Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе(СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ).pdf

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

1.1 Технологии приема и обслуживания гостей в ресторане 5

1.2 Прогрессивные формы обслуживания 7

1.3 Виртуальный ресторан 13

2. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 17

2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России и 17

проблемы развития 17

2.2 Международные стандарты обслуживания в гостинице 22

2.3 Системный подход к внедрению стандартов в отеле 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

ВВЕДЕНИЕ

Предприятия питания и гостеприимства выполняют ряд функций, направленных на удовлетворение физиологических и культурных потребностей общества в организации потребления пищи по месту жительства, работы, учебы, отдыха.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией в сфере организации питания повышаются требования к качеству обслуживания. Услуги предприятий питания должны быть актуальными, соответствовать современным стандартам обслуживания, необходимым для обеспечения рентабельности и ежедневной бесперебойной работы заведения.

Залогом успешной деятельности предприятия питания является не только его интерьер, оборудование, качество продукции и услуг, но и умение организовать процесс потребления пищи и досуг различных контингентов гостей с учетом их предпочтений на высоком уровне.

Это обуславливает необходимость изучения современных стандартов обслуживания при организации питания в ресторанах, гостиницах и туризме.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

• создание концептуальных предприятий общественного питания;
• расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих приём заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;
• приготовление блюд в присутствии посетителей;
• организация обслуживания по системе кейтеринг;
• внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Стандарт качества обслуживания – это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

---

Цель данной работы – изучить технологии обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Для достижения поставленной цели в ходе работы решены следующие задачи:

• рассмотреть современные технологии ресторанного обслуживания;
• изучить развитие стандартов сервиса в гостиничном бизнесе.

Таким , объектом данной являются технологии и стандарты ресторанного и гостиничного обслуживания.

В , предметом представленной развитие стандартов сервиса.

В представленной использованы частные методы , том , системный анализ и , прогнозирование .

Структурно работа состоит из введения, двух параграфов, заключения и списка используемых источников.

1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Технологии приема и обслуживания гостей в ресторане

Ресторан – это особый тип предприятий сервиса, в котором сочетаются организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления и организация высокого уровня обслуживания посетителей в залах ресторана.

Особенность работы ресторана – это высокий уровень обслуживания посетителей, который достигается за счет оборудования, создания интерьера и экстерьера, а также развлекательных мероприятий на территории данного ресторана (музыкальная программа, аниматоры, и т.д.): все это, в совокупности, создает определенный комфорт для посетителей и задает предпосылки формирования качественного сервиса.

Технология встречи и обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует к себе особого внимания^[1].

1. этап. Встреча гостя. Самый первый человек, который встречается с гостем это гардеробщик, который принимает от гостей верхнюю одежду и выдает номерки. Затем посетители у входа в зал встречаются с метрдотелем или хостес, которые провожают их к столикам. Официант, подойдя к столику, должен приветствовать гостя словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т.д., в зависимости от времени суток.
2. этап. Прием заказа. Стоя возле гостя (по возможности с правой стороны) официант подает меню и дает возможность посетителю выбрать понравившееся блюдо, отойдя в сторону. Если гость затрудняется с выбором, то официант вправе помочь. При помощи в выборе блюд официант пользуется различными технологиями, но самая распространенная - «елочка», с помощью которой легче понять предпочтения гостя. Эта технология базируется на том, что официант задает наводящие вопросы, которые разбивают меню на части и сужают выбор блюд до одного, самого подходящего для посетителя. Как только гость определился с заказом, официант должен еще раз проговорить выбранные блюда, чтобы убедится в правильности заказа.
3. этап. Выполнение заказа. Приняв заказ, официант должен сообщить во все цеха (в которых будут готовить заказанные блюда). На современном этапе существуют различные компьютерные программы, позволяющие оптимизировать данный процесс. Во время приготовления блюд, официант должен досервировать столик гостя необходимой посудой, в соответствии с принятым заказом. Полученные блюда из кухни официант обязательно проверять на их оформление, температуру и т.д. Вначале официант выносит напитки (по желанию гостя), затем хлебные изделия, холодные закуски и первые блюда, горячие блюда.
4. этап. Обслуживание гостя. В течение всего процесса обслуживания от выноса блюд и до проводов гостя, официант должен быть внимательным по отношению к гостю, всегда улыбаться, при разговоре смотреть в лицо собеседника, но не слишком пристально, вовремя уносить грязную посуду и при необходимости менять пепельницу и приносить чистые салфетю!.
5. этап. Вынос счета. После того, как гость попросил счет, официант должен уточнить каким будет расчет: наличным или безналичным. Затем официант должен принести в расчетнице пречек. В момент оплаты счета гостем официант может находиться рядом с ним или отойти в сторону до завершения этого процесса. Когда посетитель расплатился, но еще сидит за столом длительное время, официант вправе уточнить - может ли он забрать расчетницу. Забрав расчетницу, официант проверяет, правильно ли расплатился гость, и после этого его рассчитывает. Когда официант получил сдачу, он также в расчетнице относит ее гостю с прилагающимся кассовымчеком. Процедура оплаты счета не должна длиться более 7 минут (2-3 минуты на принесение пречека и 5 минут на расчет).
6. этап. Проводы гостя не менее важны, чем радушный прием. Прощание персонала с посетителями должно быть теплым и дружелюбным, так как это дает возможность пригласите гостя прийти снова. На выходе из ресторана персонал используют этикетные фразы «Всего доброго», «Всего хорошего», «Мы были рады видеть вас», «Приходите к нам еще», «До завтра» и т.д.

---

Сотрудники ресторанной сферы должны уделять большое внимание гостям и быть всегда приветливыми, дружелюбными и открытыми для общения. В процессе обслуживания посетителей необходимо соблюдать различные техники и методы обслуживания, так как они позволяют правильно и грамотно организовать самого себя, работу, которую выполняет персонал, а также производственный процесс всего заведения в целом.

Описанные технологии помогут работникам сферы сервиса не только эффективнее и качественнее выполнять свою работу, но и не допускать ошибок в процессе обслуживания посетителей, а это значит, что данное предприятие заметно улучшит качество обслуживания и повысит свой статус.

1.2 Прогрессивные формы обслуживания

К прогрессивным формам обслуживания относят:

• тематические буфеты;
• шведский стол;
• зал-экспресс;
• стол-экспресс;
• бизнес-ланч;
• воскресный бранч;
• презентацию;
• кофе-брейк;
• счастливый час happy hour);
• русский стол;
• линер (Linner);
• динер (Dinner);
• кейтеринг;
• приготовление блюд в присутствии посетителей.

Такие виды обслуживания способствуют повышению культуры обслуживания увеличению объема предоставляемых услуг, росту реализации продукции собственного производства.

Современные ресторанные технологии предлагают тематические буфеты, которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Рассмотрим некоторые из них.

Обслуживание в виде шведского стола организуют для деловые людей, которым необходимо обеспечить быстрое обслуживание в ресторане. В первую очередь такая форма обслуживания оказалась удобной для организации подачи завтраков в гостиницах. В среднем на завтрак гости тратят 15 - 20 мин, на обед – 30 – 40 мин.

Непременным условием «шведского стола» является фиксированность времени пребывания посетителя в зале. Поэтому эта форма обслуживания нашла такое широкое применение в туристических гостиницах и отелях. Ведь клиент гостиницы, оплачивая проживание, автоматически оплачивает завтрак в ресторане при гостинице. Используя «шведский стол», можно за ограниченный отрезок времени (как правило, с 8 до 10 ч) в небольшом банкетном зале накормить завтраками всех проживающих.

Время на получение и прием пищи во время завтрака по типу «шведского стола» в среднем на одного гостя составляет 20 - 30 мин. При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут заказанные блюда и подадут счет. Посетители выбирают блюда по своему вкусу, самостоятельно обеспечивают себя всем необходимым для завтрака, при этом имеют возможность уютно устроиться за столом.

---

Шведский стол организуют по типу самообслуживания. Официанты только подают к столу напитки и убирают использованную по суду.

Для организации шведского стола в ресторане выделяют отдельный зал или часта зала. На видном месте вывешивают объявление о режиме работы шведского стола, о стоимости завтрака, обеда и ужина, об ассортименте продукции на шведском столе. Шведский стол располагают в центре зала или вдоль стен рядом с входом в зал.

Для организации шведского стола используется специальное торгово­технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

• прилавок для подносов;
• охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;
• прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;
• прилавок для горячих напитков;
• тележки с выжимными устройствами;
• прилавок для столовых приборов и др.

Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 75 - 90 см, шириной 150 - 200 см (длина одной линии 300 - 400 см) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент – горку.

Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков. Сладкие блюда, горячие напитки и мучные кондитерские изделия гостям предлагают отдельно на чайном и десертном шведских столах. Если в эти дни в ресторане проводится дегустация вин, то в стоимость бранча обязательно включается бокал вина или шампанского. Воскресные бранчи могут иметь различную тематическую направленность: морскую, охотничью, национальную (грузинская, молдавская, украинская и другие кухни).

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегустация вин и т.д. Презентация - это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылаю приглашения.

---

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едет и пьют стоя.

В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков - минеральную воду, соки.

Счастливый час (Happy hour) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50 %.

При организации русского стола за круглым столом одновремен но могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек. Нижняя неподвижная поверхность находится на расстоянии 10 см от верхней; и шире ее на 35 - 40 см. На вращающуюся часть ставят холодные блюда и за куски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, фужерами.

Потребители садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда.

Линер (Linner) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч. Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

Стоимость линера заранее оговорена, в нее включают бокал шампанского или бокал красного (белого) вина, прохладительные напитки, соки, минеральную и фруктовую воду.

Динер (Dinner) - ужин для проживающих в гостинице. К современным видам обслуживания в ресторанном бизнесе от носится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ. сatering - общественное питание, ceter - поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

• в помещении;
• вне ресторана;
• социальный;
• разъездной (по контракту на поставку продукции);
• розничная продажа;
• VIP-кейтеринг.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продак, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда госта наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быта уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

---