Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом.pdf

Концепция предоставления услуг питания зародилась еще в древние времена и продолжается до нынешнего времени. В современном мире индустрия гостеприимства является важной отраслью и быстро наращивает темпы развития.

Так как речь идет о международном менеджменте, то стоит упомянуть, что образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания. Гостиничные сети с мировой известностью вызывают доверие у людей, формируются определенные клиентские ожидания. Создаются четкие критерии работы и налаженная система всего процесса обслуживания в данной сети.

В связи со сложной экономической обстановкой в мире, в целях экономии приходится сокращать штат. Снижение количества служащих приводит к росту числа обязанностей каждого конкретного работника. В таком случае следует тщательно разделять функции каждой службы для более эффективного технологического процесса обслуживания гостей. Возрастает необходимость в профессионалах, которые смогут качественно сделать большое количество задач.

Актуальность темы питания обуславливается тем, что общественное питание играет важную роль в жизни человеческого общества. Ресторан – это место интенсивного социального общения. Ранее услуга питания в гостинице приносила не высокий доход, но на данный момент услуга питания приобретает все большую перспективность и значимость.

Целью данного исследование является изучение особенностей работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом.

Объект данного исследования: Гостиница Холидей Инн Сущевский.

Предмет исследования: гостиничное обслуживание.

Для выполнения поставленной цели нужно выполнить ряд определенных задач, а именно:

1. Собрать и систематизировать теоретический материал о работе службы.

2.Проанализировать работу службы питания на конкретном примере гостиницы Holiday Inn Сущевский.

3. Обобщить теоретический материал и опыт, приобретенный на практике, в единое целое.

Методы исследования: книги, статьи, лекции, опыт, приобретенный на практике.

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы питания в гостинице

1.1 Организационная структура службы питания и напитков

Структурное подразделение службы питания и напитков возглавляет руководитель службы питания и напитков. Он подчиняется управляющему.

Рисунок 1. Организационная структура службы питания

1.2 Предоставление услуги питания в гостинице

1.2.1 Рестораны при гостиницах

При гостинице может быть несколько ресторанов или не быть вообще. Они обслуживают и проживающих в гостинице и людей, приходящих с улицы. В отелях самой высокой категории можно встретить полносервисные рестораны с высоким уровнем обслуживания. Такие рестораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Блюда, которые попадаются в этих ресторанах, входят в разряд haute cuisine. Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кулинарии. Гостя обслуживает несколько специалистов – метродотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощник официанта собирает использованную посуду.

Рассчитывая, сколько нужно готовить пищи и напитков на каждый завтрак, обед или ужин, следует учитывать количество постояльцев гостиницы на данное время и тип гостей (например, участники конференции, обслуживаемые отдельно от остальных гостей). Количество гостей, пользующихся услугами подразделения питания и напитков гостиницы, обычно называется уровнем охвата; эта цифра вместе с данными о событийно обусловленной банкетной активности и заполняемости гостиницы может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей.

Большинство гостиниц считают бесполезными всякие попытки привлечь гостей питаться в их ресторане. Но есть немало руководителей, которые пытаются превратить подразделение питания и напитков в доходное предприятие. В бостонском Sheraton Hotel and Towers ресторан умело занимается рекламой, регулярно организуя в вестибюле дегустацию своих коронных блюд.

Истинная забота Four Season об удовлетворении потребностей гостей привела к появлению новых услуг. Например, было изобретено новшество под название «альтернативная кухня». Эта концепция была разработана известным диетологом Джин Джоунз, одним из ведущих специалистов по вопросам здорового питания, которая затем обучила этому новшеству шеф-поваров всех ресторанов Four Seasons. По качеству, вкусу, цене и внешнему виду блюда не отличались от прочих кушаний, однако энергетическая ценность ланча из двух блюд не превышала 500 калорий.

Альтернативная кухня – метод приготовления блюд, в котором обеспечивается правильный баланс питательных компонентов, пониженный уровень холестерина. Шеф-повара активно используют продукты, содержащие животные протеин (рыбу, птицу), сложные углеводы (овощи), простые углеводы (фрукты) и волокнистые продукты. В альтернативной кухне пониженный уровень соли компенсируется добавками различных трав, которые в значительной степени обогащают запахи и вкусы. Такой подход к приготовлению пищи охотно воспринимается в первую очередь гостями, беспокоящимися о своем здоровье.

1.2.2 Атмосфера

Атмосферу составляют такие аспекты как: размер помещения; дизайн; расположение мест; освещение, температура, уровень шума, чистота; внешний вид и одежда персонала. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает на посетителя немедленное воздействие– и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Слишком шумно? Зал слишком тесен? Столы стоят слишком близко друг к другу? Подсознательный эффект создается более тонкими средствами: освещением, типом мебели и цветом скатертей, музыкой. Атмосфера оказывает немедленное воздействие на сенсорику (чувствительность) посетителя.

Цезарь Ритц, которого прозвали «королем отельеров» знал как важно создать уникальную атмосферу и интерьер, которые в конечном итоге поражали гостей своей изысканностью. Ритц в своей работе часто сталкивался с несовершенством сервиса, что в последствии привело к возникновению новых идей по улучшению мотивации персонала, по оформлению праздничных мероприятий и использованию новых материалов в техническом оборудовании отеля. Вместе с Огюстом Эскофье он превращал отель в место, где гость всегда находился в эпицентре внимания. Ритц приглашал в свои рестораны лучшие инструментальные оркестры, лично организовывал разработку торжеств. Для Цезаря было важно, чтобы в его отелях были учтены любые мелочи. Так например, он упорно работал над размещением люстр в ресторане. Ритц увешивал жену драгоценностями, сажал ее за разные столики и экспериментировал со светом, добиваясь, чтобы бриллианты играли.

Некоторые рестораны при отелях весьма преуспели в создании атмосферы. Например, подводный ресторан Ithaa, принадлежащий курорту Conrad Maldives, удивит своих гостей необыкновенным видом с морского дна. Посетители могут насладиться компанией морских скатов и многочисленными разновидностями рыб. А если гость предпочитает ужинать, наблюдая красоты города, то он с радостью может посетить ресторан Lebua, который расположен на 63 этаже гостиницы Sirocco в Бангкоке.

Формула успеха заключается в том, чтобы придумать уникальную концепцию и воплотить ее в жизнь. Концепция определяет имидж, апеллирующий к определенному рынку: будничный, официальный, этнический и т.д. Концепция должна подходить для местных условий и ориентироваться на данный рынок. Особенности внешнего оформления и меню опираются на концепцию, а концепция ориентирована на рынок.

1.2.3 Кухня

Кухня является производственным центром и находится под руководством шеф-повара, который подчиняется руководителю службы питания и напитков и отвечает за качество приготовления и эффективность работы кухни. Она разделена на производственные цеха, куда входит:

Цеха – горячий, холодный, овощной, мясо-рыбный; кондитерский(могут добавляться иные цеха при необходимости);
Моечная –для зальной и кухонной посуды;
Склад для хранения продуктов и оборудования для кухни;
Кабинет шеф-повара;
Зона выдачи блюд.

Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворять, но и превзойти требования гостей к качеству пищи и ее сервировке. Горячие блюда должны подаваться горячими, холодные закуски- холодными. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой компании старается достичь запланированных финансовых результатов.

Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах шеф-повар зачастую выполняет и функции директора подразделения питания и напитков. Компании желают иметь в штате лишь самых необходимых специалистов, сокращая за счет расширения круга обязанностей служащих затраты на заработную плату. В этом отношении шеф-повар гостиницы Hilton в Калифорнии, на 440 номеров, является типичным представителем нового поколения поваров: его заместитель и заведующие производством принимают многие важные решения самостоятельно. Контроль за производством осуществляется с помощью компьютерных программ: они составляют стандартные рецепты, устанавливают постоянно поддерживаемый минимум материально-производственных запасов, рассчитывая потенциальную стоимость блюд. Теперь не только директор службы питания, но и шеф-повар должен заглядывать дальше себестоимости продуктов – в фактическую прибыль, приносимую каждым блюдом меню.

Джим Джеминьани – шеф-повар в отеле Marriot на 1500 номеров в Сан-Франциско отвечает за качество еды, обслуживание гостей и высокие финансовые результаты. Имея белее 200 подчиненных в восьми отделах, Джим решает сложные, но интересные ситуации. Он следит за последними тенденциями в пищевой отрасли и считает, что главная его обязанность – это добиться, чтобы и гости, и его подчиненные были довольны. В настоящее время для американской кухни характерно, что рестораны при гостиницах, как правило, являются независимыми от них структурами. Гостиницы стараются сделать рестораны, работающие на их территории узнаваемыми – с собственным обликом. Для этого применяются различные приемы брендинга, или создание собственных брендов.

Когда Джима спрашивают о его философии, он отвечает, что в наши дни необходимо постоянно учитывать происходящие изменения и создавать команды, причем важнейшими членами являются гости.

Технология работы с продуктами питания

При обеспечении питанием и напитками в результате получаются сложные продукты, составленные из товаров и услуг, а использование материалов представляет собой себестоимость реализованной продукции. Работа с продуктами питания содержит несколько стадий.

Рисунок 2. Цикл продуктов питания

На основе меню рассчитывают количество необходимых продуктов, определяют уровень запасов и сроки их пополнения. Процедура закупок необходимых продуктов включает оценку возможных поставщиков с точки зрения их цены и качества. Как правило, работают с постоянными поставщиками. Поэтому составляют типовые заказы. При получении продуктов следует проконтролировать количество, спецификации, цены и качество продуктов.

Существует четыре основных аспекта приготовления пищи:

Прогноз объема – попытка предсказать количество гостей, конкретные пункты меню, которые будут подаваться каждый день;
Выход означает количество пищи, полученное из определенных продуктов после их подготовки и приготовления;
В рецептах даются формулы приготовления конкретных блюд, включая количество и качество ингредиентов и используемый способ приготовления;
Порции представляют собой объем и вес пищи, подаваемой клиенту.

Эти четыре аспекты определяют закупочные и технические потребности гостиницы. Стандартный выход, стандартные рецепты и стандартные порции могут способствовать эффективному контролю стоимости пищевых продуктов.

Продажа. Основными аспектами на стадии продажи являются меню, форма обслуживания, физическое окружение и атмосфера; эти элемента продукции отражаются в цене.

Меню, пожалуй- самый важный ингредиент успеха в ресторанном деле. Оно должно сочетаться с концепцией ресторана и удовлетворять ожидания гостя или даже превосходить их. Тип меню зависит от профиля ресторана:

Табльдот table d'hôte(комплексное) несколько вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Преимущества его в том, что гости считают его экономичным.
A la Carte(порционное) предоставляет выбор или содержит пункты меню, на каждый из которых цена дается отдельно.
Шведский стол – свободный доступ к большому количеству закусок. Преимущества заключаются в том, что требуется меньшее количество квалифицированного персонала, процесс обслуживания ускоряется и увеличивается пропускная способность ресторанного зала.