Файл: ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ( КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ).pdf

1. Невербальные барьеры;

К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица - все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и прочее. Также сюда относится и интонация, которая способна сильно изменить смысл сказанного. Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Незнание традиций и обычаев других народов, можно совершенно не имеющим значения для вас поступком нанести оскорбление оппоненту.

1. Неэффективная обратная связь;

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели. На этапе обратной связи любая причина, которая была способна помешать вам правильно истолковать полученное сообщение, может помешать передаче вашего ответа партнеру.

1. Неэффективное слушание.

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям. Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

1. Недостатки в структуре организации.

Крайне затруднена коммуникация на предприятии при существовании большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями.^[6]

2. ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАЦИИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА НЕМЕЦКОГО МАГАЗИНА АВТОЗАПЧАСТЕЙ «Goodrich»

2.1 Общая характеристика предприятия.

Фирма «Goodrich» ведёт свою торговую деятельность на территории Германии с 1975 года и занимается продажей автомобильных автозапчастей, масел, шин, а также оборудования для авторемонтных мастерских. Долгие годы упорной работы вывели фирму на мировой рынок. Благодаря сотрудничеству с многими производителями автомобилей клиенты фирмы имеют доступ к самым редким и труднодоступным автозапчастям, а высококвалифицированный персонал поможет осуществить выбор как в магазине, так и по телефону справочной линии или онлайн консультации на официальном сайте в интернете.

Изначально предприятие занималось лишь выпуском автомобильных шин. После того, как продукция завоевала уважение клиентов и наладился спрос на нее, было принято решение о расширении интересов компании. По данной маркой начали выпускать различное оборудование для шиномонтажа. Благодаря надежности «Goodrich» быстро сформировался рынок покупателей. Через некоторое время была открыта большая сеть магазинов по всей стране, в следствии чего директорам компании начали поступать предложения о сотрудничестве от других производителей. Поэтому на данный момент в магазинах этой торговой марки можно найти большой ассортимент товаров на любой вкус. По мере расширения, фирма начала открывать филиалы по всему миру, которые успешно функционируют и на сегодняшний день.

2.2. Оценка общей коммуникации предприятия и коммуникации в российских филиалах.

Рассмотрим проблемы коммуникации фирмы «Goodrich» на примере офисов, находящихся на ее родине, в Германии, а также российских филиалов, как примеров открытия иностранных отделов предприятия. ^[7][8]

• Преграды, обусловленные восприятием;

Данные проблемы могут возникать, когда люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта, ситуации, личного желания. На предприятиях причиной тому может быть различный опыт и знания служащих. Чаще всего они появляются между новичками и «старожилами» компании. В фирме «Goodrich» данных проблем удалось избежать благодаря политике, проводимой директором. она заключается в современном подходе к нововведениям на рынке шиномонтажных услуг, а также постоянных курсов повышения квалификации и обучения для служащих. Это во многом помогает сгладить противоречия в подходе к выполнению работы среди служащих.

Что касается внешних отношений, то здесь могут возникать разногласия между покупателем и продавцом или поставщиком и самой фирмой. Для искоренения таких проблем тщательно прорабатывается документация при заключении договоров с подробным разбором подпунктов на встречах сторон, а также проводятся опросы среди потребителей товара с целью улучшения качества обслуживания.

• Семантические барьеры;

Семантические проблемы заключаются в том, что люди могут по-разному интерпретировать передаваемую им информацию. В нашем случае это выражается в трудностях перевода. Далеко не весь персонал российских филиалов владеет немецким языком, которым представлена основная нормативная документация фирмы, а также поступают приказы и уведомления из головного офиса. Поскольку приставить к каждому работнику персонального переводчика невозможно, а взаимодействия между интернациональными филиалами достаточно обширны, может происходить искажение или потеря информации. разрешить такие проблемы может помочь качественная обратная связь.

Однако на встречах с компаньонами компании всегда присутствует переводчик для устранения недопонимания. Клиентам фирмы же помогает качественный интернет портал, на котором они могут ознакомится с ассортиментом и предложениями фирмы на том языке, который им предпочтительнее.

• Неэффективная обратная связь;

Как было отмечено выше, эффективная обратная связь очень важна для фирмы. Она помогает прояснить, насколько правильно и полно понята адресатом полученная информация. Для этого должны быть хорошо налажены коммуникационные каналы. В компании «Goodrich» с этим хорошо справились. Все сотрудники на высоком уровне владеют компьютером и интернетом, информация поступает своевременно, а следовательно, проблемы разрешаются быстро и не происходит накопления недопонимания.

• Невербальные барьеры;

Заключаются в выражении лица, интонации, позе или иных проявлениях, за исключением вербальных. Чаще всего такие проблемы возникают при личном контакте, когда собеседники видят и слышат друг друга, находятся в одном помещении. Если останавливаться на формальных отношениях в компании, то персонал высоко квалифицирован и строго придерживается административных правил, в которых сказано о уважительном отношении к коллегам, партнерам и потребителям. Сотрудники проходят месячный курс обучения, чтобы правильно представлять и отстаивать интересы компании. Однако рассматривая неформальные отношения фирмы, можно отметить реально существующие проблемы. Так как фирма достаточно крупная, существует много неформальных группировок, которые не всегда мирно уживаются между собой. Это может быть представлено как столкновение интересов, так и борьбой за определенный проект. Также немаловажную роль играют культурные различия, поскольку коллектив многонационален.^[9]

• Неэффективное слушание.

Такие коммуникативные барьеры заключаются в поверхностном отношении к получаемой информации, а именно в неполном ее слушании и понимании. Директор компании приложил немало усилий, чтобы фирма не сталкивалась с подобными проблемами. На встречах с партнерами и при обсуждении с ними рабочих моментов он всегда проявлял себя как внимательный слушатель, стараясь максимально выполнить возложенные на него обязательства и зарекомендовать предприятие как надежного партнера. Также благодаря опросам среди потенциальных покупателей менеджеры фирмы всегда были в курсе необходимых изменений в сфере обслуживания и распределения. С неэффективным слушанием в коллективе также производилась жесткая борьба. Сотрудник, зарекомендовавший себя как работник, не способный в полной мере воспринимать полученные задания, долго не задерживался в компании.

• Недостатки в структуре организации.

В данном вопросе основной проблемой в фирме «Goodrich» является проблема коммуникации между иностранными филиалами с самого начала организации российских филиалов. Перед открытием магазина было проведено немало совещаний между директором фирмы и управляющим филиала. директор, исходя из своего опыта работы, считал, что необходимо создание офиса подобного головному. Однако управляющий настаивал, что менталитет российских граждан сильно отличается, и это может серьезно затруднить работу. Неспособность руководителей оперативно договориться и разрешить проблемы сильно задержала открытие первого российского филиала. После длительных переговоров директор все же настоял на открытии магазина по его модели. Однако с самых первых дней стало очевидно, что немецкая модель построения торговли не подходит для России. Тогда управляющий снова предложил изменить данный филиал. На основе его концепции продвижения компании в России были проведены опросы целевой аудитории для расстановки акцентов при закупке товаров. Также были активно подключены средства массовой информации для распространения рекламы о скором открытии магазина.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ В КОМПАНИИ «Goodrich»

В данной главе хочу отметить высокий уровень коммуникаций в компании «Goodrich». Комфортные внутренние межличностные отношения способствуют благоприятной обстановке в коллективе, коммуникация с потребителями развита благодаря средствам массовой информации и квалифицированному персоналу, готовому объяснить в доступной и понятной форме покупателям. Компания всегда выполняла свои обязательства по договору в срок, что сделало ее надежным и желанным партнером. Но все же директору фирмы стоило бы обратить внимание на подготовку к открытию новых иностранных филиалов, что помогло бы избежать многих коммуникационных проблем, таких как проблемы, связанные с восприятием. Для этого нужно обратить внимание на несколько несложных пунктов:^[10]

• Создать при иностранном филиале отдел по подбору кадров, который сможет подобрать квалифицированный персонал с учетом менталитета и необходимых знаний для продвижения товара в данной стране;
• Необходимо учитывать менталитет жителей страны, в которой открывается филиал, так как то, что привлечет покупателей в одной стране может оказаться совершенно неприемлемым и даже оскорбительным для потребителей другой страны;
• Знание сотрудниками международных языков, например, английского или немецкого, значительно облегчит коммуникации между головным офисом и филиалами и позволит уменьшить количество звеньев в коммуникационном канале между служащим и руководителем.
• Предварительные опросы среди населения помогут выявить потенциальных потребителей, сгладить межнациональные барьеры, а также ознакомить покупателей с новым товаром.

При соблюдении этих несложных правил директор компании может решить многие проблемы, связанные с открытием иностранных филиалов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги, коммуникации - обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде по средством символов и действий. Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.