Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом.pdf

FB – полный пансион: завтрак, обед и ужин;
HB – полупансион: двухразовое питание;
BB – размещение и завтрак;
All inclusive(все включено в стоимость) – не только трехразовое питание, но и выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков в течение дня.

Во всех гостиницах большое внимание уделяют завтраку. На завтраке присутствуют практически все гости. Именно с завтрака начинается начало дня гостя, и от его организации зависит положительным оно будет или нет.

1.2.4 Бары

Бар идеально подходит для общения: и делового, и просто так, ради удовольствия. Да и в гостинице выгодно его держать: продажа напитков дает больше прибыли, чем продукты питания. Цикл, связанный с напитками такое же сложный процесс, но отличается долгосрочностью хранения продукции. Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации напитков. Коммерческие операции с низким уровнем контроля реализации требуют введения особых систем контроля за отпускаемой продукцией. В пример более точной системы контроля можно привести систему автоматического розлива, выдающую точное количество напитков. Эти автоматы исключают возможность недолива или перелива, и других нечестных приемов, к которым могут прибегнуть бармены, но это не такое эффектное зрелище как ручной разлив.

Проблема, с которой сталкиваются менеджеры, - нечестность служащих. Давным-давно известно, что могут сделать нечестные бармены: разбавить спиртные напитки водой или подкрашенной жидкостью, продать неучтенные напитки и взять себе часть выручки. Некоторые бармены, наоборот, наливая «щедрой рукой», надеясь получить такие же щедрые чаевые. Чтобы пресечь такой беспорядок налаживают строгий контроль, а также прибегают к помощи инспекторов, действующих под видом клиентов.

Менеджеры, бармены и официанты несут правовую ответственность в случаях продажи ими спиртного несовершеннолетним и лицам, уже находящимся в состоянии алкогольного опьянения.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа. Разные типы баров могут приносить разные доходы, размер которых зависит от их месторасположения в гостинице и самого типа гостиницы.

Вестибюльный бар. Это удобное место для встреч, принявшее современный облик в то время, когда Конрад Хилл пытался найти способы получения доходов от своих огромных вестибюлей.

Ресторанный бар. Традиционно такой бар является притягательным элементом интерьера американских ресторанов.

Бар при бассейне. Современный курортный отель немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут отдохнуть с бокалом экзотического коктейля. Часто организуют в баре при бассейне тематические вечеринки: праздник гавайской еды, мексиканскую фиесту и т.д.

Мини-бары. Маленькие бары с холодильником в номерах. Стоимость выпитого автоматически включается в счет гостя.

Бары начинают свою работу не позднее 7 часов, а заканчивают обычно к 24 часам. Если в отеле несколько баров, то часы их работы устанавливаются индивидуально, а перерывы не должны совпадать.

1.2.5 Обслуживание в номерах(room-service)

Обычно, чем крупнее отель и выше плата за номер, тем более вероятно, что этот вид обслуживания там предлагается. Гостиницы эконом класса избегают лишних затрат на организацию обслуживания в номерах. Гость в любое время суток может заказать себе еду из предложенного меню, которое лежит в каждом номере. Применяется специальное оборудование в виде подносов, столиков, специальных сервировочных тележек.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна выглядеть аппетитно и быть высокого качества. Меню блюд должно ориентироваться на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных гостиницах нельзя изымать из меню гамбургеры. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берутся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних операций с их приготовлением.

Залогом качественного обслуживания в номерах является оперативное и точное выполнение заказа, а также компетентность служащих. От тембра голоса и выражения лица, с которым принимается заказ, до заколки на голове официантки, презентующей заказанное блюдо перед гостем многое зависит. Все эти детали можно назвать мелочами, но именно в этом разница между первоклассным сервисом и обычным. Обученный этим «мелочам»(среди них умение красиво расставить блюда на столе, знание сортов вин, способность убедить клиента отведать отменный десерт), официант превращается в торгового агента, умеющего подать товар лицом. Результат такого профессионализма – увеличение среднего гостевого счета.

1.2.6 Обслуживание массовых мероприятий

Одним из видов обслуживания, увеличивающих доход предприятия питания, является проведение банкетов. Услугами гостиницы пользуются не только гости, но и многие другие клиенты, желающие провести в их стенах вечер, банкет или иную специальную акцию.

Организация массовых мероприятий работа достаточно трудоемкая. Они проводятся по различным поводам, и на различных уровнях (свадьба; официальный банкет лидера страны в честь чего-либо, т.д.). Каждое мероприятие требует особого подхода и имеет свои особенности проведения. Чтобы гарантировать качественное проведение банкета нужно заранее согласовывать множества пунктов, таких как меню, бюджет, место проведения мероприятия, тип расстановки столов и стульев, вид сервировки стола и многое другое.

Организуя банкет, все службы находятся между собой в тесном контакте Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, руководитель отдела массовых мероприятий рассматривает с точки зрения приемлемости для клиентов и наличие сервисных возможностей. Иногда они подбирают блюда совместно, подбирая при этом блюда, которые бы отвечали всем требованиям, в том числе по себестоимости и отпускным ценам.

Очень важным моментом является расстановка мебели. Определяя тип расстановки столов, надо учитывать возможности зала, наличие соответствующей мебели и аксессуаров, количество гостей, характер мероприятий, удобство для официантов и положения клиента.

В зависимости от вида банкетного обслуживания определяется количество официантов, с которыми проводится инструктаж, затрагивающий все важные вопросы: меню, особенности сервировки, последовательность подачи блюд, распределение обязанностей. После мероприятия желательно провести его разбор для оценки работы каждого из участников и определение ошибок, которых необходимо избегать в будущем.

Выводы

Работа службы питания в гостинице стоит на втором месте по доходности и значимости, если речь идет о гостиницах среднего и высшего уровня.

Глава 2. Работа службы питания в гостинице Holiday Inn Сущевский

2.1 Общее ознакомление с гостиницей Holiday Inn Сущевский

Гостиница Холидей Инн располагается рядом с центром города в нескольких шагах от Проспекта Мира, одной из главных улиц Москвы. Отель находится в 5 минутах пешком (300 м) от метро Рижская.

Полное наименование объекта: Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Располагается по адресу город Москва, улица Сущевский Вал, дом 74. Всю информацию о гостинице можно посмотреть на сайте http://www.holiday-inn-sushevsky.ru. Холидей Инн сущевский, принадлежащая международной сети, начала свою работу еще в 2006 году. Гостиница предлагает обширный спектр услуг. Время заезда гостей в 14:00, выезда в 12:00.

Номерной фонд

Отель предлагает 312 современных номеров – стандартный, люкс улучшенный. В каждом номере есть все необходимое для комфортного проживания, в том числе номера для людей с ограниченными возможностями и смежные номера. Люксы и некоторые номера в гостинице меблированы раскладывающимся диваном. Во всех номерах присутствуют - рабочее место с выходом в интернет, кондиционер, наборы для заварки кофе и чая, электрический чайник, сэйф, утюг и гладильная доска, платный мини бар. По предварительному запросу гости могут заказать детскую кроватку или установку дополнительной кровати.

Все номера выполнены в современном стиле с теплыми оттенками. Стандартные номера имеют площадь 25м². Люкс имеет площадью 61м². Улучшенный занимает 29м². Гость всегда может воспользоваться Wi-Fi, работая в номере, оборудованном просторной рабочей зоной.

Услуги гостиницы

Гостей ждут бар с большим выбором алкогольных и безалкогольных напитков, и ресторан Fleur Сafé, предлагающий своим гостям блюда русской и интернациональной кухни, действует сезонное меню. Холидей Инн предлагает разнообразный шведский стол. В лобби баре можно посмотреть самые интересные спортивные события 24 часа в сутки. В отеле существует программа «Дети едят бесплатно», все дети до 13 лет в присутствии родителей едят бесплатно по специальному детскому меню.

К услугам гостей есть 6 залов для проведения деловых и неофициальных мероприятий. Залы разных размеров, общая площадь которых составляет 582 м². Персонал предлагает выгодные конференц-пакеты, разнообразное меню для кофе-брейков.

Спортивный зал работает круглосуточно. Предоставлены силовые тренажеры для развития всех групп мышц, свободные веса и тренажеры для кардиооборудование.

Гостиница Холидей Инн Сущевский предлагает своим гостям размещение с животными, сувенирный магазин , 24 часовой заказ еды в номер, химчистка, сауна, меню подушек, ортопедический матрасы, услуги консьержей, банкомат, бизнес-центр, представительская гостиная, доступность для гостей с ограниченными возможностями.

Отель может быть интересен не только людям занимающимся бизнесом, но и семьям с детьми или же туристам, приехавшим посмотреть город. Каждый гость сможет найти комфорт и доброжелательный персонал.

Здание гостиницы выполнено в современном стиле так же как и интерьер всей гостиницы. В обделке здания присутствуют светлые тона. Все номера четырехзвездочной гостиницы размещены в 20-этажной башне, с которой открывается обширный вид на город. Легкая и изящная высотка хорошо смотрится на панораме Москвы.

Для международной сети стандарт является отличительной особенностью. Поэтому для многих иностранцев наибольшую важность имеет принадлежность гостиницы к международному бренду – это дает надежное основание ожидать качественное предоставление услуг. Основателем сети Холидей Инн был Кеммонс Вилсон, который запустил начало работы первой гостиницы в 1952 году в Мемфисе. На данный момент Холидей Инн Сущевский принадлежит к крупной международной корпорации Inter Continental Hotels Group. Образовалась в 2003 году при разделении компании Six Continents Plc.

Holiday Inn – довольно обширная сеть отелей, которая разделена на разные социальные слои населения. Express – бюджетные отели, небольшой выбор услуг. Garden Court – эти отели находятся только в Европе и ЮАР. В них присутствует необычный дизайн номеров с использованием национальных мотивов. Отели Select и Resort предлагают отдых на условиях «все включено». Holiday Inn Select направлен на деловых туристов, Resort – курортные отели. Считаются самыми роскошными из сети Holiday Inn. Отели разбросаны по всему миру в более чем 100 странах. В России гостиницы сети работают в шести городах – в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Воронеже, Уфе и Челябинске.

2.2 Технология и стандарты работы службы питания

Структурно, гостиница состоит из нескольких составляющих, которые по своей сути являются центрами прибыли или центрами расходов. Ежедневно гостиницей реализуется огромное количество услуг и товаров. Именно таким центром является служба питания, которая предоставляет обслуживание в ресторанах, кафе и барах гостиницы, проводит различные деловые и праздничные мероприятия. Является важной частью гостиницы, если говорить о гостиницах среднего и высшего уровня. Чтобы множество мелких дел выполнялись так, как надо, работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны каждого исполнителя и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так и служба питания неразрывно связана со всеми остальными службами гостиницы.

Как и во всех крупных сетях в Холидей Инн действуют определенные стандарты. Адаптация стандартов происходит именно тогда, когда персонал осознает миссию компании, и осознает важность предоставления хорошего сервиса. Это так же можно отнести к вопросу мотивации. В Холидей Инн существует перспектива карьерного роста.