенность гостей. В комплект одежды повара входит халат(куртка), поварской колпак (шапочка, косынка), брюки/юбка, фартук, обувь. Одежда должна проходить регулярную дезинфекцию и проглаживаться после стирки горячим утюгом. Повара обязаны менять униформу по мере загрязнения или как минимум каждые 2 дня. Обувь должна быть нескользящей во избежание угроз жизни и здоровью повара. Запрещается носить во время работы всяческие украшения (кольца, бусы и т.д.), покидать свое рабочее место в униформе.

Холидей Инн соблюдает правила этики и стандартов профессионального общения:

• Искренне улыбаться во время общения с гостем.
• Вести разговор вежливо, спокойно, сохраняя чувство собственного достоинства.
• Не перебивать и не спорить с гостем, не проявлять несдержанность в общении.
• Не употреблять в разговоре сленговые выражения, а также фразы «нет», «не знаю», «не могу». Избегать двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускать агрессии и брани.
• Проявлять учтивость, но не раболепие, сочувствие, но владеть своими эмоциями. Не быть излишне назойливым.
• В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегать конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия.
• Избегать энергичной жестикуляции, излишней мимики, нервозных движений. Не держать руки в карманах, скрещенными на груди, на поясе, за спиной.
• Если не знаете ответа на поставленный вопрос или не имеете права принимать самостоятельные решения, попросите у гостя 5 минут на уточнение или пригласите специалиста, обладающего полной информацией и способного принять компетентное решение.

2.3 Процесс обслуживания гостя

Важно не только качество услуги, но еще и способность обслужить клиента. Каждый клиент индивидуален и воспринимает услугу через призму личных характеристик. Весь процесс можно обслуживания можно разделить на 3 стадии:

1. Сбор информации о клиенте, презентация услуги.
2. Принятие решения, работа с сомнениями гостя.
3. Завершение сделки.

Первая стадия одна из самых важных. Гость впервые посетил заведение и имеет определенные ожидания к услуге. Нужно собрать максимум информации о госте, чтобы в дальнейшем правильно обслужить его. Следует внимательно выслушать клиента, установить доверительный контакт. Учитывается каждая мелочь от интонации голоса до выражения лица персонала. Презентовать услугу максимально привлекательно поможет красочное описание - «вкусные» эпитеты.